為了管理視頻號(hào)小店抽獎(jiǎng)、福袋等互動(dòng)功能場(chǎng)景的發(fā)貨行為，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，視頻號(hào)小店推出《視頻號(hào)櫥窗【抽獎(jiǎng)】發(fā)貨管理規(guī)則》，適用對(duì)象包括準(zhǔn)入視頻號(hào)櫥窗的視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人。詳細(xì)內(nèi)容如下：

一、發(fā)貨規(guī)范

1、中獎(jiǎng)用戶完成獎(jiǎng)品兌換后，獎(jiǎng)品由發(fā)起抽獎(jiǎng)活動(dòng)的視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人寄付給中獎(jiǎng)的用戶，視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人可在視頻號(hào)櫥窗管理-中獎(jiǎng)訂單查看相關(guān)發(fā)貨情況，并在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成履約發(fā)貨。

發(fā)貨路徑：打開【視頻號(hào)】-【右上角人像圖標(biāo)】-【創(chuàng)作者中心】-【帶貨中心】-【櫥窗管理】，找到中獎(jiǎng)訂單頁面。找到對(duì)應(yīng)訂單-點(diǎn)擊【發(fā)貨】，進(jìn)入待發(fā)貨頁面，點(diǎn)擊【去發(fā)貨】-進(jìn)行訂單發(fā)貨操作-完成發(fā)貨信息填寫后，點(diǎn)擊【立即發(fā)貨】。

2、抽獎(jiǎng)活動(dòng)結(jié)束后，視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人不得單方面以任何理由（包括但不限于：抽獎(jiǎng)參與條件變更、獎(jiǎng)品變更）拒絕履行獎(jiǎng)品發(fā)貨義務(wù)。

3、已結(jié)束的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人自行進(jìn)行刪除、更改、復(fù)制等操作的，不影響其履行獎(jiǎng)品發(fā)貨義務(wù)，且不能作為免除相關(guān)違規(guī)處理的理由。

4、履約時(shí)效

（1）發(fā)貨時(shí)效：抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品發(fā)貨時(shí)間為48小時(shí)，即視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人應(yīng)在中獎(jiǎng)?wù)邇丢?jiǎng)后48小時(shí)內(nèi)完成獎(jiǎng)品發(fā)貨。

（2）攬收時(shí)效：抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品攬收時(shí)間為發(fā)貨時(shí)間后+24小時(shí)，即應(yīng)在視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人應(yīng)保證在完成發(fā)貨的時(shí)間后24小內(nèi)對(duì)應(yīng)快遞公司官網(wǎng)有攬收記錄；

二、違規(guī)類型

違規(guī)行為包括但不限于以下類型：

1、拒絕履約發(fā)貨

【定義】指視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人不發(fā)貨、延遲發(fā)貨、延遲攬收、虛假發(fā)貨或以任何其他理由拒絕履行獎(jiǎng)品義務(wù)的。

包括但不限于：

（1）延遲發(fā)貨：視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人在中獎(jiǎng)?wù)邇丢?jiǎng)后未按照約定時(shí)間完成發(fā)貨，即未在承諾時(shí)限內(nèi)將訂單物流單號(hào)上傳至視頻號(hào)櫥窗后臺(tái)。

（2）延遲攬收：視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人在中獎(jiǎng)?wù)邇丢?jiǎng)后未按照約定時(shí)間完成攬收，即未在承諾時(shí)限內(nèi)更新攬收、走件物流信息。

（3）虛假發(fā)貨：視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人上傳至視頻號(hào)櫥窗后臺(tái)的物流單號(hào)對(duì)應(yīng)的物流信息存在明顯異常，以及用戶在商家/達(dá)人發(fā)貨后合理期限內(nèi)未能收到商品等可以合理判斷為非正常發(fā)貨的情形。

（4）拒絕履行獎(jiǎng)品義務(wù)：視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人在抽獎(jiǎng)活動(dòng)結(jié)束后單方面變更抽獎(jiǎng)條件，向用戶提出其他附加領(lǐng)獎(jiǎng)條件或向用戶收取額外費(fèi)用的，如以未點(diǎn)亮燈牌、需額外下單綁定發(fā)貨或需郵費(fèi)到付等作為理由和借口，拒絕向中獎(jiǎng)用戶履行獎(jiǎng)品兌付義務(wù)的（郵費(fèi)到付而被用戶拒收或舉報(bào)的，視為虛假發(fā)貨）。

