作為一個(gè)淘寶網(wǎng)店的客服，每天的工作流程應(yīng)該是怎么樣的呢？

一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，對于店鋪的發(fā)展是很有幫助的，但是對于很多淘寶賣家來說，由于受資金和實(shí)力的限制，使得員工的流動性相對比較大，所以，對于客服的培訓(xùn)這塊來說，基本都是空白狀態(tài)，很少有賣家去專門開展培訓(xùn)課程。本文今天就來介紹下一個(gè)淘寶客服應(yīng)該要了解的基本工作流程，由于每個(gè)店鋪的情況不同，可能會有所偏差，僅供大家參考。

1、熟悉自家店鋪的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的要求，建議賣家在對于每一個(gè)新產(chǎn)品上線之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，因?yàn)榭头锹?lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，若是客服不夠?qū)I(yè)，那么就很可能導(dǎo)致客戶的流失，所以，對于客服來說，一定要了解自家店鋪產(chǎn)品的特性、功能、注意事項(xiàng)等，這樣才能更加專業(yè)快速的解答客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的各種疑惑。

2、接待客戶（重點(diǎn)）作為淘寶客服，最好要熱情、靈活。一個(gè)優(yōu)秀的客服不僅懂得如何接待好客戶，還能夠引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)，對于一些討價(jià)還價(jià)的客服，首先需要闡明一個(gè)店鋪的立場:寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。要是客戶非要糾纏在價(jià)格這一因素上的話，還得視情況來決定是否接下這單生意。即便是最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X得這個(gè)優(yōu)惠來得很不容易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。（這樣客戶就會心存感激，可能會給店鋪好評）

在接待客戶這一環(huán)節(jié)上，主要通過兩種途徑來實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺這些即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通，另一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話，而對于電話溝通的話，客服就要更加懂得靈活應(yīng)變。

3、查看寶貝數(shù)量，店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中去查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨而發(fā)不了訂單的情況。

4、客服下單付款，跟客戶核對收件信息，很多賣家朋友都很容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址都是在很正確的，但是也有可能有些例外，有部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改的，所以，在客服付款之后，記得跟客戶核對一下收件信息，不僅能夠降低你的損失，也會讓你的客戶覺得你是很用心在處理他的訂單。

在核對客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客服喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市，乃至不同區(qū)域的服務(wù)水平都是有所差異的，若是客戶沒有明確表示的，那么就可以以店鋪默認(rèn)的快遞發(fā)貨。

5、修改備注。有一些時(shí)候客戶的訂單信息，或者是收件信息有變動的 話，客服應(yīng)該將變動做好備注反饋出來，這樣，制單的同事就會知道這個(gè)訂單信息有變動。一般情況下，都是默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時(shí)間的，這樣一來，變動的情況就很清晰了。

6、發(fā)貨通知。當(dāng)貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶發(fā)條信息，告知客戶包裹已經(jīng)發(fā)出，此舉也能增加客戶對你店鋪的好感度。而對于拍下商品未付款的客戶，要學(xué)會催單，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息說快到截單的時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨等等。有些客戶可能是下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這件事了，你稍微提醒一下的話，讓他想起這回事，這樣的話，就等于又多了一個(gè)客戶，而對于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，這樣也方便其他同事工作，若是碰到重復(fù)拍下的訂單類似此法的話，就要及時(shí)跟客戶聯(lián)系溝通一下問清楚其購買意向了。

7、貨到付款的訂單處理，淘寶網(wǎng)開通了貨到付款的功能，對于賣家來說，也是好事一件，但是有很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，就會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單的話，賣家只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但若是客戶覺得你是在欺騙他的話，那么就有可能失去一群客戶了。所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，最好是盡快聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一些，如果買家統(tǒng)一發(fā)貨到付款的話，就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則的話，就需要重新下單。

8、客戶評價(jià)。在交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評價(jià)，這是免費(fèi)給自己的店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會哦。

9、中差評的處理。店鋪的信譽(yù)度可以說讓很多賣家都非常重視的，其實(shí)，中差評并不那么可怕，可怕的是我們沒有及時(shí)去處理，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的，不然，客戶不會無端端的給你中差評的，要先了解清楚情況，然后再來解決問題，好好的跟客戶溝通，一般客戶都會給你修改評價(jià)的。這里要注意一點(diǎn)，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的“買家”?？头鸵⒁馐占畔⒘?，以便為后面的投訴翻案來收集證據(jù)。

10、要適時(shí)學(xué)些相關(guān)的一些淘寶軟件，這樣能夠使得客服的工作效率得到提高。

11、適時(shí)關(guān)注淘寶網(wǎng)上的一些規(guī)則動態(tài)，并且做好記錄，這樣能夠更加有利于自己工作的開展，也不會觸犯淘寶規(guī)則。

上面所提到的只是淘寶客服工作流程的一些基本要素，想要成為一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服的話，還需要不斷的去學(xué)習(xí)更新自己的知識與技能。這樣才能幫助店鋪得到更好的發(fā)展。