轟轟烈烈的雙十一結(jié)束了，對(duì)于商家來說幾多歡喜幾多愁，不知道有多少人在開心慶賀，又有多少人淚流滿面。可以說雙十一是天貓賣家的大型活動(dòng)趴，只要你能報(bào)上活動(dòng)，產(chǎn)品夠優(yōu)秀，平臺(tái)就會(huì)把一些流量導(dǎo)入到你的店鋪。集市店也不是擺設(shè)，也有些活動(dòng)可以報(bào)。只是流量沒有天貓的大而已。對(duì)于層級(jí)比較高的集市店雙十一的流量也是可觀的，可憐的只是一些小賣家。

雙十一的數(shù)據(jù)很多看上去很好看，但是賺沒賺錢就不知道了。所以作為中小賣家雙十一能賣就賣，把店鋪現(xiàn)有的工作做好了，DSR評(píng)分穩(wěn)定住了，基礎(chǔ)打好，還怕明年沒錢賺嗎？

雙十一過后馬上迎來的就是退款潮，物流咨詢、退貨退款一系列的售后問題。尤其是小價(jià)格的產(chǎn)品，一般會(huì)影響一到兩周，所以如果你是幾十塊錢的產(chǎn)品那么最近就有的忙了。做為一個(gè)客服面對(duì)同樣的問題，不同的問法，不同的質(zhì)疑，還要耐心的一一回復(fù)，回復(fù)晚了都不行。遇到不講理的客戶還罵罵咧咧。換做是你，估計(jì)也會(huì)累趴，所以做一個(gè)好的客服真心不容易，做一個(gè)能真正解決客戶問題的客服更加不容易。售前風(fēng)光無限，售后處處可憐。所以售后問題也是很頭疼的，處理不到位就容易激怒客戶。所以今天來聊聊如何正確面對(duì)售后問題。

圖1（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

大促后常見的售后問題如下：

1、我的東西怎么沒有發(fā)貨啊？

2、包裹怎么沒有物流信息啊？

3、這么久了為什么還沒有收到包裹呢？

4、怎么回事？包裹還沒有收到就顯示交易成功？

5、你們的包裹怎么是破的？你們的東西都灑出來了？

6、我讓你們發(fā)圓通怎么給我發(fā)的中通啊？中通不到我這里??？又害我等這么長(zhǎng)時(shí)間。

.......

還有很多的問題，不管是哪種問題只要客戶找上來，首先是道歉，然后了解情況，最后給出解決方法。

不同的問題，我們自己也要學(xué)會(huì)分析：

1.我的東西怎么沒有發(fā)貨??？

分析：雙十一是大節(jié)日，一般商家都會(huì)把貨備齊全，庫存不足的廠家又一時(shí)供不上貨的，我們都已經(jīng)下架處理了。所以看下這個(gè)包裹沒有發(fā)貨的原因是什么？是系統(tǒng)沒有篩選出來？還是打印的訂單丟失了，壓根就沒有拿到倉庫？還是拿到倉庫后，包裹放錯(cuò)地方，導(dǎo)致快遞員沒有掃上碼，還是漏發(fā)了？不管哪種原因，找到原因盡快給客戶補(bǔ)發(fā)。

2.包裹怎么沒有物流信息??？

分析：這個(gè)問題不是我們能管控的了，需要聯(lián)系第三方快遞公司，找對(duì)方客服將運(yùn)單號(hào)發(fā)過去，讓對(duì)方核實(shí)情況；還有另一個(gè)方法：有些時(shí)候淘寶系統(tǒng)的物流信息更新的特別慢，可以直接到該快遞公司的官網(wǎng)查詢，上面的信息都是最新的，如果客戶問：你為什么能查到我就查不到？你是不騙我呢？你直接把快遞公司的官網(wǎng)鏈接給對(duì)方，讓他自己上去查。以后如果沒有物流信息，他自己也會(huì)上官網(wǎng)查詢了。

圖2（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

3.這么久了為什么還沒有收到包裹呢？

分析：雙十一是一年中快遞最忙的時(shí)候，好多客戶在購買之前其實(shí)是知道的，平時(shí)都是當(dāng)天買下午4點(diǎn)前發(fā)貨，或者是次日發(fā)貨，但是雙十一這種情況下，7天之內(nèi)發(fā)貨都是正常的。有的客戶明明知道，但是就是要上來問問。

