作為淘寶商家遇到差評(píng)，如果是惡意差評(píng)請(qǐng)馬上去營(yíng)商保投訴，如果是正常差評(píng)，你也可以通過(guò)評(píng)價(jià)解釋去減少負(fù)面影響，讓我們來(lái)詳細(xì)學(xué)習(xí)一下吧～

一、遇到差評(píng)應(yīng)該怎么辦？

對(duì)于符合異常評(píng)價(jià)投訴受理范圍的差評(píng)，可以通過(guò)發(fā)起營(yíng)商保-異常評(píng)價(jià)投訴來(lái)處理評(píng)價(jià)帶來(lái)的影響；

投訴入口：ss.taobao.com/app#/complaint-center/create，受理范圍：qn.taobao.com/headline/news/10702394?spm=a211vu.12026430.0.0.4a4939299rKcu9

對(duì)于不在受理范圍內(nèi)的差評(píng)，則建議商家可以進(jìn)行客觀合理的解釋回復(fù)，一定程度上減輕差評(píng)對(duì)商品轉(zhuǎn)化帶來(lái)的負(fù)面影響。

二、為什么要進(jìn)行差評(píng)回復(fù)？

回復(fù)差評(píng)是非常重要的，因?yàn)樗梢詭椭碳腋玫亓私忸櫩偷牟粷M，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客滿意度。同時(shí)也是商家向其他消費(fèi)者展示服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的好機(jī)會(huì)。

對(duì)差評(píng)進(jìn)行回復(fù)有以下幾個(gè)原因：

維護(hù)品牌形象：差評(píng)可能會(huì)對(duì)商家的形象產(chǎn)生負(fù)面影響，及時(shí)回復(fù)差評(píng)可以向消費(fèi)者展示商家對(duì)問(wèn)題的關(guān)注和處理能力。

了解問(wèn)題：差評(píng)可能會(huì)反映出產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題，及時(shí)回復(fù)差評(píng)可以了解到問(wèn)題的具體情況，從而改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

解決問(wèn)題：回復(fù)差評(píng)可以向消費(fèi)者表達(dá)商家的歉意，并提供解決問(wèn)題的方案，從而解決問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

提高口碑：及時(shí)回復(fù)差評(píng)，積極解決問(wèn)題，可以提高消費(fèi)者的滿意度，從而提高商家的口碑，好的服務(wù)態(tài)度也便于老客留存。

避免差評(píng)影響其他買(mǎi)家：客觀合理、條理清晰、有理有據(jù)的回復(fù)內(nèi)容對(duì)于其他消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也是非常好的購(gòu)買(mǎi)參考依據(jù)，有利于促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化。

三、如何對(duì)差評(píng)進(jìn)行解釋回復(fù)？

回復(fù)差評(píng)時(shí)，需做到：客觀真實(shí)、禮貌誠(chéng)懇、積極承擔(dān)、解決問(wèn)題

了解情況：首先，需要仔細(xì)閱讀買(mǎi)家的差評(píng)，了解他們?yōu)槭裁唇o出差評(píng)。

保持冷靜：不要對(duì)買(mǎi)家的差評(píng)感到憤怒或失望，保持冷靜，不要做出過(guò)激的回應(yīng)。

回應(yīng)問(wèn)題：如果買(mǎi)家的差評(píng)是由于商家的錯(cuò)誤造成的，應(yīng)該承認(rèn)錯(cuò)誤，并解釋將如何改進(jìn)；如果不是商家的錯(cuò)誤導(dǎo)致，應(yīng)該解開(kāi)誤會(huì)，澄清事實(shí)。

提供解決方案：如果買(mǎi)家的差評(píng)是由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)或配送問(wèn)題造成的，應(yīng)該提供解決方案，并承諾將改進(jìn)服務(wù)。

保持禮貌：無(wú)論買(mǎi)家的差評(píng)有多過(guò)分，都應(yīng)該保持禮貌和專業(yè)，不要攻擊買(mǎi)家或進(jìn)行人身攻擊。

跟進(jìn)反饋：最后，商家應(yīng)該跟進(jìn)買(mǎi)家的反饋，確保他們對(duì)解決方案滿意，并感謝他們提出反饋。

以下是一些回復(fù)差評(píng)的通用技巧：

先對(duì)差評(píng)中所提到的問(wèn)題，逐一回答，最好分點(diǎn)分段，條理清晰，有理有據(jù)。

對(duì)于服務(wù)問(wèn)題，要誠(chéng)懇道歉，并表示會(huì)改進(jìn)服務(wù)。

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要表示歉意，并承諾會(huì)進(jìn)行質(zhì)量檢查。

對(duì)于價(jià)格問(wèn)題，要解釋產(chǎn)品的價(jià)值，或者提供一些優(yōu)惠措施。

對(duì)于物流問(wèn)題，要表示歉意，并承諾會(huì)改進(jìn)物流服務(wù)。

總的來(lái)說(shuō)，回復(fù)差評(píng)要以解決問(wèn)題為主，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要禮貌。

