差評，幾乎所有的淘寶賣家都避之如蛇蝎。因為有了差評，就會意味著轉化率的下滑及流量的降低。對于買家而言，差評猛于虎也。所以也就導致好多賣家遇到差評都好比遇到洪荒猛獸，都急著找出人去刪除中差評。最后折了鏈接賠了錢財，算著賠了夫人又折兵。

其實理性的去分析差評，差評并沒有那么可怕。賣家處理中差評的方法，不是讓你去騷擾我們的買家，而是真心的去解決買家的疑義和問題。今天我就和大家說一下，遇到了差評，我們要如何處理。

很多賣家在遇到差評時，心情就會驟然不爽，情緒變化，急躁，進而在和客戶的溝通是就會更加容易的產(chǎn)生糾紛，讓時態(tài)進一步的惡化。這種情況是絕對不允許的。在產(chǎn)生差評后，我們應該先平和自己的心態(tài)，然后去認真分析評論，然后在去和客戶溝通。

一個淘寶賣家，也肯定是一個買家，作為一個買家，大家應該也有體會，買家進店主要是看差評，做好了一個差評，勝過一百個好評。而且隨著網(wǎng)購熱度的增加，同行之間的競爭日益加劇，獲得每個顧客的成本在翻著倍的往上漲，獲得一個新顧客的成本是維護一個老顧客的6倍。所以處理好每一個中差評，對于我們都是至關重要的。

我們遇到的差評大體分為兩類：

一是惡意差評，產(chǎn)生這類的原因是如下：同行惡意競爭，職業(yè)差評師。

二是正常差評，這類的差評是賣家對賣家的產(chǎn)品及服務的真是反饋。所以這類的差評對于我們提高自己產(chǎn)品質量和服務的很好地促進作用。

其中惡意的差評我們要反擊，合理的差評需要我們認真的分析！今天我就和大家講一下：如何應對差評才能讓你的損失降到最低甚至提高你的流量轉化。

一、惡意差評

惡意差評的產(chǎn)生基本是兩種情況：同行競爭，職業(yè)差評師。下面我們來挨個分析一下，惡意差評發(fā)生原因，如何最大限度的避免，發(fā)生了如何降低損失。

1、同行惡意競爭

發(fā)生這種差評的店鋪基本都是做的很不錯，關鍵詞的排名都是很好地，基礎銷量也很完美。排名差不多的同行為了打擊你，變相的提示自己會使用這個方法。

這類賣家的特點基本是各種不溝通：旺旺不回，短信不看，電話不接。如果差評很專業(yè)，而且有如上情況發(fā)生，那么同行惡意差評的幾率就非常大了?，F(xiàn)在大家都在說黑車，我也分享一個一毛卡首頁的技術，需要的看文章最后我的介紹，有獲取方法。這種人是沒有辦法溝通的，我們能做的就是投訴。投訴的路徑如下：淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家客服-投訴處罰-不合理評價。

圖1（圖片來自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

我們可以看到有專門的“同行競爭者交易后給負面評價”，所以淘寶也是保護賣家的，而且想的比較全面。但是我們一定要確認是同行，然后有一定的證據(jù)。

圖2（圖片來自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

2、職業(yè)差評師

以前曾經(jīng)有過網(wǎng)傳，職業(yè)差評師月入數(shù)萬。他月入幾萬和我們無關，但是你靠這個賺錢就要被萬千的淘寶賣家唾罵。這類賣家存在如下特點：

賬號級別低、問問題很詳細，差評吹毛求疵。這類人都是為求財，他們都會和你旺旺或者電話溝通，既然能溝通那么處理起來也就簡單了。旺旺溝通引導他付費刪差評。如果旺旺不說的可以電話去說。現(xiàn)在電話錄音也可以作為證據(jù)了。這類的差評一定是要投訴的，當然是再有證據(jù)的前提下，電話錄音如何去制作呢？投訴的路徑如下：淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家客服-投訴處罰-不合理評價。

圖3（圖片來自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

然后我們下拉，就可以看到投訴描述，“安存語錄”里有淘寶官網(wǎng)詳細的電話錄音證據(jù)的取得方法，大家一定要仔細看。

圖4（圖片來自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

3、客戶不合理要求

賣家過度維權，或者要好評返現(xiàn)。對于此類評論我們參考如下評論：各位買家朋友，我們嚴格按照淘寶規(guī)則辦理，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個寶貝我同意他退，他不同意，維權了，淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他，他過度維權了，氣急敗壞給我了個差評，我也沒有辦法。我再次承諾，本店無理由退貨。或者可以按照上述的方法投訴。

二、正常的差評

這類差評是客戶對你的寶貝及服務的真實反饋，需要我們認真對待。只要認真的分析改進，你在淘寶才可能存活下去。發(fā)生了這類的差評不要總想著如何去刪差評，而是要去思考，去和客戶溝通，去了解客戶為什么給差評。是我們的產(chǎn)品，還是我們的服務讓客戶不滿意。這樣我們才能避免此類的差評再次產(chǎn)生。

產(chǎn)生此類差評一般是如下幾類原因：

1、產(chǎn)品與描述不符

這種情況會分兩種情況：A、客戶提前溝通；B、直接差評

應對：

如果是客戶提前和你溝通，一定要積極解釋，進行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠懇道歉避免中差評產(chǎn)生。如若買家不退換貨執(zhí)意給差評，那么也一定要強調：本店承諾寶貝質量問題本店永久提供售后服務。如果是直接差評，一定要和客戶進行溝通，如能說服修改盡量修改（可以給一些補差，紅包返現(xiàn)也可以），如果客戶執(zhí)意不該，一定要對客戶遇到的情況予以解釋，不要去斗嘴，讓矛盾激化。

2、客服態(tài)度

這個是很多小賣家經(jīng)常遇到的問題，所謂人爭一口氣，佛爭一炷香，最好好多小賣家后悔莫及。

下面是賣家回復話術，大家可以參照一下：

很對不起親，您消消氣，您大人有大量，不和她計較，客服是新來的，經(jīng)驗還不足，給您造成了心理陰影，真實不好意思了。我們已經(jīng)對客服做出了批評，扣掉她本月獎金，寫了深刻檢查，客服也知道自己錯了，明確表示一定吸取教訓，改正錯誤，還希望親能諒解她一次。您的評價是對我們服務質量的一次提醒和督促，我們會繼續(xù)改進各項服務指標。請相信我們，會給廣大顧客提供更加優(yōu)質的服務，謝謝啦。

3、物流

其實物流問題是最好解決，這種客戶一般會直接差評的，遇到這用問題，我們可以和客戶溝通，然后道歉，不用修改差評的。

下面的話術大家可以參照一下：

買家評價：物流選擇的實在是太差勁了!比蝸牛還慢，脖子都等長了!

掌柜回復：對不起，這確實是我們的責任，我們沒有預料到快遞那邊臨時出現(xiàn)了延遲。您給我們提了個醒，我們會繼續(xù)完善物流服務，給您和親們提供愉快的購物環(huán)境。請給我們一次改進的機會，我們會給您做出補償以表達我們真誠的歉意。如果還有什么問題，請及時聯(lián)系我們，一定為您提供滿意的服務，謝謝親。

每處理一個差評，對于我們的產(chǎn)品都是一個提高，對于我們?nèi)松彩且淮涡逕?。你微笑面對，陽光就在眼前?/p>

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