現(xiàn)在的很多賣家，尤其是剛接觸淘寶的賣家，都是輕服務(wù)，重技術(shù)的。單純的認(rèn)為了，只要是有流量，一切問題都不是難題。我不否認(rèn)，流量確實(shí)是一個(gè)店鋪的基礎(chǔ)，但是如果你不做好服務(wù)的話，你千辛萬(wàn)苦得來(lái)的流量很快就會(huì)消失。那么能么是服務(wù)呢？我定義的服務(wù)就是賣家把握流量的能力，只要你把握住每一個(gè)流量，淘寶才會(huì)給你更大的扶持。

客戶作為服務(wù)里的一項(xiàng)，很多的賣家都不重視，但是隨著時(shí)間的累積我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果我們的客服服務(wù)到位，我們會(huì)少很多后續(xù)的事情。曾經(jīng)有個(gè)朋友，店鋪?zhàn)龅囊恢辈诲e(cuò)。突然有段時(shí)間流量持續(xù)下滑，找我去分析原因。通過深入了解，原因特別讓人詫異，是他們的客服總監(jiān)離職，之后的客服數(shù)據(jù)每況愈下，進(jìn)而流量也就慢慢下滑了。這種溫水煮青蛙的死法特別恐怖。因?yàn)檎娴葐栴}發(fā)現(xiàn)了，已經(jīng)很嚴(yán)重了。

今天我就和大家說一下，一個(gè)合格的淘寶客服需要具備哪些條件。

圖1（圖片來(lái)源于淘寶，僅供參考）

一、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知

首先我們要明白，作為一個(gè)客服，你的目的是為了讓來(lái)的人都買、讓買的人買的更多、讓買過的人再來(lái)買。那么如何做到這一點(diǎn)呢？對(duì)于產(chǎn)品的了解是最為重要的環(huán)節(jié)之一。

1、首先我們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：比如長(zhǎng)度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：

圖2（圖片來(lái)源于淘寶，僅供參考）

2、客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術(shù)，比如是青少年，你要表現(xiàn)出的是活波，中老年你要表現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)等。

3、產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)一定要充分了解。

a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特點(diǎn)、功效等，這些一定要清楚；

b、產(chǎn)品包裝特點(diǎn)：如果你賣生鮮的或者易碎的產(chǎn)品，一定要突出你們包裝能夠保證產(chǎn)品完整，其實(shí)這個(gè)能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化；

c、熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。

4、客戶購(gòu)買我們產(chǎn)品的理由我們一定要熟知。比如我們和別人比，別人不具有的優(yōu)勢(shì)。

二、對(duì)于淘寶平臺(tái)的了解

1、作為一個(gè)客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對(duì)催付、打包發(fā)貨、交易確定、評(píng)價(jià)管理。一定要熟讀消費(fèi)者保障規(guī)則，這樣能夠避免一些沒有必要的損失。

2、了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)則，對(duì)客服有很大的幫助。如天天特價(jià)、淘搶購(gòu)、類目活動(dòng)等。了解報(bào)名的產(chǎn)品，確定活動(dòng)時(shí)間，活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象，這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化，和降低售后糾紛。

圖3（圖片來(lái)源于淘寶，僅供參考）

3、了解店鋪活動(dòng)，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動(dòng)，會(huì)讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有提高。

三、客服的基本素質(zhì)及職業(yè)操守

作為客服我們一定要端正態(tài)度、熱情服務(wù)。我們要明白我們和客戶的溝通是為了成單而不是為了吵架。客服應(yīng)具備的常規(guī)素質(zhì)如下，大家可以看一下。

1、下面的幾個(gè)“不要”，大家一定要避免：

a、不要說不行不可以，帶不字；

b、不要只說一個(gè)字；

c、不要頻繁使用快捷回復(fù)；

d、不要直接拒絕客戶；

e、不要打斷客戶；

f、不要不及時(shí)通知客戶變故。

2、不直接否定客戶

a、任何與客戶的爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵都是禁止的；

b、以肯定的方式，表答否定的意義；

c、贊美客戶，比如審美，眼觀之類；

d、妥協(xié)，一定要有條件的；

e、客戶不說話，我們一定要去找話題；

3、不要詆毀同行

對(duì)于我們一定要充分了解，給予客戶響應(yīng)的解答。但是如何有客戶發(fā)來(lái)對(duì)手的寶貝讓我們比較，我們一定不要去詆毀。

四、與客戶溝通的流程及方法

要充分的了解客戶，這個(gè)是客戶很關(guān)鍵的技能。下面的流程大家可以可以看一下。

1、客服如何促成訂單

a、有條理的回答客戶的的問題。有利于促進(jìn)訂單的先說，弱點(diǎn)少說或者不說，強(qiáng)項(xiàng)多說；

b、針對(duì)客戶的心里特點(diǎn)，主動(dòng)打消客戶的疑慮；

c、明確售后的服務(wù)保證；

d、增加下單的緊迫感。比如：活動(dòng)馬上結(jié)束了、現(xiàn)在訂購(gòu)有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款，立刻發(fā)貨呦。