2、貨不對(duì)板

【定義】指視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人單方面對(duì)獎(jiǎng)品進(jìn)行變更，發(fā)出獎(jiǎng)品與抽獎(jiǎng)時(shí)的描述、展示獎(jiǎng)品樣品不一致或發(fā)出獎(jiǎng)品為**裹的。

包括但不限于：

（1）規(guī)格、型號(hào)、款式等獎(jiǎng)品信息不一致，如抽獎(jiǎng)描述為5KG大米，實(shí)際發(fā)貨規(guī)格為2.5KG；

（2）品類、品牌等信息不一致，如抽獎(jiǎng)描述為某A品牌或A商品，實(shí)際發(fā)貨為某B品牌或B商品。

3、質(zhì)量問題

【定義】指抽獎(jiǎng)商品獎(jiǎng)品品質(zhì)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、商品標(biāo)注的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及平臺(tái)相關(guān)要求（包括但不限于質(zhì)量指標(biāo)大幅下降、商品在推廣或銷售過程中存在危及視頻號(hào)櫥窗用戶權(quán)益的質(zhì)量問題）的情形。

4、商品破損

【定義】指視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人發(fā)出獎(jiǎng)品有破損變形、腐爛變質(zhì)的情形。

5、少件缺件

【定義】視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人未按照訂單明細(xì)、商品描述以及直播過程中的承諾、抽獎(jiǎng)規(guī)則打包發(fā)送訂單商品，視頻號(hào)櫥窗用戶投訴收到的訂單商品和獎(jiǎng)品存在少配件、少贈(zèng)品，少商品的（簡(jiǎn)稱“少件”）。

三、違規(guī)處理

1、若視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人涉及以上違規(guī)情形，騰訊有權(quán)單方面判定視頻號(hào)櫥窗商家違規(guī)性質(zhì)，并依據(jù)《視頻號(hào)櫥窗發(fā)貨管理規(guī)則》、《視頻號(hào)櫥窗商家違規(guī)管理規(guī)則》、《視頻號(hào)櫥窗關(guān)聯(lián)主體違規(guī)管理規(guī)則》、《視頻號(hào)櫥窗達(dá)人違規(guī)管理規(guī)則》和其他平臺(tái)規(guī)則等相關(guān)規(guī)定對(duì)該視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人作出進(jìn)一步處罰。

2、視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人存在第三條所述行為的，除平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的相應(yīng)處理措施外，平臺(tái)將限制商家/達(dá)人使用實(shí)物抽獎(jiǎng)功能，具體限制標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）首次違規(guī)：予以警告；

（2）兩次違規(guī)：限制使用實(shí)物抽獎(jiǎng)功能7個(gè)自然日；

（3）三次及以上違規(guī)：限制使用實(shí)物抽獎(jiǎng)功能30個(gè)自然日；

（4）若視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人違規(guī)行為惡劣，存在多次違規(guī)拒不整改、多條并犯、惡意規(guī)避平臺(tái)管控等情形，或因違規(guī)對(duì)平臺(tái)造成惡劣影響的，平臺(tái)有權(quán)加重處理，采取永久限制實(shí)物抽獎(jiǎng)功能、暫時(shí)或永久封禁賬號(hào)等從重或加重處罰措施。

3、視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人應(yīng)當(dāng)履行獎(jiǎng)品兌換義務(wù)但實(shí)際未履行的，平臺(tái)有權(quán)從商家/達(dá)人保證金或貨款中扣劃相應(yīng)金額，賠付給中獎(jiǎng)用戶，商家/達(dá)人需按照《視頻號(hào)小店扣罰欠款管理規(guī)則》、《視頻號(hào)櫥窗達(dá)人違規(guī)管理規(guī)則》進(jìn)行還款。

