淘寶客服很多賣(mài)家都認(rèn)為培訓(xùn)根本沒(méi)有必要，說(shuō)只要會(huì)說(shuō)話的人都能做好客服。其實(shí)是錯(cuò)誤的理解，會(huì)說(shuō)話并不代表你說(shuō)的話能給客戶一個(gè)良好的體驗(yàn)。當(dāng)淘寶客服的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，那么就直接導(dǎo)致成交、好評(píng)度、回購(gòu)率下降，所以培訓(xùn)非常有必要。

淘寶客服培訓(xùn)針對(duì)那些參差不齊的客服整體服務(wù)做一個(gè)提升，讓她清楚遇到這樣問(wèn)題該如何解決。針對(duì)優(yōu)秀的客服培訓(xùn)，也能讓其更加熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。淘寶客服培訓(xùn)涉及幾個(gè)方面，分別是基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、溝通語(yǔ)氣用詞、突發(fā)事件處理。

1、淘寶客服基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，更多全店產(chǎn)品的一個(gè)了解，了解產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)及售后。當(dāng)客戶問(wèn)到關(guān)于產(chǎn)品時(shí)，你可以幾個(gè)關(guān)心的點(diǎn)切入，這樣能更好打動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)。

2、淘寶客服溝通語(yǔ)氣用詞和情緒化培訓(xùn)

人們常說(shuō)的一句話，禮多人不怪。淘寶客服也是一樣，禮貌的用詞更能贏得客戶喜愛(ài)。淘寶售前、售中客服要做到熱情、禮貌、專業(yè)、靈活，售后一定要熱情、耐心、積極解決問(wèn)題。淘寶客服一定要避免使用，“不行、沒(méi)有、不能、不可能”等否定用詞，多用“您、麻煩、謝謝”之類的禮貌用詞。當(dāng)客服遇上態(tài)度惡劣客戶時(shí)，也不能采用同樣的惡劣態(tài)度相對(duì)?？头霉芾砗米约旱那榫w，做到即使態(tài)度惡劣，也要友好對(duì)待。

3、淘寶客服突發(fā)事件處理

當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，一定要正確、迅速并有效的處理，最大程度預(yù)防和降低客戶不滿。突發(fā)事件一旦發(fā)生，淘寶客服要做到根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)處理，不可硬搬規(guī)則。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，要及時(shí)的了解、分析需求，規(guī)劃好服務(wù)方案并及時(shí)的溝通解決。遇到一次未能及時(shí)解決好的，還要及時(shí)回訪客戶和關(guān)注問(wèn)題處理進(jìn)度。