近期，視頻號(hào)小店平臺(tái)在回查中發(fā)現(xiàn)：部分視頻號(hào)櫥窗商家存在消極處理用戶售后服務(wù)申請(qǐng)的行為，影響視頻號(hào)櫥窗用戶的購(gòu)買體驗(yàn)，侵害消費(fèi)者利益，嚴(yán)重?cái)_亂和破壞公平競(jìng)爭(zhēng)、平等交易、健康穩(wěn)定的市場(chǎng)秩序。

為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造綠色健康的網(wǎng)絡(luò)帶貨環(huán)境，即日起，平臺(tái)將加大排查力度，嚴(yán)查視頻號(hào)櫥窗商家消極處理用戶售后服務(wù)申請(qǐng)的行為。請(qǐng)視頻號(hào)櫥窗商家做好相關(guān)問(wèn)題的自查整改，按平臺(tái)相關(guān)規(guī)則和要求處理用戶提交的售后服務(wù)申請(qǐng)。

平臺(tái)將于公告發(fā)布之日起，依據(jù)《視頻號(hào)櫥窗售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)平臺(tái)規(guī)則對(duì)消極處理用戶售后服務(wù)申請(qǐng)的視頻號(hào)櫥窗商家執(zhí)行公示警告、下架違規(guī)商品、禁止上架商品、限制店鋪權(quán)限、扣除違規(guī)所得貨款、扣除違約金、扣除保證金、店鋪清退、關(guān)聯(lián)店鋪/賬號(hào)處理等平臺(tái)認(rèn)為必要的處罰措施。

一、消極處理售后行為的定義

視頻號(hào)櫥窗商家未按平臺(tái)售后規(guī)則為用戶提供誠(chéng)信、有效、及時(shí)的售后服務(wù)，包括但不限于以下行為：商家無(wú)故拒絕、超時(shí)、答非所問(wèn)、不回復(fù)、機(jī)械重復(fù)回復(fù)、不詳回復(fù)、虛假回復(fù)、消極應(yīng)對(duì)、不解決視頻號(hào)櫥窗用戶提交的售后服務(wù)申請(qǐng)。

二、典型違規(guī)示例

視頻號(hào)櫥窗商家消極處理售后服務(wù)的典型違規(guī)行為，包括但不限于如下示例：

（1）視頻號(hào)櫥窗商家以要求用戶修改售后原因?yàn)橛删芙^消費(fèi)者售后（要求修改的售后原因非用戶真實(shí)原因）。

（2）視頻號(hào)櫥窗商家以下列原因?yàn)橛删芙^用戶售后，但未上傳與用戶有效溝通憑證或：買家誤操作/取消申請(qǐng)；商品退回后才能退款；買家已簽收；問(wèn)題已解決；待用戶收貨；協(xié)商一致；用戶取消退款；未收到貨/退貨單號(hào)有誤；定制商品不支持七天無(wú)理由退貨；定制商品不接受質(zhì)量問(wèn)題以外的退貨。

（3）當(dāng)前售后申請(qǐng)錯(cuò)誤或需修改售后選項(xiàng)，視頻號(hào)櫥窗商家未引導(dǎo)用戶主動(dòng)修改或撤銷且拒絕售后申請(qǐng)，未上傳有效的溝通憑證。

（4）視頻號(hào)櫥窗商家以商品已簽收為由拒絕處理物流場(chǎng)景糾紛，未主動(dòng)聯(lián)系用戶協(xié)商并引導(dǎo)修改或撤銷售后，未上傳有效的溝通憑證。

（5）視頻號(hào)櫥窗商家以商品已簽收、不支持七天無(wú)理由退貨為由拒絕用戶申請(qǐng)品質(zhì)原因退貨。

三、如何正確處理售后

視頻號(hào)櫥窗商家需遵守《視頻號(hào)櫥窗售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)平臺(tái)規(guī)則，及時(shí)有效地處理售后投訴服務(wù)，以及其他與售后相關(guān)的服務(wù)。

推薦閱讀：

視頻號(hào)創(chuàng)作者如何和廣告主合作？

視頻號(hào)小店官方旗艦店/旗艦店品牌方主動(dòng)降級(jí)需求流程