千?？头略鐾ㄓ靡鈭D——非店小蜜轉(zhuǎn)人工也可使用意圖分流了！

意圖分流是指根據(jù)買家咨詢時的行為、發(fā)送的消息等，識別買家可能的咨詢意圖，分流給對應(yīng)的客服分組。目前意圖分流的識別判定方式主要有以下兩種：

店小蜜轉(zhuǎn)交：甩手獲悉店小蜜轉(zhuǎn)人工時（包含留言池再分配），由店小蜜算法識別消費者與機(jī)器人整通會話的意圖所屬分類

通用意圖：買家在手淘客戶端中，點聯(lián)系客服按鈕發(fā)起咨詢時，根據(jù)發(fā)起來源判斷具體意圖

注意：意圖分流時不會關(guān)注消費者的訂單狀態(tài)，只會關(guān)注消費者聊天中的意圖。

一、意圖分類

當(dāng)前所有意圖分類及說明如下（其中通用意圖為空的，即目前還暫無該通用意圖）

1、售前

2、售中

3、售后

4、高危

二、FAQ

Q：我售后分組只綁定了售后的意圖，為什么還是有售前的消費者會分進(jìn)來？

A：首先，請先校驗下售前的意圖有沒有綁定到售前的分組上。因為售后分組綁定了售后的意圖，只能說讓售后的咨詢進(jìn)到售后分組，并不能讓售前的咨詢不進(jìn)到售后分組。這個道理對于商品分流、訂單分流同樣適用。其次，意圖的識別本身就具備準(zhǔn)確率的問題，做不到100%的準(zhǔn)確。這個我們也在持續(xù)的優(yōu)化。最后，消費者進(jìn)線后，會優(yōu)先分配給最近聯(lián)系過的客服。服務(wù)助手優(yōu)先的情況下，轉(zhuǎn)人工接待了，24小時內(nèi)消費者再來，如果原來接待的人工在線則直接進(jìn)人工，如果原來的人工不在線了則進(jìn)服務(wù)助手

Q：我停用了店小蜜機(jī)器人，那么店小蜜轉(zhuǎn)交意圖還可以使用嗎？

A：如果不修改分組綁定意圖的話，店小蜜轉(zhuǎn)交意圖仍會綁定在分組上，但不會有相關(guān)意圖場景觸發(fā)分流。若此時點擊修改分組綁定意圖，則只能看到目前已支持的通用意圖（如下圖），保存后會*新為當(dāng)前支持可選的意圖。

Q：我用了店小蜜機(jī)器人，通用意圖和店小蜜轉(zhuǎn)交意圖會以哪個為準(zhǔn)？

A：兩者會以最近觸發(fā)的為準(zhǔn)，舉例來說買家從催發(fā)貨入口發(fā)起咨詢，會根據(jù)通用意圖識別到「發(fā)貨時間」意圖；若此時店小蜜進(jìn)行接待，買家表達(dá)了退貨意圖后發(fā)起轉(zhuǎn)人工，那么店小蜜轉(zhuǎn)交可能識別到「退貨退款」意圖，會覆蓋之前的「發(fā)貨時間」意圖，分給「退貨退款」綁定的分組。

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