抖音飛鴿服務(wù)洞察新增「咨詢意圖」功能,目前該功能還在灰度中,功能開放之后商家即可使用。
一、如何進(jìn)入「咨詢意圖」
抖音商家后臺(tái)進(jìn)入路徑:抖店-接待-飛鴿客服系統(tǒng)-數(shù)據(jù)-服務(wù)洞察-咨詢意圖
二、「咨詢意圖」內(nèi)可以關(guān)注哪些信息
選擇日期:
「咨詢意圖」內(nèi)所有展示信息都將按商家選擇的日期范圍統(tǒng)計(jì)及呈現(xiàn)。
a. 支持自定義或按周期篩選的最早日期為2022-04-01;
b. 支持自定義篩選的時(shí)間區(qū)間,最長(zhǎng)范圍為31天(比如商家起始日期選擇2022-04-01,則結(jié)束日期至多可選擇至2022-05-01)。
不滿意貢獻(xiàn)率&咨詢量TOP10
甩手網(wǎng)了解到平臺(tái)會(huì)根據(jù)買家進(jìn)線咨詢時(shí)提到的咨詢關(guān)鍵詞進(jìn)行買家咨詢意圖歸類,商家可在「咨詢意圖」關(guān)注貴店鋪選擇日期范圍內(nèi)客服小二提供飛鴿咨詢服務(wù)后,基于咨詢意圖的買家評(píng)價(jià)不滿意貢獻(xiàn)情況,及貴店鋪買家TOP咨詢意圖分布。
基于咨詢意圖歸類后的數(shù)據(jù)匯總:含會(huì)話量、不滿意率、不滿意貢獻(xiàn)率等
三、常見問題
Q1:關(guān)注「服務(wù)洞察」-「咨詢意圖」對(duì)商家有什么好處?
A1:「咨詢意圖」可協(xié)助商家及時(shí)了解影響當(dāng)前IM服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題。
商家可根據(jù)“咨詢量”判斷近期店鋪?zhàn)稍儫狳c(diǎn)問題分布,也可及時(shí)鎖定店鋪“不滿意貢獻(xiàn)率”最高的買家二級(jí)意圖,定向反查客服在該意圖下的解答能力不足,或?qū)?yīng)該意圖的店鋪服務(wù)質(zhì)量是否有可提升空間(比如「咨詢意圖」內(nèi)提示“不滿意貢獻(xiàn)率”TOP10含申請(qǐng)售后、現(xiàn)貨等問題,商家可反查店鋪售后處理及時(shí)性、現(xiàn)貨庫(kù)存量及發(fā)貨及時(shí)性是否還有優(yōu)化空間)。
Q2:參考「咨詢意圖」對(duì)改善不滿意率有什么好處?
A2:「咨詢意圖」內(nèi)直接向商家呈現(xiàn)店鋪當(dāng)前不滿意貢獻(xiàn)率TOP二級(jí)意圖歸屬,協(xié)助商家定位客服服務(wù)短板,為商家快速改善IM不滿意度提供數(shù)據(jù)參考。
抖音飛鴿咨詢意圖功能如上所述,抖音開店的商家要關(guān)注該功能的情況,協(xié)助商家了解信息。
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