抖音飛鴿「智能應(yīng)答」是通過(guò)機(jī)器人產(chǎn)品的智能問(wèn)答預(yù)測(cè)能力及答案挖掘能力，在機(jī)器人接待顧客的過(guò)程中回復(fù)更完整、更優(yōu)質(zhì)的話術(shù)，從而提升機(jī)器人應(yīng)答效果。功能開(kāi)啟即用，無(wú)需多余配置，適合【店鋪人力緊張，沒(méi)有充足精力每日維護(hù)機(jī)器人的商家】。功能配置及使用效果如下：

智能應(yīng)答包含自主學(xué)習(xí)應(yīng)答、智能補(bǔ)充應(yīng)答兩個(gè)部分；

1、自主學(xué)習(xí)

1）自動(dòng)學(xué)習(xí)答案智能發(fā)送

針對(duì)顧客高頻的簡(jiǎn)單問(wèn)題，系統(tǒng)將自動(dòng)學(xué)習(xí)買(mǎi)家常見(jiàn)問(wèn)題及客服優(yōu)秀話術(shù)，并在對(duì)應(yīng)問(wèn)題下進(jìn)行兜底自動(dòng)回復(fù)。使機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容更擬人，更精準(zhǔn)，從而提高顧客的滿意度；

答案優(yōu)先級(jí)：應(yīng)急關(guān)鍵詞>場(chǎng)景解決方案>自動(dòng)學(xué)習(xí)單句答案>知識(shí)點(diǎn)默認(rèn)話術(shù)

2）配置方式

可手動(dòng)勾選「全自動(dòng)接待模式」/「智能輔助接待模式」；

點(diǎn)擊「場(chǎng)景設(shè)置」后，可以通過(guò)界面彈窗手動(dòng)選擇在「智能輔助模式」下-希望自動(dòng)學(xué)習(xí)并發(fā)送的場(chǎng)景；

3）話術(shù)修改方法

全自動(dòng)接待模式：商家可以通過(guò)「測(cè)試窗」模擬顧客問(wèn)法，當(dāng)測(cè)試窗回復(fù)不準(zhǔn)確的答案后，點(diǎn)擊「刪除」即可刪除；

2、服飾質(zhì)量問(wèn)題多輪問(wèn)答

服飾及相關(guān)商品類(lèi)目下，當(dāng)顧客咨詢時(shí)表示已收到的商品后產(chǎn)生了售后問(wèn)題，機(jī)器人將根據(jù)顧客反饋的商品問(wèn)題類(lèi)型給出適當(dāng)?shù)氖酆筇幚砹鞒探ㄗh；

全自動(dòng)模式下，根據(jù)顧客的售后訴求直接給出售后引導(dǎo)，避免顧客由于不會(huì)申請(qǐng)售后而產(chǎn)生抱怨情緒；

智能輔助模式下，機(jī)器人結(jié)合人工坐席執(zhí)行多輪流程，自動(dòng)引導(dǎo)顧客舉證提供商品問(wèn)題照片，幫助客服更標(biāo)準(zhǔn)更迅速地處理顧客的售后訴求；

配置方式

可根據(jù)店鋪具體業(yè)務(wù)和機(jī)器人常用接待模式，自行勾選希望使用的接待模式；

全自動(dòng)模式和智能輔助模式在話術(shù)形式和流程中存在差異，在智能輔助模式下，機(jī)器人問(wèn)答更擬人，也需要人工客服適時(shí)參與，共同推進(jìn)問(wèn)題的解決；可以通過(guò)右側(cè)的「效果預(yù)覽」查看線上會(huì)話的接待流程及效果；

3、智能補(bǔ)充應(yīng)答

智能補(bǔ)充應(yīng)答主要用于在機(jī)器人回復(fù)顧客咨詢的同時(shí)，補(bǔ)充發(fā)送話術(shù)使回復(fù)內(nèi)容更完整具體，從而提升接待效果、滿意度、轉(zhuǎn)化率；

4、商品評(píng)價(jià)補(bǔ)充

顧客咨詢商品/物流問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人會(huì)精選關(guān)于該商品好評(píng)中，與顧客咨詢相關(guān)的評(píng)論內(nèi)容，補(bǔ)充在機(jī)器人回復(fù)答案后進(jìn)行回復(fù)，提升用戶滿意度。

5、營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)補(bǔ)充

針對(duì)“售前咨詢”的顧客，機(jī)器人在“全自動(dòng)接待”模式下，根據(jù)買(mǎi)家咨詢問(wèn)題、商品賣(mài)點(diǎn)、商品好評(píng)等數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成并發(fā)送促銷(xiāo)轉(zhuǎn)化的文字，提升顧客的下單轉(zhuǎn)化率；

6、安撫話術(shù)補(bǔ)充

若識(shí)別出顧客本身存在不滿、焦躁等情緒，機(jī)器人在回復(fù)相關(guān)咨詢問(wèn)題時(shí)，會(huì)補(bǔ)充安撫話術(shù)安撫用戶，提升用戶滿意度。

7、智能圖片問(wèn)答

在顧客咨詢商品問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人會(huì)從商品詳情頁(yè)摘取圖片對(duì)顧客的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，降低商家配置答案的成本。

*若對(duì)應(yīng)問(wèn)法本身已配置答案，機(jī)器人則不會(huì)再抓取商品詳情頁(yè)的圖片，優(yōu)先回復(fù)商家自行配置的答案。

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