三招做好客戶維護，春節(jié)才能爆發(fā)！

一直做淘寶店鋪，只要是老店主，都清楚，現(xiàn)在店鋪拉新成本逐年都有增高，在你拉新的同時，流量還會跑到別的地方去。

拉新要做，維護老客戶更重要。維護老客戶的成本是要遠(yuǎn)低于新訪客的引流成本，做好客戶維護，店鋪才能常青不老。尤其現(xiàn)在這個時間，有想法的商家都在拉新訪客的同時，維護老客戶。兩手抓，兩手都要硬。之前經(jīng)常分享怎么做推廣引流，今天就聊聊怎么維護老客戶。

一、關(guān)注老客戶

1、原始積累

老客戶是店鋪的忠實買家，多次訪問店鋪，多次購買店鋪的產(chǎn)品，這是店鋪的原始積累。

2、權(quán)重基礎(chǔ)

淘寶搜索中最基礎(chǔ)的規(guī)則，就有老客戶占比，回購率等數(shù)據(jù)維度做參考。

3、市場資本

再者，店鋪足夠的多老客戶回購，店鋪自然就有很好的產(chǎn)出，老客戶的產(chǎn)出就可以讓你有資本去做更大的市場。

4、新品操作

店鋪有忠實的老客戶，上新的時候，老客戶會自動下單，新品做前期的銷量積累。新品選款，新品動銷數(shù)據(jù)都有幫助。

5、人群標(biāo)簽

會形成店鋪這批老訪客自身的屬性，會定調(diào)店鋪的人群屬性，定位店鋪的產(chǎn)品標(biāo)簽。都知道新訪客的購買行為，會影響店鋪的人群標(biāo)簽。但是影響到什么程度，要看店鋪原始的老客戶的人群標(biāo)簽的積累，基礎(chǔ)好，人群標(biāo)簽才不會受很大影響。

有商家會問到，同行做活動，流量沒有掉，感覺人群也沒亂。我店鋪做了活動，為什么流量掉的很快。操作的一樣，問題就是店鋪之前的老客戶積累的夠不夠多，是否已經(jīng)有了比較高老客戶的權(quán)重。

二、細(xì)分客戶

客戶維護，不是說只針對已經(jīng)在店鋪多次購買老客戶。而是，需要一個系統(tǒng)的操作，從買家進店，到沉淀成店鋪的粉絲，擁躉，都是有一個過程的。而不是來了一次，就是老客戶，做不好，來一次再也不來了。

要做維護，就要細(xì)分客戶，不同客戶情況不同，要采取的方法不同。

圖1（圖片源自鬼劍制作，僅供參考）

1、潛在客戶

看到店鋪的產(chǎn)品，卻沒有直接購買。有收藏，有加購，或者只是看了看，但是沒有購買。這一類訪客，都是店鋪潛在客戶，對店鋪的產(chǎn)品已經(jīng)有初步了解，只是在選擇中，暫時沒有形成溝通。直通車在做人群投放的時候，這一部分人群是經(jīng)常首選推廣對象，通過直通車的賣點，后續(xù)的優(yōu)化，把訪客二次拉近店鋪，形成購買。

2、新客戶

最近剛剛購買過店鋪的產(chǎn)品，對店鋪有初步認(rèn)識，還沒有形成粘性。好的購物體驗，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，后續(xù)的回購操作，才會逐步把客戶沉淀下來。

3、沉睡客戶

既然是沉睡，就是買過一次產(chǎn)品后，沒有再次購買。低復(fù)購率得產(chǎn)品，有沉睡客戶正常，因為操作重點是拉新訪客。但是高復(fù)購率的產(chǎn)品，都是購買一次的客戶，就需要分析原因為什么沒有留存買家，而是讓他流失到別的店鋪。然后做針對性的活動，或者營銷技巧，喚醒。這種購買一次的客戶，對于活動店鋪是一樣的，有些客戶就是活動客戶，有活動，才會被喚醒，所以適合活動店鋪，針對這樣訪客進行操作。

一次性客戶就是購買過店鋪的產(chǎn)品，只買一次再也不買。能讓買家有這樣的購物感受，只能說產(chǎn)品，服務(wù)都沒有跟上。想著長期做店鋪的商家，就要做好產(chǎn)品售前，售后的客戶溝通，培訓(xùn)方面的指導(dǎo)。產(chǎn)品及時更換優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，不做一次生意。

4、老客戶

二次以及多次購買店鋪的產(chǎn)品，回購率高。只要產(chǎn)品好，屬于消耗品，替換品的類目都會有比較高的老客戶占比，比如家居用品，零食，清洗護理產(chǎn)品等。需要穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時更新產(chǎn)品，提升客戶粘性。

忠誠客戶-對店鋪的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，持續(xù)在店鋪購買產(chǎn)品，新品自主去拍，積極參加店鋪活動，店鋪互動參與度高。需要持續(xù)推送優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，微淘，客戶互動。

三、客戶維護

常用方式：短信，公眾號，微信，淘寶群，主動電話

維護方式：短信推送營銷內(nèi)容，公眾號推送優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，特價產(chǎn)品，淘寶群新品上新，促銷活動，爆款推薦等內(nèi)容。危機客戶，及時電話溝通處理，高效有助于挽回客戶。

時間：法定節(jié)假日，客戶生日，大促前后，店鋪上新，日?；顒?，店鋪周年慶，只要想關(guān)懷，出發(fā)點有很多。

今天就說這么多，店鋪接著搞！方法總比困難多，有問題，多溝通。鬼劍分享，助力中小賣家更好成長，少走彎路。

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