網(wǎng)店和實(shí)體店大致一樣，只是沒(méi)有面對(duì)面，所以客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候也是需要有人引導(dǎo)的，實(shí)體店是導(dǎo)購(gòu)，那么淘寶店呢？就是客服了，淘寶客服怎樣才能做到既不得失客人，又輕松促成交易呢？

下面和大家分享客服與客戶(hù)溝通的幾個(gè)技巧：

一、了解店鋪產(chǎn)品

作為一名合格的淘寶客服，必須對(duì)自己店鋪的產(chǎn)品了如指掌，如果自己都不了解，那么如何向客戶(hù)推銷(xiāo)呢？總不能每個(gè)客人問(wèn)你XXX女裝有沒(méi)有M碼，而你卻說(shuō)：請(qǐng)稍等之類(lèi)的話(huà)，因?yàn)榭腿速Y咨詢(xún)商品不是向你一間店鋪，而是同時(shí)咨詢(xún)幾間。假如一個(gè)對(duì)店鋪產(chǎn)品了解到位的售前，她能迅速地回答客人問(wèn)題，盡最大能力促成這次交易。

二、傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)

首先溝通是一個(gè)相互過(guò)程，溝通的前提就是傾聽(tīng)，首先就是先傾聽(tīng)買(mǎi)家想要什么，在這個(gè)過(guò)程中，要對(duì)買(mǎi)家需求的商品有一定的了解。同時(shí)也要巧妙地詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家，不過(guò)要特別注意一些詞語(yǔ)，不要令到買(mǎi)家反感。

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三、換位思考

假設(shè)自己是客戶(hù)，你會(huì)想聽(tīng)到什么樣的建議和解答呢？這就是換位思考，當(dāng)客戶(hù)是朋友，甚至親人。

有一些買(mǎi)家會(huì)一次性選購(gòu)很多不同類(lèi)型的衣服、褲或者小首飾等，但是卻不知道最終買(mǎi)哪幾件好而拿不定注意，此時(shí)除了問(wèn)周邊的同事、朋友還會(huì)詢(xún)問(wèn)售前客服。這是售前應(yīng)該結(jié)合第二點(diǎn)收集到客人喜歡什么類(lèi)型的衣服、款式、尺寸等信息，切身處地站在一個(gè)買(mǎi)家的角度，為買(mǎi)家推薦這樣這樣配搭，看上去年輕幾年這一類(lèi)贊美語(yǔ)言，當(dāng)然不能太做作。

四、不同類(lèi)型的買(mǎi)家

售前、售后每天都遇到不同性格、辦事風(fēng)格，所以客服們應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，不要為買(mǎi)家的一些不太好的言語(yǔ)而生氣，免得影響一天的心情?？傊?，根據(jù)不同買(mǎi)家的特點(diǎn)，盡可能滿(mǎn)足買(mǎi)家，找到共同話(huà)題。

五、注意細(xì)節(jié)

與買(mǎi)家溝通必須拿出誠(chéng)懇的態(tài)度，核對(duì)買(mǎi)家資料、及時(shí)跟蹤訂單反饋給買(mǎi)家、善用禮貌用語(yǔ)、表情等。

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