淘寶客服的工作從售前到售后，除了基本的接待咨詢，還有不定時(shí)的售后回訪，既要開發(fā)新客戶，還要挖掘老客戶，不過做這些最終目的還是為了促成交易，那么客服需要掌握的技能還有哪些呢？

一、基本技能

交易流程掌握：購物流程、付款方式、訂單流程、退換貨流程。

遵守規(guī)則：交易安全、消費(fèi)者保障、違背承諾等

常用軟件：旺旺必須熟練，當(dāng)然還要了解其他聊天軟件。

二、售前

有明確目標(biāo)，以促成訂單為目的。

清楚店鋪產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式。

促銷活動(dòng)準(zhǔn)備、查詢物流到達(dá)情況、查詢貨存等。

調(diào)整好心態(tài)，別被某些買家激怒。

三、接待

態(tài)度誠懇、熱情，適當(dāng)時(shí)可以提供意見，但是不能否定買家，比如這樣不好，這件不適合你等。

不要一味只做傾聽者，應(yīng)該詢問買家同時(shí)了解買家的需求，想盡辦法促成訂單。

四、關(guān)聯(lián)銷售

適當(dāng)給買家提出意見，比如：鉛筆褲+塑身短袖，多點(diǎn)提供搭配套餐給買家，從而提高其他寶貝的銷量，這里提供幾點(diǎn)搭配套餐的方法給大家：

建議性(打底衫+外套)、差異化(鉛筆褲+塑身短袖)、相似款式(雪紡長袖+雪紡短袖)、買送方法(買二送一)。

五、訂單催付

“到嘴的鴨子不能讓它飛走”，對于一些遲遲未能下訂單或者還沒付款的買家，客服應(yīng)該尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行催付，比如：親，你這里還有幾款看中的寶貝沒有買走呢，不要留下它們好嗎，盡量用一些婉轉(zhuǎn)、親民點(diǎn)語言發(fā)送到買家手機(jī)或者旺旺，當(dāng)然一定要自報(bào)家門，不要讓買家感覺這是詐騙信息。

六、售后

處理中差評，這點(diǎn)非常重要。首先了解買家為什么要給中差評，只對貨物不滿意還是運(yùn)送過程中出現(xiàn)損壞等，一定了解清楚，盡可能挽回。售后和售前一樣適當(dāng)調(diào)整好心態(tài)，對于某些無理的買家時(shí)，不用那么認(rèn)識，適時(shí)釋放壓力，不要與買家發(fā)生爭吵。

淘寶客服工作在整個(gè)交易過程中都異常重要，所以各位親們一定要好好督促客服噢！