要說雙十一，可以說是中小賣家全員忙碌的一個(gè)節(jié)日了，再遇到有些店鋪的賣家是店長也是客服，是客服也是運(yùn)營的情況。到了雙十一當(dāng)天，店長們恐怕都要忙到出不了門了吧。

雙十一是最考驗(yàn)客服的專業(yè)素質(zhì)的一個(gè)節(jié)日了，因?yàn)榱髁康拇罅坑咳耄枰头募皶r(shí)回復(fù)以及良好的態(tài)度。因此，客服們可能已經(jīng)開始叫苦連篇了。好在很多客服工資都是提成制的，在我們?yōu)橹疽篂橹畩^戰(zhàn)的同時(shí)，我們也可以得到收益和回報(bào)。俗話說付出和回報(bào)總是成正比的嗎，是不是也瞬間感覺到了一股強(qiáng)大的工作動(dòng)力呢。

很多店鋪，尤其是新店，可能還沒經(jīng)歷過雙十一的洗禮。雙十一期間，可以說是一年當(dāng)中爭搶流量最為嚴(yán)重的時(shí)間段了。如果我們沒及時(shí)回復(fù)客戶，一個(gè)留神，這個(gè)客戶就流失了。眼看著又一大波客流量進(jìn)店，你有沒有及時(shí)抓住它呢？今天小編就跟大家討論一下，面對這大海般的客流量，我們客服該做好什么樣的準(zhǔn)備呢。

一、客服劃分：

從專業(yè)的角度來說，客服崗位也是分好多種的，具體細(xì)分出來包含售前客服，售后客服，改單客服，催付客服，電話客服等，這個(gè)關(guān)鍵結(jié)合自己店鋪情況而論，中小賣家在客服劃分上可以劃分成售前客服和售后客服兩種。具體要看我們店鋪的規(guī)模和人員成本而定。

二、客服排班時(shí)間。

因?yàn)殡p十一期間的大量咨詢，客服不能一個(gè)人孤軍奮戰(zhàn)，幾個(gè)客服之間要首先做好排班表。保證好充足的睡眠和精神，尤其是夜班客服，忙碌一整晚，也需要適時(shí)補(bǔ)覺和休息。

三、了解產(chǎn)品。

這一步針對于我們中小賣家而言，基本上都是自己一手經(jīng)營的店鋪，對于產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)了解了。如果店鋪原來就有固定的客服，我們就不需要將這一步提上日程。但如果找了外援，雇了臨時(shí)客服，就需要讓臨時(shí)客服首先了解產(chǎn)品。尤其是服裝鞋帽等類目的產(chǎn)品，什么體型的客戶，穿什么尺寸，顏色有那幾款顏色等，讓客服有個(gè)基本的了解，在客戶咨詢的時(shí)候就能及時(shí)作出回答了。

四、全面了解店鋪活動(dòng)。

圖3（此圖來自于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

在劃分好客服類型后，我們就需要客服對店鋪整個(gè)雙十一的活動(dòng)有全面的了解，最好能夠做到對活動(dòng)內(nèi)容爛熟于心。因?yàn)榭头娜蝿?wù)不僅僅是簡單的回答客戶的提問這么簡單。還要給客戶講解雙十一期間的店鋪活動(dòng)內(nèi)容等，有些客戶進(jìn)店是不看店內(nèi)活動(dòng)的，他們習(xí)慣直接詢問客服活動(dòng)內(nèi)容。遇到此類客戶，客服也要游刃有余的介紹每一個(gè)活動(dòng)。同時(shí)客服在了解活動(dòng)之后，能夠更好更迅速的給客戶推薦適合的產(chǎn)品。要知道，我們客服并不是答疑這么簡單，在雙十一期間我們尤為重要。我們更是雙十一店鋪首當(dāng)其沖的銷售主力，一個(gè)好的銷售，甚至能讓客單價(jià)成倍的增長。因此一定不要在單純的以為我們只是一個(gè)小小的客服角色啦。

五、了解官方活動(dòng)。

店鋪客服光了解自己店鋪的活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還需要掌握官方活動(dòng)和官方玩法。例如去年的滿三百免三十的活動(dòng)，都是我們需要了解的。

