數(shù)據(jù)表明，抖音客服提升首次響應和平均響應速度后，能讓消費者進線咨詢時，對客服的滿意度評價更高。因此，抖音飛鴿新增了首次響應時長，并優(yōu)化了首次響應時長和平均響應時長的口徑，幫助客服主管更好地評估客服績效，提升消費者滿意度。這一變更可能導致部分客服的首次響應時長和平均響應時長指標變長，請各位客服同學進行關(guān)注指標口徑變化！
一、具體變更點
變更點一：自動歡迎語不算作人工回復。
首次響應時長和平均響應時長均只計算人工回復的時長，自動歡迎語作為系統(tǒng)回復，不再算作人工回復。
因此，在消費者進入人工階段后，即使觸發(fā)了系統(tǒng)歡迎語，客服同學仍需盡快人工回復，解決消費者的需求哦。
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變更點二：用戶進入人工階段，機器人的智能輔助-自動應答視作人工回復。
飛鴿支持機器人的智能輔助-自動應答模式，可以提升人工客服的回復效率。
如下圖所示，消息下帶有“此消息由機器人自動回復”或“此消息由機器人推薦”，均認為是人工階段的回復，會計算到首次響應時長和平均響應時長之中，可有效提升客服的響應速度。
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具體配置可點擊：提升人工客服回復效率---飛鴿機器人智能輔助自動回復。
二、常見問題
問題一：首次響應時長和平均響應時長指標是考核工作時間嗎？
首次響應時長和平均響應時長均考核在8:00:00~22:59:59之間發(fā)起的轉(zhuǎn)人工會話，且只統(tǒng)計當日的數(shù)據(jù)。如果一通會話從22:00:00發(fā)起，到次日1:00:00結(jié)束，則這通會話只計算22:00:00~當日23:59:59之間的數(shù)據(jù)。
問題二：為什么我昨天看當日的數(shù)據(jù)，和今天看昨天的數(shù)據(jù)，對不上？
首次響應時長和平均響應時長是先變更了歷史數(shù)據(jù)，再變更今日實時的數(shù)據(jù)，因此在2022年4月22日前，可能出現(xiàn)看同一天的數(shù)據(jù)，今日實時和歷史數(shù)據(jù)對不上的情況，請大家先以歷史數(shù)據(jù)為準。4月22日之后，即恢復正常。
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