為了保護(hù)消抖音費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，抖音于近日新增《【即時(shí)零售】生鮮及鮮花綠植類商品爭(zhēng)議處理細(xì)則》。詳情如下：

第一章 適用范圍

1.1 本規(guī)則適用于平臺(tái)即時(shí)零售商家和消費(fèi)者之間關(guān)于生鮮及鮮花綠植類商品的爭(zhēng)議處理。

1.2 生鮮及鮮花綠植類商品是指發(fā)布或應(yīng)發(fā)布在以下類目：

一級(jí)類目：水果蔬菜、海鮮水產(chǎn)、肉蛋低溫奶制品、鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝

第二章 基礎(chǔ)規(guī)范

1.即時(shí)零售受理買賣雙方在平臺(tái)上就生鮮及鮮花綠植類商品產(chǎn)生的交易爭(zhēng)議處理申請(qǐng)，但出現(xiàn)以下情形的，平臺(tái)可不予受理，買賣雙方自行協(xié)商解決或任意一方自行通過司法機(jī)關(guān)等途徑向相對(duì)方主張權(quán)利：

商品的性狀極易受時(shí)間、環(huán)境等客觀因素影響而發(fā)生質(zhì)變，消費(fèi)者逾期未舉證的；

任何因消費(fèi)者自身的簽收、保管或處置不當(dāng)導(dǎo)致污染或質(zhì)量問題的商品；

因消費(fèi)者撕毀或涂改標(biāo)貼、防偽標(biāo)記、包裝而無法確定來源的商品；

不在《【即時(shí)零售】售后服務(wù)管理及爭(zhēng)議處理規(guī)范》中爭(zhēng)議處理規(guī)范受理范圍內(nèi)的。

2.當(dāng)商家店鋪因自身系統(tǒng)、管理、人力、倉儲(chǔ)等原因出現(xiàn)異常大量維權(quán)或輿情事件，且商家不具備及時(shí)處理能力的，為保障買賣雙方交易安全，平臺(tái)可主動(dòng)介入處理；

3.為保障消費(fèi)者權(quán)益，提升商家售后服務(wù)質(zhì)量，平臺(tái)將基于數(shù)據(jù)能力（商家過往經(jīng)營(yíng)/處罰/客訴/質(zhì)量抽檢/新聞媒體曝光等維度數(shù)據(jù)），認(rèn)定消費(fèi)者所購(gòu)商品存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣、承諾難以驗(yàn)證或兌現(xiàn)等導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損或有導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的趨勢(shì)的情形，平臺(tái)有權(quán)主動(dòng)介入或?qū)τ唵蔚氖酆笊暾?qǐng)直接支持僅退款、退貨退款、退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)等措施。

第三章 舉證和處理標(biāo)準(zhǔn)

3.1 爭(zhēng)議場(chǎng)景

生鮮類商品存在腐爛變質(zhì)、活鮮死亡、外包裝破損引發(fā)的無法食用；以及鮮花綠植類商品花頭折斷、掉落；花瓣腐爛、發(fā)霉、脫水等問題，或商品存在其他質(zhì)量問題等場(chǎng)景。

3.2 舉證時(shí)效要求

消費(fèi)者需在收到商品之時(shí)起48小時(shí)內(nèi)拍照并聯(lián)系商家協(xié)商，買賣雙方另有約定的從其約定。

收到商品之時(shí)起是指：

有配送狀態(tài)時(shí)：配送完成、消費(fèi)者拒收時(shí)間。

無配送狀態(tài)時(shí)：訂單完成時(shí)間。

3.3 舉證要求及處理標(biāo)準(zhǔn)

消費(fèi)者可提供交易快照、聊天記錄、驗(yàn)收商品圖片、完整的拆包視頻、留存快遞單和發(fā)票等協(xié)助判斷，具體舉證要求及商責(zé)場(chǎng)景的處理標(biāo)準(zhǔn)如下：

生鮮商品腐爛流汁的，被流汁污染導(dǎo)致無法食用的部分視為腐爛，計(jì)入腐爛數(shù)量。

2.生鮮類及鮮花綠植類商品存在品質(zhì)問題且情節(jié)嚴(yán)重的，平臺(tái)將視商品實(shí)際情形作出退貨退款或全額退款處理；

3.買賣雙方另有約定的從其約定。

3.4 賠付標(biāo)準(zhǔn)

1.商家應(yīng)當(dāng)履行退款但未履行的，經(jīng)平臺(tái)介入且判定為商家責(zé)任的，商家除履行售后服務(wù)等義務(wù)外，需向消費(fèi)者以現(xiàn)金/現(xiàn)金券賠付問題商品的實(shí)際成交金額的30%。賠付金額四舍五入精確到分，最低5元，最高30元。

2.因生鮮商品的特殊性，為避免商品往返配送產(chǎn)生的損失，平臺(tái)依據(jù)消費(fèi)者提供的證據(jù)進(jìn)行判定，如判定商品確實(shí)存在問題的，將為消費(fèi)者作退款/賠付處理，由此產(chǎn)生的費(fèi)用和損失由商家承擔(dān)。

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