2、如何應(yīng)對(duì)客戶的討價(jià)還價(jià)

作為一個(gè)客服，遇到客戶的討價(jià)還價(jià)是在正常不過的情況。對(duì)于這種情況我們可以作如下回復(fù)：

a、突出自己質(zhì)量，物超所值；

b、開玩笑的說我們老板是鐵公雞，一毛不拔；

五、關(guān)聯(lián)銷售

現(xiàn)在很多人都有一個(gè)思維定式，那就是的關(guān)聯(lián)銷售僅僅是通過詳情頁(yè)做文章。但是一個(gè)好的客服推薦相關(guān)產(chǎn)品，對(duì)于關(guān)聯(lián)銷售有著更重要的作用。關(guān)聯(lián)銷售主要有如下作用：

1、提高客單價(jià)；

2、測(cè)試新產(chǎn)品；

3、提高轉(zhuǎn)化率；

4、降低推廣成本。

那么如何做關(guān)聯(lián)銷售呢？客服在推薦關(guān)聯(lián)銷售時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

1、你要明白，什么東西可以激發(fā)客戶的興趣？

2、你要知道，客戶的興趣點(diǎn)在哪里？

3、在什么時(shí)間和客服溝通？

4、推薦之后的轉(zhuǎn)化率如何？還可以做哪方面的改進(jìn)。

那么關(guān)聯(lián)銷售有那幾種模式呢？大家看下圖：

圖4（圖片來(lái)源于淘寶，僅供參考）

做關(guān)聯(lián)銷售，我們一定要去找客戶的興趣點(diǎn)是什么？因?yàn)槊總€(gè)人是不一樣的。你要去確定他的興趣點(diǎn)：是價(jià)格刺激？是條件誘惑？還是和你產(chǎn)生共鳴。因?yàn)橛械娜司褪窍矚g便宜。或者加購(gòu)A改為順豐快遞，這個(gè)也會(huì)有很多人喜歡的。談?wù)劯星椋憧隙ㄒ膊粫?huì)吃虧的。

六、訂單催付

什么情況下需要訂單催付呢？那肯定就是對(duì)下單未付款的買家進(jìn)行催付。首先說一個(gè)真實(shí)的例子，我朋友的一個(gè)公司，客服在經(jīng)過催付培訓(xùn)之后，一個(gè)月時(shí)間，客服付款成功率增長(zhǎng)了40%。所以催付，是提高轉(zhuǎn)化率很關(guān)鍵的一個(gè)因素。

客服在催付之前，首先一定要明白，客戶最終未付款的原因有哪些，基本上客戶沒有立即支付的原因如下：服務(wù)問題、支付問題、發(fā)現(xiàn)更適合自己的產(chǎn)品、其他原因。我們只有明白了具體的原因，才能制定更好的策略。

下面是催付的一些具體細(xì)節(jié)，大家可以看一下：

1、催付人選：催單人選最好由接單客服本人進(jìn)行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。

2、催付時(shí)機(jī)：根據(jù)自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時(shí)機(jī)。拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對(duì)地址方式進(jìn)行隱形催付。

靜默下單的，可以參照如下時(shí)間段進(jìn)行催付：

a、上午單，當(dāng)日12點(diǎn)前催付；

b、下午單、當(dāng)日17點(diǎn)前催付；

c、傍晚單，次日10點(diǎn)前催付；

d、半夜單，次日10點(diǎn)后催付；

催付時(shí)間和頻率：大單不要用同一種方法重復(fù)催付，把握分寸，催付頻率不可過高。

3、催付技巧

a、旺旺催付技巧

核對(duì)信息：親，看到你上午拍了一件衣服，跟親核對(duì)下地址：地址無(wú)誤的話，親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦，明天就可以收到了呢。

b、短信催付技巧

話術(shù)要點(diǎn)：前七個(gè)字出現(xiàn)賣家的名字，簡(jiǎn)明、扼要一條說完體現(xiàn)店鋪名字或購(gòu)買商品。

適合時(shí)間：上班族（午休、下班前），學(xué)生及其他（晚上10點(diǎn)前）。

注意事項(xiàng)：注意發(fā)送頻率不要過高。

4、結(jié)果備注

催付后及時(shí)備注結(jié)果，是否付款，未付款原因或者大概什么時(shí)間付款。大單可進(jìn)行二次催付。

七、退款、退換貨

客服的處理要遵循如下步驟：聯(lián)系買家、核實(shí)情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、備案登記。

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