六、做好店鋪?zhàn)灾徫锪鞒獭?/span>

圖4（此圖來自于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

做好店鋪?zhàn)灾徫锪鞒?，這里我們可以利用數(shù)字回復(fù)的方式，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助購物，提升買家自我解決問題的能力。這樣可以幫助客服省去很大一部分精力，對于那些喜歡靜默下單的客戶也是一種便利。

七、做好常見問題的快捷短語和自動(dòng)回復(fù)。

這也是節(jié)省客服打字時(shí)間的又一大竅門。提前預(yù)估好客戶的常見問題，設(shè)置好快捷短語和自動(dòng)回復(fù)，可以讓客戶及時(shí)看到關(guān)于自己問題的解答，有效減輕了客服的回復(fù)壓力?？蛻暨M(jìn)店，可以首先設(shè)置好打招呼自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。提前預(yù)估客戶進(jìn)店可能會(huì)說的話，做好自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置。但我們需要注意的是，我們的自動(dòng)回復(fù)一定要豐富和人性化，不能單一的一段話重復(fù)回復(fù)，否則容易適得其反。客戶進(jìn)店咨詢的第一條內(nèi)容也可以設(shè)置成我店鋪的主推活動(dòng)內(nèi)容，但是切記不能太長，否則也容易讓客戶反感。

八、主推產(chǎn)品活動(dòng)產(chǎn)品的圖片提前添加。

為提高服務(wù)效率，我們需要提前將主推產(chǎn)品以及活動(dòng)產(chǎn)品的圖片添加到旺旺表情中，當(dāng)客戶問到主推產(chǎn)品的時(shí)候，我們可以迅速的從表情中找到并發(fā)給客戶。同時(shí)主推商品的關(guān)聯(lián)銷售我們客服也要提前準(zhǔn)備好，哪一款適合搭配什么要做到心里有數(shù)，并且錄入知識庫，做好特殊標(biāo)記。這樣方便我們再給客戶解答問題的時(shí)候及時(shí)找到與之相搭配的產(chǎn)品，增加客戶的購買數(shù)量。完善的推薦，也可以增加可的購買數(shù)量，提高客單價(jià)。

九、售后安撫話術(shù)。

雙十一期間的售后也是我們不容忽視的一部分，售后客服提前編輯好客服話術(shù)也是極有必要的。這里說的客服話術(shù)主要是針對于客戶的安撫上。當(dāng)客戶產(chǎn)生不良情緒時(shí)，需要售后客服及時(shí)安慰，以免因?yàn)槲覀兛头捻憫?yīng)不及時(shí)和處理不當(dāng)讓客戶給產(chǎn)品打中差評，小編給大家列出是三條安撫內(nèi)容作為參考，具體的安撫話術(shù)，我們可以根據(jù)自己店鋪的特點(diǎn)提前進(jìn)行編輯。

1、非常抱歉，請您不要著急，可能是我們之前的服務(wù)做得不夠到位，為此我們對您表示極大的歉意。

2、親，您好，您遇到了什么問題呢，我會(huì)幫您妥善處理的可以嗎。

3、您好，您拍下的商品已經(jīng)發(fā)貨了，因?yàn)殡p十一期間銷量太大，您的快遞信息還沒來得及上傳，或上傳信息還沒及時(shí)更新，還請您耐心等待喲。

具體的話術(shù)編輯方法要做到從客戶的角度出發(fā)，誠懇的道歉積極 的解決問題。表達(dá)內(nèi)容要委婉，態(tài)度要溫和。

以上就是雙十一期間我們客服需要注意的事項(xiàng)了，作為銷售的主力軍，雙十一期間我們要做好全面的準(zhǔn)備來迎戰(zhàn)。當(dāng)雙十一流量來襲，我們才能及時(shí)快速的服務(wù)好每一位客戶。同時(shí)作為店長的我們，也別忘了給值夜班的客服寶寶們準(zhǔn)備夜宵美食和足夠的水呦，雙十一是一場硬仗，店鋪的銷量就靠客服啦，加油哦。