很多時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)教訓(xùn)下屬，不要和我談過程，我要的是結(jié)果。這句話值得深思，到底過程重不重要呢，完成一項(xiàng)工作，都是有好的過程得來的結(jié)果。淘寶客服也是一樣，想要確保高效、順利完成工作，只有內(nèi)部流程順了才能更好完成工作。質(zhì)檢體系則算是內(nèi)部流程的一部分，完善的質(zhì)檢體系讓管理銜接無死角，工作有序。如何搭建質(zhì)量管理體系，讓管理風(fēng)險(xiǎn)大大降低，讓客服少犯錯(cuò)。

1、明確質(zhì)量體系重點(diǎn)

淘寶客服服務(wù)處于能力不同，那么質(zhì)量管理體系制定重點(diǎn)不同。若客服處于初級(jí)階段，你就需要去制定讓客服少放錯(cuò)的質(zhì)檢體系。若客服處于中級(jí)階段，質(zhì)檢體系就要在于提升客戶滿意度。若淘寶客服能力水平處于高級(jí)階段，那么質(zhì)檢重點(diǎn)在于避開潛在風(fēng)險(xiǎn)。

2、質(zhì)檢流程圖制定

需要對(duì)賬號(hào)、日常、大促質(zhì)檢，對(duì)日常問題抽檢、解決服務(wù)能力、抽檢大促活動(dòng)。對(duì)有異議和問題需要進(jìn)行核查，反饋更高一層級(jí)并配合質(zhì)檢部檢查，最終評(píng)分調(diào)整提交。質(zhì)檢體系中有項(xiàng)目主管、質(zhì)檢部、客服小組長，項(xiàng)目主管對(duì)賬號(hào)更新和聊天質(zhì)檢，質(zhì)檢部是對(duì)服務(wù)呈現(xiàn)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，淘寶客服小組長是聊天質(zhì)檢和異議反饋。

3、淘寶客服質(zhì)檢體系標(biāo)準(zhǔn)

客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、差錯(cuò)判定標(biāo)準(zhǔn)，這些都需要制定一套清晰文件和完成體系。當(dāng)然這套標(biāo)準(zhǔn)體系，也需要跟隨著跟隨的發(fā)展、客戶的需求、質(zhì)量管理能力不斷變化，爭取制定出更合理和完善機(jī)制。