甩手網(wǎng)本篇文章匯總了淘寶新專屬客服FAQ，包括大促期間常見(jiàn)問(wèn)題、日常常見(jiàn)問(wèn)題，來(lái)看看這些問(wèn)題你了解嗎？

一、大促期間常見(jiàn)問(wèn)題

1、配置的發(fā)送時(shí)間到了為什么還是沒(méi)有發(fā)出去？為什么配置都是正確的還是發(fā)送失??？

大促場(chǎng)景一定會(huì)排隊(duì)！無(wú)需催促。發(fā)送狀態(tài)停留在“待發(fā)送”或者“發(fā)送中”均屬于正常情況，也一定存在平臺(tái)發(fā)不完的情況（排隊(duì)沒(méi)有排上），建議商家盡量精簡(jiǎn)人群，盡早配置發(fā)送時(shí)間

2、大促場(chǎng)景入口關(guān)閉了，還有補(bǔ)發(fā)的機(jī)會(huì)嗎？

無(wú)，截止配置，入口即關(guān)閉，請(qǐng)商家及時(shí)配置

3、為什么設(shè)置了可發(fā)送時(shí)間，還是提示發(fā)布失敗

首先先確認(rèn)是否配置的對(duì)應(yīng)場(chǎng)景，不同場(chǎng)景可發(fā)送時(shí)間可能不同

其次如9：00開(kāi)始發(fā)送，商家不要設(shè)置9點(diǎn)整，往后推遲1分鐘，如9：01

二、日常常見(jiàn)問(wèn)題

1、申請(qǐng)開(kāi)通專屬客服，平臺(tái)提示“不在招商范圍”

商家自查“活動(dòng)詳情”是否滿足申請(qǐng)條件（商家會(huì)員等級(jí)提能及以上）

新開(kāi)通會(huì)員的商家，數(shù)據(jù)可能有延遲，請(qǐng)商家耐心等待兩天后重試

2、消息任務(wù)發(fā)送失敗常見(jiàn)原因

預(yù)估人數(shù)不足100

疲勞度內(nèi)同類人群是否已經(jīng)觸達(dá)

活動(dòng)在對(duì)應(yīng)發(fā)送時(shí)間內(nèi)是否在線

是否投放時(shí)間較晚，且當(dāng)天為高峰時(shí)間

投放所選的商品是否在發(fā)送時(shí)間為上架狀態(tài)

權(quán)益在發(fā)送時(shí)間庫(kù)存是否充足

當(dāng)前人群不滿足所選權(quán)益領(lǐng)取條件

當(dāng)前商家在線權(quán)益過(guò)多，建議減少到50個(gè)以內(nèi)

發(fā)送失敗不算觸達(dá)次數(shù)，以上均沒(méi)有問(wèn)題，可以嘗試重新配置

3、發(fā)送人數(shù)為什么這么少

影響實(shí)際觸達(dá)人數(shù)原因有：

權(quán)益庫(kù)存校驗(yàn)（1：20）（舉例，設(shè)置1w張庫(kù)存的券，則最大發(fā)送人群上限20w，即使你圈100w人，最多也只能發(fā)出20w）

消費(fèi)者接受消息頻率控制：最重要的是你的會(huì)員等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的頻率控制，時(shí)間頻控是同一場(chǎng)景才會(huì)有頻控

疲勞度底線控制：一個(gè)消費(fèi)者每天只能收到最多5個(gè)店鋪的專屬客服消息/一個(gè)消費(fèi)者最多每天只能收到單店鋪的2條消息

排隊(duì)邏輯：每天發(fā)送的消息會(huì)逐步排隊(duì)發(fā)送，尤其是大促期間，比如你設(shè)置22:00開(kāi)始發(fā)消息，你的人群及消息量較大，截止23：00發(fā)不完，則超過(guò)23:00就不會(huì)再發(fā)送了，部分消費(fèi)者就收不到了。請(qǐng)所有發(fā)送時(shí)間盡量設(shè)置在中午12:00前。

消費(fèi)者歷史拒收：消費(fèi)者以前設(shè)置過(guò)拒收本店鋪消息，消息也不會(huì)發(fā)送出去

權(quán)益門檻：權(quán)益門檻與當(dāng)前人群不匹配，大部分用戶不滿足權(quán)益領(lǐng)取條件

某個(gè)用戶是會(huì)員卻收不到消息，一般是算法過(guò)濾，或以上影響實(shí)際觸達(dá)人數(shù)原因?qū)е碌?/p>

算法過(guò)濾邏輯：簡(jiǎn)單說(shuō)，平臺(tái)會(huì)根據(jù)你的會(huì)員的活躍（活躍因素包括，比如消費(fèi)者登陸手淘，訪問(wèn)店鋪商品，訪問(wèn)直播間，收藏，歷史對(duì)消息的已讀率等的行為數(shù)據(jù)）來(lái)過(guò)濾，在你圈選人群的基礎(chǔ)上算出更可能會(huì)讀你消息的消費(fèi)者人群進(jìn)行發(fā)送

