分流排隊(duì)規(guī)則是抖音商家在接受用戶進(jìn)線咨詢?nèi)斯た头r(shí),合理分流客服接待量,將用戶分配給專業(yè)的客服,以高效解決用戶咨詢,避免客服接待量不均的狀況,有助于商家在接待用戶解答時(shí)更加得心應(yīng)手,來看一下本次的規(guī)則內(nèi)容:
一、分流排隊(duì)規(guī)則設(shè)置
僅主賬號(hào)有權(quán)限對(duì)分流排隊(duì)規(guī)則進(jìn)行設(shè)置。
1.訪客分流規(guī)則
支持根據(jù)不同渠道進(jìn)入的咨詢分配給更專業(yè)的客服。目前定義了商品詳情頁、訂單詳情頁、消息私信、直播和其他五類入口。商家可以根據(jù)客服技能和用戶訴求,配置對(duì)應(yīng)規(guī)則。
訪客分流規(guī)則支持統(tǒng)一分配和分入口分配兩種模式。
1.1 統(tǒng)一分配
選擇統(tǒng)一分配時(shí),會(huì)將此入口發(fā)起咨詢的消費(fèi)者按照設(shè)定的分配方式(見2.客服分流規(guī)則),分配給選定的客服。分流的客服支持選擇1人或多人。
例如:店鋪有A、B、C、D四位客服,客服主管設(shè)置商品詳情頁統(tǒng)一分配給客服A和客服B,消息私信頁統(tǒng)一分配給客服C和客服D,則某用戶從商品詳情頁發(fā)起客服咨詢時(shí),僅有可能分配給客服A和客服B,不會(huì)分配給客服C和客服D。
在消費(fèi)者端展示如下:
1.2 分入口分配
分入口分配支持消費(fèi)者在分配前再做一次選擇,根據(jù)入口+選定的問題進(jìn)行分配。分流的客服支持選擇1人或多人。
例如:店鋪有A、B、C、D四位客服,客服主管設(shè)置商品詳情頁按入口分配給不同客服,將“發(fā)什么快遞”分配給客服A,將“幾天發(fā)貨”分配給客服B,將“是現(xiàn)貨嗎”分配給客服C,將“幾天能收到”分配給客服D,則當(dāng)某用戶從商品詳情頁發(fā)起咨詢,并點(diǎn)擊“發(fā)什么快遞”,則該用戶會(huì)分配給客服A。
在消費(fèi)者端展示如下:
若對(duì)不同咨詢?nèi)肟谟幸蓡枺蓪⑹髽?biāo)放置相應(yīng)的問號(hào)處,會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的入口解釋。
2.客服分流規(guī)則
此部分設(shè)置為客服分配的邏輯,強(qiáng)烈建議采用接待量不飽和的客服優(yōu)先!??!
勾選【接待量不飽和的客服優(yōu)先】時(shí),會(huì)優(yōu)先將消費(fèi)者優(yōu)先分配給接待量不飽和的客服,飽和度=正在接待人數(shù)/最大接待人數(shù),保證了整體分配的合理性。
勾選【平均分配】時(shí),則針對(duì)所有在線客服按照全天來平均分配咨詢,優(yōu)先分配給今日已接待量少的客服??赡軐?dǎo)致遲上線的客服突然涌入很多咨詢。
例如:店鋪有A、B兩個(gè)客服,客服主管設(shè)置了平均分配,A客服工作時(shí)間為8:00-18:00,B客服工作時(shí)間為12:00-22:00,則A客服在上午接待了50位咨詢后,下午的咨詢會(huì)優(yōu)先分配給B客服,保證兩位在線客服按照全天時(shí)間是平均分配咨詢的,但是這種情況會(huì)導(dǎo)致12:00開始的時(shí)間段,許多咨詢優(yōu)先涌向B客服,導(dǎo)致B客服接待不過來。
3.重復(fù)來訪分流規(guī)則
3.1 什么是重復(fù)來訪分流規(guī)則?
用戶超時(shí)未回復(fù)客服,系統(tǒng)會(huì)判定超時(shí)并關(guān)閉會(huì)話,如果用戶短時(shí)間內(nèi)重復(fù)來訪,發(fā)現(xiàn)需要重新走機(jī)器人、排隊(duì),接入人工后,會(huì)被分配到一個(gè)新的客服,用戶體驗(yàn)差。
開啟重復(fù)來訪分流功能后,用戶如果在48小時(shí)內(nèi)再次進(jìn)店咨詢,會(huì)被自動(dòng)分配為上一次接待的人工客服,在用戶側(cè)會(huì)感覺還在上一次會(huì)話里,可以提升用戶體驗(yàn)。
3.2 如何設(shè)置
在PC端或者飛鴿客戶端:【飛鴿工作臺(tái)】-【設(shè)置】-【分流排隊(duì)】-【規(guī)則設(shè)置】中設(shè)置【重復(fù)來訪分流規(guī)則】(子賬號(hào)無此設(shè)置權(quán)限)。
【最近聯(lián)系客服優(yōu)先】:如果啟用此功能,那么在48小時(shí)內(nèi)再次進(jìn)線的用戶,不用排隊(duì),直接分配給原來的在線且接待不飽和的客服。
【分配不超過客服最大接待人數(shù)限制】,如果不勾選,即使原來的客服已經(jīng)達(dá)到接待上限,也會(huì)分配給該客服;如果勾選,在最近聯(lián)系客服飽和的情況下,用戶會(huì)走正常的分流排隊(duì)流程。
對(duì)于重復(fù)來訪的用戶,在當(dāng)前會(huì)話列表里,會(huì)在用戶后面展示【重復(fù)來訪】。最近聯(lián)系列表無此標(biāo)簽。
二、分流排隊(duì)Q&A
問題1:為什么有些客服賬號(hào)有好多咨詢,而有些賬號(hào)幾乎沒有咨詢?
解答:遇到分流不均,優(yōu)先自查以下四種情況:
①訪客分流規(guī)則是否只分配了某些客服,而有一些客服沒有參與分配;
②客服分流規(guī)則是否設(shè)置了平均分配;
③客服的最大接待量設(shè)置是否不均(主賬號(hào)可在飛鴿【客服管理】-【接待設(shè)置】-【最大接待人數(shù)】查看和修改客服的最大接待量)
④客服狀態(tài)(客服長時(shí)間處于小休和離線狀態(tài)會(huì)影響咨詢的分流)、客服完成會(huì)話后是否有關(guān)閉會(huì)話的習(xí)慣(未關(guān)閉會(huì)話,會(huì)占用接待名額)。
問題2:為什么我設(shè)置了平均分配,但是下午進(jìn)來的咨詢,大部分集中在了某些客服上?
解答:勾選【平均分配】時(shí),是針對(duì)所有在線客服按照全天來平均分配咨詢,優(yōu)先分配給今日已接待量少的客服。因此可能導(dǎo)致遲上線的客服突然涌入很多咨詢。強(qiáng)烈建議采用【接待量不飽和的客服優(yōu)先】。如果設(shè)置了【接待量不飽和的客服優(yōu)先】后仍然分配不均,請(qǐng)參照問題1的解決方式。
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