為了給抖音小店消費(fèi)者在服務(wù)咨詢后有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)模式：消費(fèi)者自主評(píng)價(jià)和平臺(tái)系統(tǒng)邀評(píng)，從而更好地提升消費(fèi)者咨詢服務(wù)體驗(yàn)，【客服邀評(píng)】功能將于2021年11月25日起陸續(xù)下線，請(qǐng)各位商家知悉！

一、為什么要下線客服邀評(píng)功能？

客服評(píng)價(jià)作為消費(fèi)者接受客服服務(wù)后的反饋窗口，目前支持店鋪?zhàn)灾O(shè)置是否開啟邀評(píng)和客服主動(dòng)邀評(píng)，會(huì)造成部分店鋪不開啟自動(dòng)邀評(píng)功能，部分客服只邀請(qǐng)服務(wù)滿意的會(huì)話進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿意率水平參差不齊。

為了改善這一狀況，平臺(tái)下線客服邀評(píng)功能，不支持店鋪維度設(shè)置是否開啟邀評(píng)，也不支持客服人為邀請(qǐng)消費(fèi)者評(píng)價(jià)，而是采用平臺(tái)系統(tǒng)邀評(píng)和用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)的方式，可以更為公平合理地對(duì)比店鋪和客服的服務(wù)滿意率，幫助店鋪進(jìn)行客服績效管理。

二、哪些情況下，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)邀評(píng)？

1.在人工客服接待買家的會(huì)話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)按照一定比例隨機(jī)給買家發(fā)送滿意度評(píng)價(jià)；

2.系統(tǒng)邀評(píng)有頻控限制，如果買家已經(jīng)主動(dòng)評(píng)價(jià)過，或者系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)過，那么24小時(shí)內(nèi)，買家不會(huì)再收到該店鋪的系統(tǒng)邀評(píng)，以免對(duì)買家產(chǎn)生打擾；

3.為保護(hù)商家不被惡意*評(píng)價(jià)，對(duì)于部分系統(tǒng)識(shí)別到是高違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的用戶，系統(tǒng)不會(huì)對(duì)此類用戶觸發(fā)評(píng)價(jià)。

三、用戶如何主動(dòng)評(píng)價(jià)？

1.買家咨詢客服時(shí)，輸入框的左上方常駐【評(píng)價(jià)服務(wù)】入口，買家自主點(diǎn)擊后會(huì)出現(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)的卡片，實(shí)現(xiàn)商家對(duì)買家咨詢服務(wù)體驗(yàn)的收集，幫助商家看到買家的服務(wù)反饋，從而改進(jìn)服務(wù)方案。

2.買家評(píng)價(jià)店鋪客服時(shí)有兩個(gè)前提，一是買家今日在該店鋪有咨詢；二是買家在24小時(shí)內(nèi)只能評(píng)價(jià)該店鋪一次。

四、常見問題

1.為什么有些消費(fèi)者咨詢會(huì)話結(jié)束后，沒有收到自動(dòng)邀評(píng)卡片？

回答：平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)是隨機(jī)發(fā)送的，并且有頻控限制，不是每個(gè)會(huì)話結(jié)束都會(huì)觸發(fā)邀評(píng)卡片。

2.為什么客服無法點(diǎn)擊【邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)】的按鈕了？

回答：為了保證全平臺(tái)客服滿意率評(píng)價(jià)的公平性，平臺(tái)下線了客服邀評(píng)和店鋪邀評(píng)的按鈕，而是采用平臺(tái)系統(tǒng)邀評(píng)和用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)的方式。

3.萬一遇到惡意差評(píng)的用戶怎么辦？

回答：買家對(duì)客服的評(píng)價(jià)有頻率限制，24小時(shí)內(nèi)只能評(píng)價(jià)一個(gè)店鋪一次；并且平臺(tái)為保護(hù)商家不被惡意*評(píng)價(jià)，對(duì)于部分系統(tǒng)識(shí)別到是高違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的用戶，系統(tǒng)不會(huì)對(duì)此類用戶觸發(fā)評(píng)價(jià)。

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