為幫助抖音商家在疫情環(huán)境下更好地服務(wù)消費(fèi)者，提升店鋪接待效果，抖音飛鴿機(jī)器人優(yōu)化了「異常物流」的咨詢解決能力；當(dāng)顧客的訂單受到疫情影響導(dǎo)致物流中轉(zhuǎn)超時(shí)，機(jī)器人會(huì)根據(jù)顧客的收貨地、等待時(shí)間、顧客訴求等多方面因子，引導(dǎo)顧客等待訂單或主動(dòng)申請(qǐng)售后；避免顧客因等待過久導(dǎo)致情緒升級(jí)，進(jìn)而差評(píng)或投訴店鋪；來看詳細(xì)操作：

一、有哪些能力升級(jí)？

1、支持自動(dòng)訂閱疫情答案包

【疫情答案包】專門用于接待有疫區(qū)訂單的顧客。當(dāng)顧客的收貨地、途徑地受到疫情影響，無法及時(shí)收貨時(shí)，機(jī)器人將會(huì)自動(dòng)給顧客回復(fù)該答案包下的內(nèi)容；

答案包中的回復(fù)內(nèi)容，僅對(duì)疫區(qū)訂單的買家有最高生效優(yōu)先級(jí)。非疫區(qū)訂單的買家不受影響，將保持原有店鋪其他行業(yè)包、通用包的回復(fù)內(nèi)容。

2、優(yōu)化「運(yùn)輸超時(shí)」節(jié)點(diǎn)下的話術(shù)

話術(shù)配置路徑：「機(jī)器人」-「場(chǎng)景解決方案」-「物流場(chǎng)景-物流進(jìn)度」

如果店鋪未修改過原有答案，則默認(rèn)答案自動(dòng)變更為新的優(yōu)化答案；

如果店鋪有編輯過原有答案，則會(huì)自動(dòng)在該場(chǎng)景下新增一條優(yōu)化答案；

具體優(yōu)化內(nèi)容：

3、支持配置“物流進(jìn)度”卡片（內(nèi)測(cè)中）

商家可以在「查詢物流」場(chǎng)景下配置“物流進(jìn)度”卡片，當(dāng)顧客咨詢時(shí)，卡片將會(huì)隨著答案一齊發(fā)送，同步告知顧客當(dāng)前包裹所處的位置；

由于功能目前還在內(nèi)測(cè)階段，無論商家是否配置“物流進(jìn)度”卡片，部分顧客都僅能收到文本內(nèi)容，無法收到卡片消息；

增加「詢問退貨」卡片

支持商家配置「詢問是否需要退貨」卡片，如顧客有退款訴求，則引導(dǎo)顧客進(jìn)行售后；

該卡片僅支持在全自動(dòng)模式下觸發(fā)；

二、常見問題

Q：我可以知道哪些顧客是屬于疫區(qū)訂單的買家嗎？有沒有數(shù)據(jù)看板可以顯示？

A：目前是算法結(jié)合大數(shù)據(jù)、AI的方式去對(duì)進(jìn)線買家群體做了標(biāo)記，具體的人群數(shù)據(jù)不會(huì)透?jìng)鹘o到商家。

Q：這個(gè)功能是否支持測(cè)試窗測(cè)試？

A：商家可以在測(cè)試窗內(nèi)模擬線上對(duì)話的效果，可以通過測(cè)試窗 發(fā)送符合超時(shí)狀態(tài)的測(cè)試訂單；

以上為本次甩手關(guān)于抖音小店物流超時(shí)-飛鴿機(jī)器人應(yīng)答能力升級(jí)的全部內(nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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