抖音飛鴿新增人效指標：CPD（指店鋪或客服假定每天工作8小時，能接待的會話量，衡量每天的接待壓力）、CPH（指店鋪或客服每小時工作滿60分鐘，能接待的會話量，衡量每小時的接待壓力）。客服主管可以根據(jù)店鋪的CPD、CPH合理分配客服人力并制定排班計劃；還可以根據(jù)每一個客服的CPD、CPH調(diào)整平衡每一個客服的接待壓力。

一、如何使用人效指標

1.店鋪維度的人效指標

（1）含義及用處

（2）在哪看

如圖，在【店鋪數(shù)據(jù)】-【歷史數(shù)據(jù)】-【咨詢接待】中可以查看「店鋪CPD」，「店鋪CPD」代表店鋪每一日的接待壓力，「店鋪CPD」越大，店鋪當日接待壓力越大。

支持查看不同日期的「店鋪CPD」，目前只有從2022年3月9日開始的數(shù)據(jù)。

往下滑到【數(shù)據(jù)表單】可以看到每一天「店鋪CPD」的具體數(shù)值，「店鋪CPD」越大，店鋪當日接待壓力越大。

點擊「店鋪CPD」具體值，可以查看「店鋪CPH」，「店鋪CPH」代表店鋪當日工作時間內(nèi)平均每小時的會話量，「店鋪CPH」越大，店鋪這個小時的接待壓力越大。

可以選擇查看不同日期的「店鋪CPH」，目前只有從2022年3月9日開始的數(shù)據(jù)。

2.客服維度的人效指標

（1）含義及用處

（2）在哪看

如圖，在【客服數(shù)據(jù)】-【歷史數(shù)據(jù)】-【數(shù)據(jù)表單】中可以查看「客服CPD」，「客服CPD」代表該客服每一日的接待壓力，客服CPD越大，該客服當日接待壓力越大。

支持查看不同客服、不同日期的「客服CPD」，目前只有從2022年3月9日開始的數(shù)據(jù)。

點擊「客服CPD」具體值，可以查看「客服CPH」，「客服CPH」代表該客服當日工作時間內(nèi)平均每小時的會話量，「客服CPH」越大，該客服這個小時的接待壓力越大。

支持查看不同客服、不同日期的「客服CPH」，目前只有從2022年3月9日開始的數(shù)據(jù)。

二、常見問題

1.為什么我的接待量和CPD數(shù)據(jù)不一致？

接待量是店鋪或客服實際的接待會話量，代表的是實際的接待情況；CPD是指假定客服一天工作8小時，能接待的會話量，代表的是接待壓力情況。

如A客服一天工作5小時，接待量為100；B客服一天工作10小時，接待量為100。兩位客服在這一天的接待量是一樣的，但是A客服的CPD=100/5*8=160，B客服的CPD=100/10*8=80，A客服的接待壓力為B客服的兩倍。

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