“怎么辦？我收到了一個(gè)差評(píng)！”正如圖標(biāo)所示，差評(píng)就是賣(mài)家心里的一顆雷，是每個(gè)賣(mài)家心中抹不去的痛。大多數(shù)賣(mài)家對(duì)待中差評(píng)都是充滿(mǎn)怨氣的。因?yàn)閷?duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，開(kāi)店不易，賣(mài)出去東西更不容易，好不容易看到了希望，而一個(gè)中差評(píng)的出現(xiàn)，就像是心口剜肉，口中奪食。所以很多賣(mài)家都可能帶著元?dú)夂涂蛻?hù)溝通，然后矛盾升級(jí)。

在這里氣歸氣，但是我們一定要去思考，幾個(gè)問(wèn)題：

我們的充滿(mǎn)憤怒的回復(fù)能讓顧客把中差評(píng)改掉嗎？

我們的回復(fù)評(píng)價(jià)是給這個(gè)顧客看的，還是給后來(lái)者看的？

顧客為什么會(huì)給這樣的評(píng)價(jià)？

平和下心態(tài)，如果想清楚了這幾個(gè)問(wèn)題，可能心態(tài)就不一樣了。

今天的內(nèi)容就圍繞中差評(píng)展開(kāi)來(lái)講，看看中差評(píng)能否變廢為寶？通過(guò)巧用“回評(píng)解釋”的方式，最大化的轉(zhuǎn)移潛在顧客的注意力，也是一種不錯(cuò)的營(yíng)銷(xiāo)手段，也是變相提升轉(zhuǎn)化的點(diǎn)。

大家都知道，線(xiàn)上購(gòu)物和線(xiàn)下購(gòu)物最大的區(qū)別就是“體驗(yàn)感”，但趨于線(xiàn)上的空間性，所以大家不能對(duì)產(chǎn)品觸摸，只有通過(guò)對(duì)店鋪的展現(xiàn)來(lái)進(jìn)行分析。再來(lái)確定這家店鋪是否靠譜，其中關(guān)注店鋪的“回評(píng)解釋”也是顧客是否要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

我們今天撇開(kāi)職業(yè)差評(píng)師，只去分享正常賣(mài)家得中差評(píng)如何處理。一般正常的買(mǎi)家給予的中差評(píng)，大部分是對(duì)購(gòu)物過(guò)程不滿(mǎn)意的正常反饋，包括：質(zhì)量問(wèn)題、客戶(hù)態(tài)度問(wèn)題、物流中遇到的問(wèn)題。然后還有一部分客戶(hù)不合理要求及過(guò)度維權(quán)。下面我會(huì)和大家分別說(shuō)一下，遇到上述問(wèn)題如何處理。

1、質(zhì)量問(wèn)題

這種情況會(huì)分兩種情況：

A、客戶(hù)提前溝通；B、直接差評(píng)

如果是客戶(hù)提前和你溝通，一定要積極解釋?zhuān)M(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠(chéng)懇道歉避免中差評(píng)產(chǎn)生。如若買(mǎi)家不退換貨執(zhí)意給差評(píng)，那么也一定要強(qiáng)調(diào)：本店承諾寶貝質(zhì)量問(wèn)題本店永久提供售后服務(wù)。如果是直接差評(píng)，一定要和客戶(hù)進(jìn)行溝通，如能說(shuō)服修改盡量修改（可以給一些補(bǔ)差，紅包返現(xiàn)也可以），如果客戶(hù)執(zhí)意不該，一定要對(duì)客戶(hù)遇到的情況予以解釋?zhuān)灰ザ纷?，讓矛盾激化?/p>

圖1（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）

下面的案例大家可以參照一下：

賣(mài)家評(píng)論：你的這款**太難吃了。

掌柜回復(fù)：親愛(ài)的客戶(hù)，這款**是經(jīng)典熱銷(xiāo)款，一直深受廣大用戶(hù)的喜愛(ài)，我們的品控一直非常嚴(yán)格。如不符合您的口味，你可聯(lián)系客戶(hù)，我們免費(fèi)提供一份其它產(chǎn)品贈(zèng)品。若您有任何疑問(wèn)，也可聯(lián)系我們的客服，定會(huì)給您滿(mǎn)意答復(fù)!

2、客服問(wèn)題

這個(gè)是很多小賣(mài)家經(jīng)常遇到的問(wèn)題，所謂人爭(zhēng)一口氣，佛爭(zhēng)一炷香，最好好多小賣(mài)家后悔莫及，其實(shí)此類(lèi)問(wèn)題是可以避免，如果已經(jīng)發(fā)生了，一定要合理回復(fù)。

圖2（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）

下面的案例大家可以參照一下：

買(mǎi)家評(píng)價(jià)：沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么沒(méi)素質(zhì)的客服，買(mǎi)東西幾年了第一次遇到。

掌柜回復(fù)：親愛(ài)的，真的很對(duì)不起，由于我們客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有及時(shí)的解決您的問(wèn)題，您的這個(gè)差評(píng)是我們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個(gè)對(duì)您無(wú)理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲的批評(píng)了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們7天無(wú)理由退換貨的、30天包修、90天內(nèi)提供售后服務(wù)，如果這款寶貝有任何問(wèn)題您可以直接聯(lián)系旺旺：XX直接找我。

3、物流問(wèn)題

只要是做淘寶，就肯定在物流商遇到各式各樣的問(wèn)題。其實(shí)物流問(wèn)題是最好解決，這種客戶(hù)一般會(huì)直接差評(píng)的，遇到這用問(wèn)題，我們可以和客戶(hù)溝通，然后道歉，不用修改差評(píng)的。因?yàn)榇祟?lèi)差評(píng)我們能夠很好地利用（評(píng)論是給以后的潛在客戶(hù)看的，尤其是差評(píng)）。

圖3（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）

下面的案例大家可以參照一下：

買(mǎi)家評(píng)價(jià)：物流選擇的實(shí)在是太差勁了，半個(gè)月才到。

掌柜回復(fù)：對(duì)不起，這確實(shí)是我們的責(zé)任，我們沒(méi)有預(yù)料到快遞那邊臨時(shí)出現(xiàn)了延遲。您給我們提了個(gè)醒，我們已經(jīng)和快遞公司進(jìn)行溝通，如下次在發(fā)生此類(lèi)事件，我們將取消和他們的合作。

4、客戶(hù)不合理要求及過(guò)度維權(quán)

過(guò)度維權(quán)，小二介入判支持賣(mài)家，買(mǎi)家惡意中差評(píng)。

對(duì)于此類(lèi)評(píng)論我們參考如下評(píng)論：

各位買(mǎi)家朋友，我們嚴(yán)格按照淘寶規(guī)則辦理，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個(gè)寶貝我同意他退，他不同意，維權(quán)了，淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他，他過(guò)度維權(quán)了，氣急敗壞給我了個(gè)差評(píng)，我也沒(méi)有辦法。我再次承諾，本店無(wú)理由退貨。

下面我在總結(jié)一下，遇到中差評(píng)一定要注意如下問(wèn)題：

1、中差評(píng)一定要合理解釋?zhuān)?/p>

2、中差評(píng)一定要先主動(dòng)跟客戶(hù)致歉；

3、中差評(píng)里一定要給出合理解決方案。

最好以上細(xì)節(jié)，中差評(píng)也就不那么可怕了。

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