為了支持抖音商家客服售后工作，解決客戶咨詢?nèi)藬?shù)多、客服接待不及時等問題，抖音飛鴿機(jī)器人上線人機(jī)分流接待功能，該功能是指人工客服與機(jī)器人客服按照商家配置的規(guī)則，以達(dá)到合理分流進(jìn)線咨詢的會話目的。就讓我們來看看操作方法：

一、分流規(guī)則

目前支持的分流規(guī)則主要有三種：

1、?按照時間段開啟機(jī)器人分流接待功能；

2、?按照分流比例開啟機(jī)器人分流接待功能；

3、混合接待：綜合時間和分流比例開啟機(jī)器人分流接待功能。 

商家可以根據(jù)店鋪?zhàn)稍兞康姆植?、人工客服的上班時間等信息，配置最高效的分流規(guī)則。

二、如何使用機(jī)器人分流接待功能

1、?進(jìn)入機(jī)器人分流菜單 

a.?配置路徑 

點(diǎn)擊進(jìn)入：「分流排隊(duì)」->「機(jī)器人分流」

b.?菜單權(quán)限 

子賬號需要開啟「機(jī)器人分流」、「機(jī)器人設(shè)置」菜單權(quán)限，否則無法查看配置菜單；

2、開啟機(jī)器人分流功能 

希望開啟人機(jī)分流接待功能，需要首先對機(jī)器人進(jìn)行基礎(chǔ)配置，使智能客服機(jī)器人達(dá)到可以有效解決顧客問題的效果；

a.?配置機(jī)器人 

已開通并完成機(jī)器人配置的商家可以直接進(jìn)行分流接待配置；

點(diǎn)擊「點(diǎn)擊去設(shè)置」跳轉(zhuǎn)至機(jī)器人配置頁面； 

① 主賬號/有機(jī)器人配置權(quán)限的子賬號可直接跳轉(zhuǎn)至機(jī)器人設(shè)置頁面； 

沒有權(quán)限的子賬號需要配置機(jī)器人配置權(quán)限；

② ?根據(jù)機(jī)器人配置說明完善機(jī)器人&機(jī)器人知識庫的配置；

b.?開啟機(jī)器人接待開關(guān) 

「機(jī)器人接待開關(guān)」用于控制機(jī)器人是否接待顧客；

請注意：如果希望機(jī)器人分時段或分流量比例接待顧客，需要打開機(jī)器人接待開關(guān)；

c.?配置分流接待卡片 

①時間名稱：

可配置該時間卡片的關(guān)鍵字（如618大促、夜間值守）；

時間名稱不得與其他時間配置卡片重復(fù)；

②配置時間：

機(jī)器人會在配置的時間段內(nèi)接待顧客；

可以配置精確到分鐘的時間，但開始時間需小于等于結(jié)束時間；

③?分流比例：

機(jī)器人會按配置的比例接待客戶，剩余用戶則分配給人工客服；

配置時間與分流比例可以同時配置：

若配置18:00-24:00，機(jī)器人優(yōu)先接待50%的咨詢；則在該時間段內(nèi)，有50%的顧客進(jìn)線由機(jī)器人接待，50%由人工客服接待；

確認(rèn)啟用/禁用/刪除：

卡片支持禁用和啟用，在完成配置后點(diǎn)擊「確定」即可生成時間卡片，時間卡片默認(rèn)為禁用狀態(tài)，需要點(diǎn)擊右上角「啟用」方可生效；

若希望短期內(nèi)不使用配置的接待時效，可以點(diǎn)擊右上角「禁用」，關(guān)閉該卡片；

若希望徹底刪除某個分流接待卡片，點(diǎn)擊右上角「刪除」即可；

d.?分流模式 

① 按時間分流；

② 按流量比例分流；

③混合分流。

三、常見問題

1.?Q：為什么配置了機(jī)器人優(yōu)先接待30%的咨詢，但人工接待的會話量高于70%？ 

A：人工客服可以配置重復(fù)來訪分流規(guī)則；

開啟該規(guī)則后，48小時內(nèi)重復(fù)咨詢的顧客會直接轉(zhuǎn)接給上次進(jìn)線接待的客服；不參與本功能的機(jī)器人分流比例；

2.?Q：為什么關(guān)閉不了「開通機(jī)器人」按鈕？ 

A：若在「機(jī)器人分流」界面中已經(jīng)開啟了機(jī)器人接待開關(guān)，則無法關(guān)閉「機(jī)器人開通」開關(guān)；請先關(guān)閉「機(jī)器人分流」的接待開關(guān)；

以上為本次關(guān)于抖音飛鴿機(jī)器人分流接待功能適用指南的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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