先看下他的包裹是否有正常發(fā)走，在看下目的地和中轉(zhuǎn)城市有哪些？這樣就差不多能估算出這個(gè)包裹的途中時(shí)長(zhǎng)了？比如：內(nèi)蒙古發(fā)完海南，通常最少都是5-7天的，雙十一就更別提了10天能到就不錯(cuò)了，去年廈門刮臺(tái)風(fēng)，一個(gè)包裹從內(nèi)蒙走了1個(gè)月才到廈門的客戶手里的，但是包裹的包裝盒已經(jīng)破爛不堪，因?yàn)榕_(tái)風(fēng)太大，海水進(jìn)了倉庫包裹被海水泡了，然后快遞網(wǎng)點(diǎn)還要把包裹拿到太陽底下曬干，這些都需要時(shí)間。當(dāng)然這里舉例子，作為客服你需要隨時(shí)掌握包裹在途中可能會(huì)遇到的問題。

如果發(fā)現(xiàn)上面的因?yàn)樘鞛?zāi)導(dǎo)致的包裹沒有收到，就直接跟快遞公司溝通協(xié)商記賬，然后自己墊錢給客戶辦理退款。月底在跟快遞公司對(duì)賬就行，這個(gè)損失也不會(huì)讓客戶承擔(dān)的，最終由快遞公司給買單了。

4.怎么回事？包裹還沒有收到就顯示交易成功？

分析：這個(gè)問題也是包裹在途中停留時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致的，有可能是爆倉，也可能是天氣因素導(dǎo)致，南方現(xiàn)在穿半袖，但是北方已經(jīng)下大雪了。遇到這種情況，先穩(wěn)住客戶，客戶是怕貨財(cái)兩空，告知對(duì)方不要著急，你這邊會(huì)及時(shí)跟進(jìn)的。

1）.催促快遞公司盡快給派送；

.如果客戶等不急，就給客戶辦理退款。同時(shí)通知快遞公司，此件退回，并做好退回件的物流跟蹤。

5.你們的包裹怎么是破的？你們的東西都灑出來了？

分析：這個(gè)問題就升級(jí)到質(zhì)量問題了，就算你出庫前檢查了一萬遍，最后包裹在途中破損，你也不能當(dāng)著客戶的面把責(zé)任推給快遞公司，客戶只認(rèn)你他覺得他的錢是花在你店里的，你必須給解決，他是不會(huì)找快遞公司的。還有的客戶是因?yàn)橹罢疫^快遞公司，但是快遞公司不給解決，耍賴皮，心理產(chǎn)生了陰影。所以一口咬住是你們發(fā)貨沒有檢查好。

1）.給客戶補(bǔ)發(fā)，同時(shí)索取包裝箱破損照片和東西灑箱子里的照片，找快遞公司協(xié)商記賬；

2）.詢問是否影響使用或者食用，如果影響不大的話，可以給予優(yōu)惠券或者下次多贈(zèng)送小禮品再或者就是適當(dāng)?shù)慕o點(diǎn)經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

6.我讓你們發(fā)圓通怎么給我發(fā)的中通??？中通不到我這里啊？又害我等這么長(zhǎng)時(shí)間。

分析：這就不能怪人家客戶了，是自己的客服沒有備注好，或者打單員審單時(shí)沒有看清楚導(dǎo)致的，內(nèi)部找出責(zé)任人給予批評(píng)。1）.詢問這個(gè)快遞的網(wǎng)店能否正常派送到客戶所在地，如果不能，所在地離網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)不遠(yuǎn)，不遠(yuǎn)的話，建議可以自提下，當(dāng)然前提是用送優(yōu)惠券或者購物津貼或者小禮品讓客戶消消氣，作為補(bǔ)償。

2）.辦理中途轉(zhuǎn)其它快遞，產(chǎn)生的費(fèi)用當(dāng)然由自己承擔(dān)咯。

3）.如果要求發(fā)順豐，給人家發(fā)成其它快遞，這里還涉及到退差價(jià)的哦。

不管怎么樣能來店里買東西的就是照顧店鋪生意的財(cái)主，即使物流等不確定因素讓客戶不滿意，但是最為客服盡可能用最快的時(shí)間為客戶解決，打動(dòng)客戶最后感動(dòng)客戶，最后來句：您如果覺得我的服務(wù)好的話，能不能在評(píng)價(jià)里也夸夸我呢？我的名字叫：詩詩。

圖3（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

表面是讓對(duì)方夸，實(shí)際是暗示客戶給好評(píng)，一舉兩得。一來不違反平臺(tái)規(guī)則，二來提升了店鋪的DSR評(píng)分，多好的事啊。換個(gè)角度看世界，是阿里的倒立文化，換個(gè)角度對(duì)待客戶，是店鋪發(fā)達(dá)的象征，加油吧奮斗中的小伙伴們！

不交流不電商，大家可以加我微信：wugeds888，標(biāo)注：表格，送如下電商必備表格。

推薦閱讀：雙十一之后，你要怎樣做總結(jié)？