淘寶店鋪服務(wù)評(píng)價(jià)決定消費(fèi)者口碑、與店鋪成交轉(zhuǎn)化、客戶留存息息相關(guān)。想挽回消費(fèi)者口碑、想得到消費(fèi)者認(rèn)可，因此平臺(tái)提供了「不滿意挽回」的服務(wù)能力，可以方便商家及時(shí)干預(yù)差評(píng)，提升消費(fèi)咨詢體驗(yàn)。

【不滿意挽回】是消費(fèi)者對(duì)人工客服評(píng)價(jià)“不滿意”、“很不滿意”時(shí)，商家可以安排更優(yōu)質(zhì)的二線客服跟進(jìn)，提升消費(fèi)者咨詢服務(wù)體驗(yàn)。

一、功能設(shè)置及實(shí)現(xiàn)效果

1、開(kāi)通功能路徑：千牛工作臺(tái)-客服-接待工具-不滿意挽回

2、正式啟用生效：需完成如圖步驟

2.1轉(zhuǎn)交方式：控制買(mǎi)家差評(píng)后，轉(zhuǎn)交的觸發(fā)方式

2.1.1系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)轉(zhuǎn)交：該功能升級(jí)后默認(rèn)開(kāi)啟，無(wú)需商家手動(dòng)操作。

即買(mǎi)家評(píng)價(jià)「不滿意」「很不滿意」時(shí)，若滿足條件則系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)交。

商家后臺(tái)配置圖示：

2.1.2消費(fèi)者自主點(diǎn)擊選擇更換：

即買(mǎi)家評(píng)價(jià)「不滿意」「很不滿意」時(shí)，出現(xiàn)提示浮層，買(mǎi)家點(diǎn)擊后觸發(fā)轉(zhuǎn)交（不點(diǎn)擊不會(huì)觸發(fā)轉(zhuǎn)交）

商家后臺(tái)配置圖示：

2.2處理方案：指定二線客服，和需要跟進(jìn)的那些分組的差評(píng)。

跟進(jìn)全部分組：即全店產(chǎn)生的差評(píng)，都轉(zhuǎn)交給這一個(gè)或幾個(gè)二線客服

跟進(jìn)指定分組：即對(duì)應(yīng)分組下客服的差評(píng)，轉(zhuǎn)交給這一個(gè)或幾個(gè)二線客服

注：二線客服可以不參與分流，即不需要在分流分組內(nèi)。

2.3 觸發(fā)不滿意挽回邏輯

當(dāng)滿足以下條件時(shí)，即會(huì)觸發(fā)不滿意挽回的的轉(zhuǎn)交：

買(mǎi)家對(duì)人工客服A評(píng)價(jià)「不滿意」或「很不滿意」

人工客服A，在不滿意挽回配置的處理方案指定的分組下

該分組有設(shè)置對(duì)應(yīng)的二線客服，且二線客服是在線不掛起狀態(tài)如果轉(zhuǎn)交方式是消費(fèi)者確認(rèn)，需要消費(fèi)者點(diǎn)擊「更換客服」按鈕

2.4 不滿意轉(zhuǎn)交處理后“自動(dòng)邀評(píng)”

轉(zhuǎn)交二線客服后平臺(tái)自動(dòng)識(shí)別觸發(fā)給消費(fèi)“是否解決問(wèn)題的評(píng)價(jià)卡片”，如買(mǎi)家點(diǎn)選“已解決”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將上一個(gè)差評(píng)剔除。

若消費(fèi)者選擇“已解決”，則之前的差評(píng)刪除，客服差評(píng)數(shù)減一

消費(fèi)者選擇“解決中、未解決”，則之前的差評(píng)保留，客服差評(píng)數(shù)不變

觸發(fā)時(shí)機(jī)平臺(tái)智能識(shí)別自動(dòng)下發(fā)（與邀評(píng)下發(fā)時(shí)機(jī)基本保持一致），命中該觸發(fā)邏輯即會(huì)百分百下發(fā)。

二、挽回?cái)?shù)據(jù)看板

挽回?cái)?shù)據(jù)查看路徑：千牛工作臺(tái)-客服-接待工具-不滿意挽回-挽回?cái)?shù)據(jù)