注意事項(xiàng)：

回復(fù)內(nèi)容要注意避免出現(xiàn)錯(cuò)別字，隱私信息，非交易相關(guān)信息等；

回復(fù)時(shí)要避免情緒化的回復(fù)，錯(cuò)誤/無(wú)意義的回復(fù)和過(guò)于激進(jìn)的回復(fù)，避免導(dǎo)致負(fù)面影響擴(kuò)大，影響店鋪經(jīng)營(yíng)。

舉例：

情緒性回復(fù)

消費(fèi)者評(píng)價(jià)：質(zhì)量太差，而且還特別大沒(méi)法穿

賣家回復(fù)：你自己買(mǎi)大了，想退，印過(guò)字怎么退？不給你退就差評(píng)，你隨意，壞人會(huì)有**的！

無(wú)意義回復(fù)

消費(fèi)者評(píng)價(jià)：質(zhì)量很差，角又長(zhǎng)，插上高出半節(jié)，手感不好。

賣家回復(fù)：感謝親的支持，期待親的下次光臨

錯(cuò)誤回復(fù)

消費(fèi)者評(píng)價(jià)：太破了，別買(mǎi)了，一次性的

賣家回復(fù)：感謝親的肯定與贊美，歡迎再次光臨。

態(tài)度過(guò)于強(qiáng)硬

消費(fèi)者評(píng)價(jià)：賣家態(tài)度不好，第一次遇到貨受損讓買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的，本來(lái)看著宣傳的挺好的，對(duì)包裝挺有信任感，結(jié)果我收到包裝極其簡(jiǎn)陋！里面東西都損壞了！

賣家回復(fù)：首先買(mǎi)家自己沒(méi)有閱讀商品詳情頁(yè)的說(shuō)明，注重外觀的買(mǎi)家，請(qǐng)務(wù)必購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退貨運(yùn)費(fèi)自理（頂部和尾部都有醒目說(shuō)明）！其次，本店只有部分商品才有加厚的包裝保護(hù)！最后，我們店鋪是來(lái)做生意的，不是來(lái)滿足強(qiáng)迫癥患者的！就如同有人追求高品質(zhì)生活，那么就要復(fù)出更多的努力和投入更多而金錢(qián)！你一邊簽收不驗(yàn)貨，一邊又不愿意買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，又要有額外的要求？

根據(jù)差評(píng)的類型細(xì)分回復(fù)思路及舉例

消費(fèi)者行為分類：

1、消費(fèi)者沒(méi)有任何溝通就給出使用體驗(yàn)等負(fù)面內(nèi)容的評(píng)價(jià)

思路：消費(fèi)者沒(méi)有聯(lián)系商家表達(dá)任何不滿和售后訴求直接給出差評(píng)，說(shuō)明消費(fèi)者本身可能對(duì)解決問(wèn)題不抱有期望，也可能是消費(fèi)者認(rèn)為與賣家溝通過(guò)程很麻煩，不如直接通過(guò)差評(píng)表達(dá)自己的不滿情緒。

首先，商家可以先從旺旺上聯(lián)系消費(fèi)者確認(rèn)具體造成使用體驗(yàn)較差的原因是什么，是否可以補(bǔ)救或幫助處理，但要注意適度，避免對(duì)消費(fèi)者造成不必要的打擾；

其次，在回復(fù)評(píng)價(jià)時(shí)，建議針對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)內(nèi)容中提及到的使用體驗(yàn)問(wèn)題做出正面回應(yīng)，并附上解決方案，展示良好的售后處理態(tài)度。

舉例：

消費(fèi)者評(píng)價(jià)：這東西一點(diǎn)都不好用！太差了！

商家回復(fù)：親，非常抱歉沒(méi)能讓您滿意，這邊給您旺旺留言了，方便的話想跟您在旺旺上詳細(xì)的溝通，了解下具體是什么原因?qū)е履氖褂皿w驗(yàn)較差，如果是商品本身有問(wèn)題導(dǎo)致的話，咱們是支持售后的，可以協(xié)商看看具體是給您退貨還是換貨哈；如果是使用的過(guò)程中遇到問(wèn)題，咱們也可以給您詳細(xì)的指導(dǎo)下如何使用；如果只是單純的不喜歡這款的話，咱們也可以給您推薦下其他的款式（商品支持7天無(wú)理由退換貨，在不影響二次銷售的情況下，也可以給您換一款試試哈）?；蛘吣鷮?duì)咱們的產(chǎn)品有哪些建議，也都可以提出來(lái)，咱們會(huì)帶回去不斷完善的~再次對(duì)您表達(dá)誠(chéng)摯的歉意，但希望不要影響您繼續(xù)下單的心情，畢竟本店的商品都還是很不錯(cuò)的呢~

2、消費(fèi)者先通過(guò)旺旺溝通后給出負(fù)面內(nèi)容的評(píng)價(jià)

思路：消費(fèi)者有在旺旺上溝通的行為，說(shuō)明是對(duì)商家提供的售后抱有期待的，所以首先商家要注意在旺旺上的溝通方式，避免較為強(qiáng)硬的答復(fù)內(nèi)容激怒消費(fèi)者引發(fā)差評(píng)，應(yīng)友好協(xié)商，并提供盡可能完善的售后服務(wù)。