（1）賠付金額，雙方協(xié)商一致另有約定的，按雙方約定處理；

（2）雙方未協(xié)商一致的，平臺(tái)依據(jù)櫥窗商家/達(dá)人對(duì)獎(jiǎng)品價(jià)值的明示說明或市場(chǎng)實(shí)際價(jià)值進(jìn)行判定，并以平臺(tái)判定金額為準(zhǔn)。

4、騰訊依據(jù)規(guī)定對(duì)未履約的視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人進(jìn)行處理，并不免除視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人發(fā)貨義務(wù)，視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人應(yīng)繼續(xù)履行相關(guān)抽獎(jiǎng)訂單的發(fā)貨義務(wù)。

四、申訴處理

1、相關(guān)規(guī)則：

視頻號(hào)櫥窗商家、視頻號(hào)櫥窗達(dá)人收到視頻號(hào)違規(guī)私信后，可在違規(guī)詳情界面選擇“申訴”并發(fā)起，具體可參考《視頻號(hào)櫥窗違規(guī)申訴管理規(guī)則》進(jìn)行申訴。

2、申訴路徑：

打開微信APP- 發(fā)現(xiàn)- 進(jìn)入視頻號(hào) -點(diǎn)擊右上角頭像圖標(biāo) -進(jìn)入個(gè)人中心 -視頻號(hào)私信-視頻號(hào)團(tuán)隊(duì)-視頻號(hào)電商治理通知 - 處罰文案下方申訴按鈕 -添加申訴資料 -提交申訴。

3、因特殊情況符合申訴通過場(chǎng)景的情形如下：

（1）因自然災(zāi)害（洪水、地震、颶風(fēng)等）快遞公司/網(wǎng)點(diǎn)對(duì)受影響地區(qū)快遞明確停止收/派件，需提供有效證明材料和與用戶有效協(xié)商處理結(jié)果的截圖進(jìn)行申訴；

（2）因國家國家/社會(huì)大型會(huì)議快遞公司/網(wǎng)點(diǎn)對(duì)受影響地區(qū)快遞明確停止收/派件，需提供有效證明材料和與用戶有效協(xié)商處理結(jié)果的截圖進(jìn)行申訴；

（3）因用戶預(yù)留收貨信息有誤或用戶原因影響發(fā)貨，需提供與用戶的有效協(xié)商處理結(jié)果的截圖進(jìn)行申訴；

（4）因物流運(yùn)輸?shù)绕渌闆r導(dǎo)致商品破損、少件或遺失的，需提供附帶補(bǔ)發(fā)物流單號(hào)確認(rèn)收貨的截圖和與用戶的有效協(xié)商處理結(jié)果的截圖進(jìn)行申訴；

（5）因中獎(jiǎng)?wù)邆€(gè)人采取作弊或不正當(dāng)手段參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)獲取獎(jiǎng)品的（不正當(dāng)手段包括但不限于惡意注冊(cè)多個(gè)賬號(hào)參與抽獎(jiǎng)、使用外掛/插件），需提供相關(guān)證明材料及截圖進(jìn)行申訴。

五、違規(guī)情節(jié)考慮因素

1、情節(jié)輕微

包括但不限于：

（1）非主觀惡意的情況下，實(shí)施抽獎(jiǎng)發(fā)貨違規(guī)行為的；

（2）視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人抽獎(jiǎng)發(fā)貨違規(guī)后，經(jīng)平臺(tái)提醒或介入后履行相應(yīng)責(zé)任并取得視頻號(hào)櫥窗用戶諒解的。

2、情節(jié)一般

包括但不限于：

視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人抽獎(jiǎng)發(fā)貨違規(guī)后，經(jīng)平臺(tái)提醒或介入后，仍拒絕履行責(zé)任的。

3、情節(jié)嚴(yán)重                                         

包括但不限于：

視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人抽獎(jiǎng)發(fā)貨違規(guī)涉及的訂單數(shù)量或金額巨大，且拒絕履行責(zé)任的。

注：視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人多次實(shí)施違規(guī)行為，且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)一般”的，視為該視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴(yán)重”，騰訊將對(duì)該視頻號(hào)櫥窗商家/達(dá)人從重處理。

以上為本次甩手關(guān)于視頻號(hào)櫥窗【抽獎(jiǎng)】發(fā)貨管理規(guī)則的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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