4、消費(fèi)者不想接收專屬客服消息，如何操作拉黑

https://www.yuque.com/alibabacem/crmoperation/da5gon

5、已發(fā)送成功的預(yù)覽消息，為什么測(cè)試賬號(hào)收不到

用測(cè)試賬號(hào)在聊天框朝專屬客服發(fā)句話，再發(fā)預(yù)覽消息試一下

測(cè)試賬號(hào)拒收了專屬客服消息：會(huì)話窗口-右上角-消息接收設(shè)置查看通知是否打開(kāi)

退會(huì)重新入會(huì)后重試

以上都不行可能就是最后一種情況-測(cè)試賬號(hào)歷史拒收過(guò)消息的就算打開(kāi)通知也會(huì)有一段時(shí)間收不到消息，建議換個(gè)測(cè)試賬號(hào)，或者跳過(guò)預(yù)覽直接發(fā)布

6、添加預(yù)覽賬號(hào)，報(bào)錯(cuò)”抱歉，添加專屬關(guān)系失敗“

一般是賬號(hào)問(wèn)題，測(cè)試賬號(hào)退會(huì)重新入會(huì)后再試，退會(huì)不能解決的再提工單

7、已經(jīng)過(guò)了設(shè)置的發(fā)送時(shí)間，為什么發(fā)送狀態(tài)還是“待發(fā)送“

發(fā)送狀態(tài)更新有延遲（或消息還在排隊(duì)中），一般發(fā)送后次日會(huì)更新到最終發(fā)送狀態(tài)

特殊情況次日還沒(méi)有更新到最終發(fā)送狀態(tài)的，這種可能就是bug，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)重新配置發(fā)送

8、上新提醒沒(méi)有自動(dòng)抓取到商品

目前上新的邏輯會(huì)有幾種情況未涵蓋到，故未能抓取到上新?tīng)顟B(tài)，包括以下

1.上新的不是近7天全新的SKU

2.商家上新了，但是后來(lái)又把商品下架了，或者自己做了編輯和修改，會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)檢測(cè)不到。

3.商品原本是未上架狀態(tài)但被手動(dòng)修改為上新?tīng)顟B(tài)（也就是非定時(shí)上新或者立即上新），這種也是抓取不到的。

4.使用了三方付費(fèi)或非付費(fèi)的軟件進(jìn)行上新

5.商品鏈接曾經(jīng)上架過(guò)或生成過(guò)（比如放在倉(cāng)庫(kù)里），再次上架該商品鏈接

6.上新商品為有價(jià)券、郵費(fèi)、贈(zèng)品和閑魚的商品以及不適合上新的類目，如敏感、虛擬類目等過(guò)濾

9、上新提醒配置入口為什么不見(jiàn)了

上新提醒場(chǎng)景每7天可配置發(fā)送1次，不可發(fā)送時(shí)入口將會(huì)隱藏

10、為什么已經(jīng)創(chuàng)建完成的權(quán)益沒(méi)有同步至專屬客服配置頁(yè)面

首先先確定權(quán)益與場(chǎng)景是否對(duì)應(yīng)，你配置的是會(huì)員專享券，在會(huì)員優(yōu)先購(gòu)場(chǎng)景當(dāng)然是看不到的

其次是否是會(huì)員滿贈(zèng)權(quán)益，滿贈(zèng)活動(dòng)需要新建的時(shí)候就是是用【店鋪會(huì)員】人群的（不能是之后改的），建好了之后可能有30分鐘之內(nèi)的延遲

11、為什么用戶收到的商品和我配置的不一致

先確定是否選擇了算法推薦商品，算法推薦商品千人千面

設(shè)置的是手動(dòng)推薦商品，則檢查未推送的商品是否上架

12、預(yù)覽時(shí)報(bào)錯(cuò)“商家無(wú)匹配權(quán)益”

專屬客服只支持公開(kāi)渠道的積分類活動(dòng)，請(qǐng)商家自查在線的積分活動(dòng)和設(shè)置渠道

13、發(fā)布時(shí)報(bào)錯(cuò)“發(fā)布失敗”或者預(yù)覽時(shí)報(bào)錯(cuò)“抱歉，發(fā)送失敗~”

一般是配置文案帶有非法字符（特殊表情、符號(hào)等），檢查文案重新配置即可

14、發(fā)送預(yù)覽消息時(shí)報(bào)錯(cuò)“無(wú)可用商品信息”

請(qǐng)商家自查所選商品是否正常上架狀態(tài)

15、發(fā)送預(yù)覽消息時(shí)報(bào)錯(cuò)“券后價(jià)查詢失敗”

請(qǐng)商家自查配置時(shí)是不是沒(méi)有選商品信息

16、發(fā)送預(yù)覽消息時(shí)報(bào)錯(cuò)“活動(dòng)補(bǔ)充兜底商品失敗”

讓商家重試一下，一般是偶發(fā)情況

重試還是不行的，確認(rèn)商家是否復(fù)制策略，選擇的優(yōu)惠券已失效，*新重新選擇優(yōu)惠券，或者重建優(yōu)惠券試試

17、消息任務(wù)發(fā)布時(shí)報(bào)錯(cuò)“發(fā)布失敗-KFC內(nèi)容審核非法”

文案有非法關(guān)鍵詞，請(qǐng)商家修改文案后重試。

以上淘寶新專屬客服FAQ，希望幫助淘寶客服以及淘寶商家答疑解惑。

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