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淘寶客服如何設(shè)置機(jī)器人參與分流接待？

2022-10-15 11:06:43 來(lái)源：淘寶文/包子人氣：9494

淘寶客服

淘寶商家以及淘寶客服如何設(shè)置機(jī)器人參與分流接待？本次甩手網(wǎng)針對(duì)千牛新后臺(tái)以及千牛老后臺(tái)分別為大家講解，來(lái)了解：

千牛新后臺(tái)

千牛新后臺(tái)正處于灰度放量中，如被放量覆蓋到的商家，可以參考以下操作流程設(shè)置機(jī)器人接待。

步驟一：在千牛商家后臺(tái)-客服-客服分流-高級(jí)設(shè)置中，點(diǎn)擊選擇「機(jī)器人配置」，選擇具體要使用的機(jī)器人（或者選擇不使用機(jī)器人）。

淘寶機(jī)器人參與分流接待

具體機(jī)器人選擇上：如果需要使用店小蜜，請(qǐng)先訪問(wèn)店小蜜后臺(tái)，簽署相應(yīng)協(xié)議并開(kāi)通店小蜜；

步驟二：在步驟一選擇具體機(jī)器人后，設(shè)置機(jī)器人接待模式

淘寶機(jī)器人參與分流接待

機(jī)器人策略：

1.機(jī)器人接待策略上，目前支持全店維度或者在分組維度設(shè)置機(jī)器人的接待模式。

a.全店維度是指全店所有分組都是用機(jī)器人優(yōu)先/人工優(yōu)先/混合模式

b.分組維度是指不同的分組設(shè)置不同的接待模式，甩手網(wǎng)了解到這樣就可以在分組維度設(shè)置人工或者機(jī)器人優(yōu)先。如下圖，可以把「售前分組」設(shè)置為機(jī)器人優(yōu)先，「售后分組」設(shè)置為人工優(yōu)先。這樣，分到售前分組的消費(fèi)者，就會(huì)先進(jìn)到機(jī)器人；分到售后分組的消費(fèi)者，就會(huì)直接進(jìn)到人工，不經(jīng)過(guò)機(jī)器人。

2.接待模式上，目前支持三種：人工優(yōu)先/機(jī)器人優(yōu)先/混合模式

a.人工優(yōu)先是指新咨詢優(yōu)先進(jìn)入人工，當(dāng)人工不在線或者全部掛起的時(shí)候，咨詢才會(huì)進(jìn)入機(jī)器人

b.機(jī)器人優(yōu)先是即使有人工在線，新咨詢也先進(jìn)入機(jī)器人，出現(xiàn)機(jī)器人解答不了等情況后才會(huì)進(jìn)入人工

c.混合模式是指按照比例分配人工優(yōu)先和機(jī)器人優(yōu)先的量，商家可根據(jù)實(shí)際的接待壓力動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)流量比例

3.注意，當(dāng)開(kāi)啟使用機(jī)器人后，離線消息默認(rèn)會(huì)給到機(jī)器人（離線消息池），無(wú)法選擇給主賬號(hào)或者代理賬號(hào)。如需修改離線消息設(shè)置，需要先在「機(jī)器人配置」中，選擇「不使用機(jī)器人」并保存后才能調(diào)整。

千牛老后臺(tái)

千牛新后臺(tái)正處于灰度放量中，甩手獲悉暫時(shí)未被放量覆蓋到的商家，可以參考以下操作流程。

步驟一：在千牛-客戶服務(wù)平臺(tái)-智能托管接待中，選擇機(jī)器人

淘寶機(jī)器人參與分流接待

步驟二：在分流新后臺(tái)中開(kāi)啟機(jī)器人接待，并設(shè)置機(jī)器人接待模式

設(shè)置入口：

分流新后臺(tái)（kehufuwu.taobao.com）-分流-高級(jí)設(shè)置-全店調(diào)度-機(jī)器人配置

產(chǎn)品邏輯：

1、我們支持在全店維度或者在分組維度設(shè)置機(jī)器人的接待模式。

-全店維度是指全店所有分組都是用機(jī)器人優(yōu)先/人工優(yōu)先/混合模式

-分組維度是指不同的分組設(shè)置不同的接待模式，這是我們新上線的能力。這樣，親們就可以在分組維度設(shè)置人工或者機(jī)器人優(yōu)先。如下圖，親們可以把售前分組設(shè)置為機(jī)器人優(yōu)先，售后分組設(shè)置為人工優(yōu)先。這樣，分到售前分組的消費(fèi)者，就會(huì)先進(jìn)到機(jī)器人；分到售后分組的消費(fèi)者，就會(huì)直接進(jìn)到人工，不經(jīng)過(guò)機(jī)器人。

淘寶機(jī)器人參與分流接待