店鋪有流量，有轉(zhuǎn)化，你在忙著引流，忙著做活動(dòng)，寶貝爆款出來(lái)了。想著產(chǎn)品持續(xù)穩(wěn)定的熱賣，就要做好店鋪服務(wù)。好的的服務(wù)可以提高客戶購(gòu)買產(chǎn)品的滿意度，可以留存客戶。既然有這樣的益處，那么這部分的操作就要認(rèn)真去對(duì)待。

曾經(jīng)面試的時(shí)候，問(wèn)前來(lái)應(yīng)聘做售前售后的客服的人，為什么做售前售后。應(yīng)聘者告訴我，因?yàn)楹米觯褪橇奶齑螂娫挾?。面試結(jié)果就是，沒(méi)有讓他來(lái)上班。售前售后，真的好做么？

售前的壓力小些，需要技巧，售后的壓力是最大的，買家是帶著疑問(wèn)，帶著對(duì)產(chǎn)品的不滿，帶著各種問(wèn)題來(lái)找你，你就需要態(tài)度陳懇的去處理各方面的問(wèn)題，解決好，買家對(duì)產(chǎn)品的誤解。

在產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題的情況，買家需要你提供好的服務(wù)體驗(yàn)，才能減少店鋪的中差評(píng)！今天就一起聊聊，哪些操作會(huì)招惹中差評(píng)：

圖（圖片源于鬼劍自制思維導(dǎo)圖截圖，僅供參考）

1、產(chǎn)品質(zhì)量帶來(lái)的中差評(píng)

買家購(gòu)買產(chǎn)品，就是為了買到好的寶貝，所以產(chǎn)品是核心。產(chǎn)品出問(wèn)題，其他操作做的再好，都彌補(bǔ)不了產(chǎn)品問(wèn)題帶來(lái)的嚴(yán)重。本身買家購(gòu)買寶貝，就是搜索瀏覽對(duì)比之后，認(rèn)為你的產(chǎn)品更符合需求，性價(jià)比更高，通過(guò)詳情頁(yè)等方面的介紹讓買家產(chǎn)生購(gòu)買。

在這樣一個(gè)過(guò)程中，買家對(duì)你的寶貝有了一個(gè)自我認(rèn)知，認(rèn)為你介紹的產(chǎn)品就是他想象中應(yīng)該是某個(gè)樣子的產(chǎn)品。那么收到貨后，買家認(rèn)知是否和實(shí)物能對(duì)上，這是初期認(rèn)知。寶貝的樣式，顏色，色差，大小等不出問(wèn)題才好。尤其是色差問(wèn)題，因?yàn)楫a(chǎn)品拍照，詳情展示會(huì)出現(xiàn)部分認(rèn)知錯(cuò)誤。

所以操作的時(shí)候，產(chǎn)品不要夸大描述，或者進(jìn)行錯(cuò)誤性引導(dǎo)，以及如果確實(shí)有色差等容易誤解的地方，要及時(shí)在詳情頁(yè)告知，以免造成不必要的售后問(wèn)題。

2、快遞服務(wù)不到位帶來(lái)的中差評(píng)

購(gòu)買自己喜歡的產(chǎn)品，自然是希望盡早收到寶貝，所以就需要選擇物流中轉(zhuǎn)能力好的快遞公司去合作。因?yàn)檫@一點(diǎn)是賣家不容易把控的點(diǎn)，所以要及時(shí)告知買家，在收貨以及收貨有有任何問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系賣家處理，會(huì)給買家一個(gè)積極處理結(jié)果。

畢竟快遞服務(wù)的水平是因人而異，而買家也因?yàn)槌掷m(xù)享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，總會(huì)有部分買家因?yàn)榭爝f問(wèn)題給到你不好的評(píng)價(jià)以及低分星星，拉低店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分。

3、發(fā)貨周期長(zhǎng)帶來(lái)的中差評(píng)

做的店鋪時(shí)候，你是不是遇到過(guò)被買家投訴延遲發(fā)貨，從而因違背承諾扣分，所以要及時(shí)關(guān)注自己的訂單情況，不要因?yàn)樽约旱氖д`出現(xiàn)問(wèn)題。

尤其是針對(duì)一些特殊情況：

店鋪大促期間，店鋪日?；顒?dòng)期間，庫(kù)存要準(zhǔn)備好，發(fā)貨時(shí)間時(shí)效等頁(yè)面告知買家，以及某些不發(fā)貨地區(qū)。

天氣問(wèn)題，暴雨，雨雪天氣，臺(tái)風(fēng)等影響發(fā)貨時(shí)效的短時(shí)影響快遞運(yùn)輸?shù)膯?wèn)題，要及時(shí)告知買家，以免買家不知情，認(rèn)為是商家拖延。

再者一些管制時(shí)期，比如某些會(huì)議，導(dǎo)致的產(chǎn)品不能運(yùn)送，或者產(chǎn)品暫時(shí)的管制都會(huì)影響發(fā)貨時(shí)效，及時(shí)告知買家，獲取買家諒解。

突發(fā)情況，要及時(shí)聯(lián)系買家，告知寶貝延遲，只要態(tài)度沒(méi)問(wèn)題，買家都能接受。

4、售前、售中、售后服務(wù)帶來(lái)的中差評(píng)

寶貝是否有好的轉(zhuǎn)化，和客服的一個(gè)溝通轉(zhuǎn)化也是有直接關(guān)系的，客服及時(shí)反應(yīng)，跟進(jìn)溝通，以及客服優(yōu)惠券跟進(jìn)促單等都可以提高寶貝的咨詢轉(zhuǎn)化。同時(shí)，客戶可以及時(shí)解決一些買家購(gòu)買過(guò)程中的疑問(wèn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)，售后等方面的詢問(wèn)。積極的回應(yīng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，才能讓買家享受愉快的購(gòu)物流程。

寶貝買到手之后，也是我前邊提到的，對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知，使用中產(chǎn)生的對(duì)寶貝的感受，這個(gè)過(guò)程是需要售后重點(diǎn)去解決的，尤其是要認(rèn)識(shí)到買家對(duì)產(chǎn)品的要求，以及對(duì)于售后的感受。及時(shí)的去退換貨，或者其他售后問(wèn)題處理，及時(shí)解決才能獲得好的評(píng)價(jià)。畢竟惡意給差評(píng)的買家只占很少一部分，多數(shù)買家還是很可愛(ài)的嘛！

今天先聊這些，后續(xù)分享繼續(xù)完善，文章看完，有問(wèn)題的，可以找我交流，字多認(rèn)真看。