如果因?yàn)楦M(fèi)者在旺旺上就售后方案問(wèn)題未達(dá)成一致，消費(fèi)者給出負(fù)面內(nèi)容的評(píng)價(jià)，消費(fèi)者訴求確實(shí)超出了商家可承受的售后方案，如影響二次銷售無(wú)法退換貨等，在回復(fù)時(shí)，建議可以表明店鋪積極配合處理的態(tài)度， 并說(shuō)明店鋪可以提供的售后方案是怎樣的，其他消費(fèi)者看到時(shí)也會(huì)有自己的客觀判斷。

舉例：

消費(fèi)者評(píng)價(jià)：這衣服明顯跟商品圖片里的不符，找商家退貨，又說(shuō)我吊牌拆了沒(méi)法退，差評(píng)！

商家回復(fù)：親，很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)了，這邊旺旺上也有跟您溝通過(guò)，針對(duì)衣服跟圖片不符的情況也有跟您解釋的，確實(shí)在拍攝的光線和角度等因素影響下，實(shí)物跟圖片效果可能不完全一致，這個(gè)差別每個(gè)人的接受程度也不同，不影響二次銷售的情況下，咱們這邊也是支持給您退換貨的，但您這邊已經(jīng)把吊牌拆掉了，確實(shí)沒(méi)法進(jìn)行二次銷售了，所以沒(méi)法全額退貨退款。也有考慮到您的體驗(yàn)不好，給您補(bǔ)償部分退款，或者給您一些再次下單本店產(chǎn)品的店鋪紅包，但您也是不接受的。再次對(duì)您表達(dá)誠(chéng)摯的歉意，針對(duì)您反饋的問(wèn)題咱們也會(huì)核實(shí)原因并改進(jìn)，竭誠(chéng)期待您的下次光臨~

評(píng)價(jià)內(nèi)容分類：

1、評(píng)價(jià)內(nèi)容描述商品使用體驗(yàn)不好

思路：商家可以在回復(fù)中針對(duì)消費(fèi)者提出的商品使用體驗(yàn)問(wèn)題給出直接的解釋和說(shuō)明，如果是本身商品不存在問(wèn)題，是使用方法或其他原因?qū)е孪M(fèi)者誤會(huì)商品質(zhì)量或使用體驗(yàn)有問(wèn)題，可以說(shuō)明清楚，解開(kāi)誤會(huì)，并積極指導(dǎo)消費(fèi)者正確使用商品；如果是本身商品確實(shí)存在問(wèn)題，首先需要表示歉意，確實(shí)對(duì)消費(fèi)者造成了不好的體驗(yàn)，其次需要給出明確的售后方案，包郵退換貨、全額退款等，并表明積極整改的態(tài)度和具體措施。

2、評(píng)價(jià)內(nèi)容描述快遞物流體驗(yàn)不好

思路：若消費(fèi)者僅是對(duì)快遞物流的體驗(yàn)給出負(fù)面內(nèi)容的評(píng)價(jià)，商家不要把責(zé)任全部推在三方物流公司身上，畢竟選擇的物流公司服務(wù)不好，商家也有一定責(zé)任，要勇于擔(dān)當(dāng)，并給出解決方案，用良好的售后服務(wù)保障消費(fèi)者的體驗(yàn)。

3、評(píng)價(jià)內(nèi)容描述店鋪服務(wù)體驗(yàn)不好

思路：

商家首先要注意在旺旺上與消費(fèi)者溝通時(shí)應(yīng)注意服務(wù)話術(shù)和溝通方式，避免因言詞問(wèn)題造成消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)較差。如買(mǎi)家已產(chǎn)生不好的服務(wù)體驗(yàn)給出對(duì)應(yīng)的差評(píng)內(nèi)容，建議商家誠(chéng)懇道歉，表明態(tài)度，并明確表示會(huì)改進(jìn)服務(wù)；

其次要注意在店鋪可承受的范圍內(nèi)，盡可能的提供完善的售后服務(wù)，充分照顧到消費(fèi)者的體驗(yàn)，對(duì)于消費(fèi)者提出的合理訴求，應(yīng)當(dāng)予以滿足。建議可設(shè)置不同梯度、類型的售后方案，避免對(duì)消費(fèi)者的訴求一口回絕，易造成較差體驗(yàn)，盡量與消費(fèi)者友好協(xié)商，做好售后。

如最終因方案未協(xié)商一致，買(mǎi)家給出差評(píng)，商家如已提供較完善的售后服務(wù)，也可以在回復(fù)中對(duì)于溝通和協(xié)商的過(guò)程進(jìn)行客觀的還原，展示店鋪優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)及良好的服務(wù)態(tài)度，其他看到評(píng)價(jià)和回復(fù)的消費(fèi)者也會(huì)有自己的客觀判斷。

以上為本次甩手關(guān)于淘寶商家遇到差評(píng)如何進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋回復(fù)的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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