7月15日，抖音電商“心意發(fā)現(xiàn)計劃”啟動2025年用戶體驗月活動?；顒訉⑼ㄟ^征集用戶故事，邀請用戶走訪溯源產地，與寶藏商家互動等環(huán)節(jié)，進一步了解用戶真實需求，激發(fā)商家活力，共同營造良好的購物氛圍。
始終重視消費者，并不斷提升服務體驗已成為抖音電商業(yè)務的發(fā)展重點之一。去年該平臺發(fā)起了“心意發(fā)現(xiàn)計劃”并組織多場線下用戶體驗活動，旨在同商家、供應鏈一起發(fā)掘提升用戶體驗的舉措及創(chuàng)新，明確優(yōu)質服務的標準，為消費者帶來更多優(yōu)質服務。據了解，今年的用戶體驗月期間，抖音電商將在中國個體勞動者協(xié)會的指導下，挖掘和推廣更多優(yōu)質商家的服務故事，激發(fā)中小企業(yè)和經營者進一步提升服務質量與用戶體驗。
例如，抖音電商制定了嚴格的品控標準，針對不易運輸保存的生鮮品類，發(fā)起“壞了包退”政策，進一步保證消費者的源產地收貨體驗。在平臺政策的支持下，商家們不斷精進品控，如東魁楊梅、仙居人等商家針對楊梅易破損、難保存的痛點，設計了獨立包裝盒，從細節(jié)處發(fā)力提升用戶體驗。
該平臺還面向商家開通“偏遠地區(qū)物流服務”，滿足邊遠地區(qū)用戶需求。商家可選擇直郵、部分直郵以及中轉集運等三種方式發(fā)貨。讓邊遠地區(qū)的用戶能夠更快享受到包括女裝、美妝、零食、家居用品、調味品在內的1200多種品類的商品。
在良好經營環(huán)境的帶動下，自發(fā)為消費者提供好服務的商家也不斷涌現(xiàn)。一些商家通過平臺主動收集用戶需求，不斷改良創(chuàng)新。如針對羊絨難于打理的問題，有羊絨商家主動推動面料技術升級，推出可機洗羊絨，并成立洗護中心提供清洗、剃球、熨燙等專業(yè)護理服務。抖音電商相關負責人表示，“未來，抖音電商希望做好橋梁角色，讓商家能直接傾聽到用戶聲音，讓產品設計更懂消費者，滿足消費者更多細分需求。”
抖音電商《2024平臺服務體驗報告》顯示，2024年該平臺著重改善售后體驗，全年主動服務超2.4億用戶，消費者負面反饋下降30%，售后滿意度提升13%。平臺還通過加大客服投入等舉措提升服務消費者的能力，消費者訴求一次性解決率提升17.8%。
上述相關負責人表示，未來平臺愿意聯(lián)合更多商家為消費者提供更好的服務，持續(xù)為消費者提供內容可信、商品可靠、信息安全的消費體驗。同時，平臺也會為商家提供更好的經營環(huán)境，通過降傭降險、扶持新商等舉措，切實為商家減壓，讓商家可以輕裝上陣。
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