支持查詢近30天、近7天、指定日期

支持查看匯總數(shù)據(jù)情況、客服賬號(hào)明細(xì)數(shù)據(jù)情況

支持查看一線客服賬號(hào)、一線客服評(píng)價(jià)、一線客服被差評(píng)時(shí)間、轉(zhuǎn)交類(lèi)型、轉(zhuǎn)接的二線客服賬號(hào)、二線客服評(píng)價(jià)、是否挽回成功，以及查看聊天記錄

三、差評(píng)預(yù)測(cè)挽回功能（內(nèi)測(cè)招募中）

差評(píng)預(yù)測(cè)功能是：平臺(tái)通過(guò)算法模型識(shí)別買(mǎi)家意圖，當(dāng)識(shí)別到買(mǎi)家有可能產(chǎn)生不滿時(shí)，將給予接待客服提示，收到提示的客服需盡快更換解決方案或調(diào)整溝通話術(shù)，盡力挽回買(mǎi)家不滿，避免產(chǎn)生差評(píng)。

當(dāng)開(kāi)啟差評(píng)預(yù)防功能后，接待客服側(cè)提示（消費(fèi)者側(cè)無(wú)任何提示和影響）

注意：需參與內(nèi)測(cè)的商家務(wù)必確保接待客服清楚有該項(xiàng)功能，并且能在看到平臺(tái)提示后給予更好的服務(wù)解決方案或服務(wù)溝通話術(shù)。

服務(wù)解決方案包含但不限于：轉(zhuǎn)交二線客服/客服組長(zhǎng)等、提供良好的安撫溝通話術(shù)、給予買(mǎi)家適當(dāng)贈(zèng)品/紅包/優(yōu)惠券等。

常見(jiàn)問(wèn)題

Q：轉(zhuǎn)交二線后評(píng)價(jià)客服入口會(huì)關(guān)閉嗎？

A：不會(huì)關(guān)閉，仍保留入口。但因在二線客服解決后會(huì)觸發(fā)“問(wèn)題是否解決”平臺(tái)卡片，買(mǎi)家點(diǎn)擊卡片后再次主動(dòng)評(píng)價(jià)二線客服概率會(huì)下降。

Q：為什么設(shè)置了以后，買(mǎi)家差評(píng)沒(méi)有轉(zhuǎn)交？

A：可以檢查下如下幾項(xiàng)條件是否滿足：

1）當(dāng)前被評(píng)價(jià)的客服是否在不滿意挽回的分組中

2）對(duì)應(yīng)分組的二線客服是否在線不掛起（注意掛起是不會(huì)觸發(fā)的）

3）當(dāng)前被評(píng)價(jià)的客服和二線客服，不能是同一個(gè)人——即如果客服A在分組a，分組a配置了對(duì)應(yīng)二線客服為客服A，此時(shí)不生效；但如果分組a對(duì)應(yīng)二線客服是客服A和客服B，且客服B在線不掛起，則會(huì)生效

4）轉(zhuǎn)交方式是否是消費(fèi)者確認(rèn)，是的話買(mǎi)家是否有點(diǎn)更換

Q：二線客服挽回接待時(shí)，可能繼續(xù)被差評(píng)觸發(fā)不滿意挽回么？

A：有可能。如果二線客服沒(méi)有解決買(mǎi)家的問(wèn)題，被買(mǎi)家差評(píng)了，且滿足上述的轉(zhuǎn)交條件——即該二線客服也在被干預(yù)的分組里，且有其他對(duì)應(yīng)二線客服在線，且買(mǎi)家或系統(tǒng)觸發(fā)了轉(zhuǎn)交，會(huì)繼續(xù)觸發(fā)不滿意挽回的轉(zhuǎn)交。因此建議設(shè)置不參與分流且有實(shí)際解決能力的賬號(hào)，作為差評(píng)挽回的二線客服。

Q：服務(wù)助手賬號(hào)被差評(píng)，為什么沒(méi)有觸發(fā)挽回？

A：不滿意挽回功能僅針對(duì)人工客服賬號(hào)，所以對(duì)服務(wù)助手賬號(hào)的差評(píng)并不會(huì)觸發(fā)挽回功能。（服務(wù)助手差評(píng)會(huì)觸發(fā)轉(zhuǎn)人工提示）

以上為本次甩手關(guān)于千牛商家客服不滿意挽回--新增差評(píng)抵消功能的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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