抖音電商平臺(tái)為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，現(xiàn)新增《商家服務(wù)規(guī)范》，本次抖音規(guī)則全文如下：

第一章 概述

1.1 目的和依據(jù)

為了維護(hù)電商平臺(tái)的公平、誠(chéng)信、安全的交易環(huán)境，提高消費(fèi)者的滿意度和信任度，根據(jù)根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律法規(guī)，和抖音電商平臺(tái)《飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范》、《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》、《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》、《商家違規(guī)行為管理總則》制定本規(guī)則。

1.2 適用范圍

本規(guī)則適用于平臺(tái)內(nèi)所有商家。

1.3 效力級(jí)別

本規(guī)則是對(duì)“平臺(tái)規(guī)則體系”的有效補(bǔ)充。商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則以及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則、平臺(tái)協(xié)議等規(guī)定的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則；本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。

第二章 實(shí)施說(shuō)明

2.1 定義

“商家服務(wù)”是指商家為消費(fèi)者提供的與商品交易相關(guān)的各種服務(wù)，包括但不限于發(fā)貨、處理售后、接待消費(fèi)者咨詢等等。商家服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和滿意度，也是商家在平臺(tái)上競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的重要因素。

2.2 基本原則

平臺(tái)鼓勵(lì)商家遵照四大基本原則為消費(fèi)者提供服務(wù)：及時(shí)、可靠、無(wú)憂、驚喜

及時(shí)：指商家及時(shí)處理消費(fèi)者的咨詢、發(fā)貨物流、退換貨等需求，盡量縮短消費(fèi)者的等待時(shí)間。

可靠：指商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，熱情誠(chéng)懇，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)建議，積極幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題；

無(wú)憂：指商家為消費(fèi)者提供全面、優(yōu)質(zhì)的購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，充分考慮品類(lèi)特性和消費(fèi)者需求，減少問(wèn)題發(fā)生，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)；

驚喜：指商家通過(guò)優(yōu)化、創(chuàng)新和個(gè)性化的服務(wù)，超越消費(fèi)者預(yù)期或承諾，給消費(fèi)者帶來(lái)驚喜體驗(yàn)。

2.2.1 及時(shí)

（1）平臺(tái)鼓勵(lì)商家及時(shí)發(fā)貨和處理消費(fèi)者的咨詢和售后請(qǐng)求，包括但不限于：

優(yōu)先售賣(mài)現(xiàn)貨，嚴(yán)格遵守發(fā)貨時(shí)效承諾和平臺(tái)規(guī)則，鼓勵(lì)在消費(fèi)者下單后盡快發(fā)貨（比如當(dāng)日發(fā)或者次日內(nèi)發(fā)）

關(guān)注物流信息，物流異常時(shí)及時(shí)聯(lián)系物流商，并快速處理消費(fèi)者需求

快速響應(yīng)消費(fèi)者咨詢，減少消費(fèi)者等待時(shí)間和重復(fù)咨詢次數(shù)

積極處理售后請(qǐng)求，縮短退款到賬時(shí)間

（2）平臺(tái)不鼓勵(lì)商家長(zhǎng)周期預(yù)售或消極回復(fù)消費(fèi)者，包括但不限于：

濫用預(yù)售：① 大比例設(shè)置長(zhǎng)周期預(yù)售發(fā)貨（>10天）；② 利用預(yù)售售賣(mài)模式轉(zhuǎn)嫁自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（如無(wú)庫(kù)存測(cè)品、無(wú)貨超賣(mài)負(fù)賣(mài)）；③ 多平臺(tái)差異化經(jīng)營(yíng)，在不同平臺(tái)設(shè)置不同的發(fā)貨時(shí)效

長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)或者不處理售后

2.2.2 可靠

（1）平臺(tái)鼓勵(lì)商家誠(chéng)信、用心經(jīng)營(yíng)，建立可靠形象，包括但不限于：

真實(shí)清晰透?jìng)靼l(fā)貨時(shí)效和物流信息，給到用戶清晰的預(yù)期時(shí)間，預(yù)售商品必須明確告知消費(fèi)者

按規(guī)則和流程處理售后，共同維持良好的交易秩序

態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到，耐心回復(fù)消費(fèi)者的咨詢

熟悉自己的商品、行業(yè)和平臺(tái)規(guī)則、流程，給到消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)建議和解答

（2）平臺(tái)不鼓勵(lì)商家提供模糊、錯(cuò)誤的信息或隨意承諾不履約，包括但不限于：

含糊表達(dá)發(fā)貨時(shí)效、物流信息，預(yù)售商品故意隱瞞或不明確告知

故意提高消費(fèi)者售后門(mén)檻，不兌現(xiàn)承諾或不解決消費(fèi)者問(wèn)題，甚至拉黑、禁言消費(fèi)者

態(tài)度敷衍不耐煩，答非所問(wèn)、蠻橫囂張，冷漠應(yīng)對(duì)消費(fèi)者

客服不具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)法回復(fù)消費(fèi)者關(guān)于商品、交易、優(yōu)惠的問(wèn)題，甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者

2.2.3 無(wú)憂

（1）平臺(tái)鼓勵(lì)商家提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造無(wú)憂體驗(yàn)，包括但不限于：

選擇高質(zhì)量、服務(wù)好的物流公司，減少丟失破損、物流停滯等問(wèn)題

為消費(fèi)者提供極速退、上門(mén)取件、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等保障，過(guò)敏包退、壞損包賠等特色服務(wù)

當(dāng)物流、商品發(fā)生異常時(shí)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，并提供適宜的解決方案

（2）平臺(tái)不鼓勵(lì)商家消極對(duì)待交易流程和消費(fèi)者的售后請(qǐng)求，增加消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)顧慮，包括但不限于：

包裝隨意，選擇低質(zhì)量物流，導(dǎo)致物流時(shí)效異常、丟損、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題頻發(fā)

無(wú)故拒絕售后申請(qǐng)，或推諉不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)等，阻斷正常售后流程

2.2.4 驚喜

平臺(tái)鼓勵(lì)商家深度理解消費(fèi)者，提供超出預(yù)期的個(gè)性化服務(wù)，包括但不限于：

想消費(fèi)者所想，主動(dòng)服務(wù)，包括回訪商品質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)送使用/安裝說(shuō)明等

理解消費(fèi)者的實(shí)際問(wèn)題和處境，在能力范圍內(nèi)適當(dāng)延長(zhǎng)售后時(shí)間或者擴(kuò)大售后范圍

2.3 底線問(wèn)題

平臺(tái)嚴(yán)厲打擊惡意擾亂正常交易秩序，違反國(guó)家法律法規(guī)，危及消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)行為，包括但不限于：

辱罵騷擾：騷擾、誹謗、詆毀、謾罵用戶/平臺(tái)工作人員，或使用任何引起他人不滿的字句，妨害他人合法權(quán)益；

虛假/欺詐發(fā)貨：上傳異常單號(hào)導(dǎo)致大量虛假發(fā)貨，甚至伙同快遞公司一起提供虛假信息；或在發(fā)貨過(guò)程中向消費(fèi)者發(fā)送**裹、與商品描述明顯不符的其他物品、承諾數(shù)量嚴(yán)重不符等；

設(shè)置虛假庫(kù)存：設(shè)置虛假的庫(kù)存數(shù)量，導(dǎo)致商品大量超賣(mài)無(wú)法按時(shí)發(fā)貨，造成消費(fèi)者批量投訴；

虛假承諾發(fā)貨時(shí)效：在直播間、商詳頁(yè)、商品背景圖片等地方虛假承諾與實(shí)際不符的發(fā)貨時(shí)效，給消費(fèi)者帶來(lái)錯(cuò)誤的信息預(yù)期，造成消費(fèi)者批量投訴；

惡意不發(fā)：以低價(jià)、設(shè)置虛假庫(kù)存等方式騙取平臺(tái)流量，在短期內(nèi)吸引大量消費(fèi)者下單，并且不履行發(fā)貨承諾，造成消費(fèi)者、平臺(tái)損失；

惡意阻礙售后：商家在處理消費(fèi)者的售后請(qǐng)求或求助時(shí)故意拖延、刁難消費(fèi)者，提出與規(guī)則相悖的不合理售后條件（如消費(fèi)者舉證商品腐爛，商家要求消費(fèi)者寄回完好商品），甚至假借平臺(tái)名義告知消費(fèi)者與事實(shí)不符的判斷等惡意行為；

惡意拉黑、禁言：商家面對(duì)消費(fèi)者的合理咨詢和求助（包括但不限于飛鴿消息、短視頻評(píng)論、直播間互動(dòng)、粉絲群消息等），惡意將消費(fèi)者禁言或拉黑，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益或資金受損；

站外引流：利用飛鴿等平臺(tái)官方渠道，發(fā)布第三方信息、惡意推廣、誘導(dǎo)站外交易等行為。

危及消費(fèi)者權(quán)益：短時(shí)間內(nèi)重復(fù)多次違規(guī)不改善，或長(zhǎng)期存在多方面服務(wù)問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益或資金受損，造成大量投訴或者負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)。

第三章 服務(wù)考核說(shuō)明

3.1 好服務(wù)考核說(shuō)明

商家按平臺(tái)要求做好服務(wù)可以給店鋪帶來(lái)正向影響，包括但不限于提升體驗(yàn)分、平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提報(bào)、精選聯(lián)盟準(zhǔn)入等場(chǎng)景：

3.1.1 提升攬收及時(shí)率、IM滿意度，縮短配送時(shí)長(zhǎng)、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，降低減少發(fā)貨負(fù)反饋率等指標(biāo)，可以提升物流體驗(yàn)分和服務(wù)體驗(yàn)分，幫助商家獲得流量?jī)A斜、進(jìn)入平臺(tái)各個(gè)活動(dòng)會(huì)場(chǎng)。

3.1.2 24小時(shí)支付-攬收率、客服滿意率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)是商家報(bào)名精選聯(lián)盟、商城超值購(gòu)的活動(dòng)、場(chǎng)域的必備門(mén)檻。

3.2 差服務(wù)考核說(shuō)明

平臺(tái)對(duì)存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的商家按問(wèn)題嚴(yán)重程度和影響面采取不同治理措施，包括但不限于：預(yù)警、警告、考試、賠付消費(fèi)者、扣除一般違規(guī)積分、扣除嚴(yán)重違規(guī)積分、限制訂單、停業(yè)整頓等。

第四章  附則

4.1 平臺(tái)有權(quán)對(duì)本規(guī)范進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見(jiàn)程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)范內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)范的，可通過(guò)平臺(tái)指引申請(qǐng)停止使用平臺(tái)服務(wù)。

4.2 平臺(tái)商家的相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則 。

4.3 【生效時(shí)間】本規(guī)則擬于2023年7月 日最新生效執(zhí)行；

以上就是抖音商家服務(wù)規(guī)范的全部?jī)?nèi)容，避免違規(guī)商家要了解清楚了。

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