農(nóng)歷新年即將到來，物流公司及天貓商家陸續(xù)打烊放假，為保護(hù)消費(fèi)者購物體驗(yàn)及天貓市場交易秩序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時(shí)間等規(guī)則做出了調(diào)整，希望各位商家能夠提前了解相應(yīng)要求作好應(yīng)對方案。本文包含以下幾個(gè)內(nèi)容：

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求；2、春節(jié)期間建議；3、特殊事件應(yīng)對及工具介紹；4、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務(wù)安撫方案建議

 一、春節(jié)平臺發(fā)貨要求及新燈塔考核調(diào)整

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求：

2、新燈塔考核調(diào)整

（1）綜合體驗(yàn)星級-星級透標(biāo)認(rèn)證期延長

1月18日，綜合體驗(yàn)星級/天貓無憂購將根據(jù)1月17日的數(shù)據(jù)，更新商家的星級考核考核結(jié)果，并保持到2月28日。

2月1日和2月16日不作為考核日，2月1日和2月16日的星級考核結(jié)果不在消費(fèi)者側(cè)更新。

3月1日，綜合體驗(yàn)星級正?？己?，根據(jù)2月28日的指標(biāo)表現(xiàn)更新商家星級考核結(jié)果。

3月起，恢復(fù)每月1日/16日認(rèn)證結(jié)果更新的考核節(jié)奏。

（2）2月，基礎(chǔ)服務(wù)分正常考核，各單項(xiàng)指標(biāo)得分、基礎(chǔ)服務(wù)總分每日更新

報(bào)名參加2022“春節(jié)不打烊”的天貓、天貓國際商家訂單：須按照 2022年 “天貓春節(jié)不打烊”活動招商規(guī)則 中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

未報(bào)名參加2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家訂單：須按照 天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時(shí)間及交易流程調(diào)整公告 中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

 特殊說明 

（1）報(bào)名參加2022“春節(jié)不打烊”的訂單，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間消費(fèi)者付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*的，商家須在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后24小時(shí)內(nèi)須有物流更新記錄，詳細(xì)可查看2022“春節(jié)不打烊”招商規(guī)則中的發(fā)貨要求。

（2）如果商品設(shè)置合約/預(yù)售或有特殊約定等需要按設(shè)置或約定時(shí)間完成發(fā)貨。

（3）1月25日-2月8日期間，沒有參加2022“春節(jié)不打烊〞的訂單，天貓不執(zhí)行自動賠付。

（4）詳細(xì)可查看《天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時(shí)間及交易流程調(diào)整公告》。

（5）綜合體驗(yàn)考核及基礎(chǔ)服務(wù)考核調(diào)整可查看《2022年春節(jié)天貓新燈塔考核調(diào)整公告》。

二、春節(jié)期間建議

1、檢查店鋪合約/預(yù)售設(shè)置

如果店鋪無法在春節(jié)期間發(fā)貨的，注意檢查店鋪商品是設(shè)置合約/預(yù)售合約發(fā)貨期是否在春節(jié)期間，如：商品設(shè)置發(fā)貨合約或預(yù)售時(shí)間為3天，如果消費(fèi)者在2月1號13點(diǎn)拍下，則訂單需要在2月4號13點(diǎn)前完成發(fā)貨并有攬收記錄。

2、設(shè)置店鋪公告

設(shè)置店鋪公告，能明確告知消費(fèi)者過年期間等相關(guān)事項(xiàng)，如下單后發(fā)貨時(shí)間等，避免消費(fèi)者的疑問產(chǎn)生額外的咨詢等問題。

3、設(shè)置旺旺自動回復(fù)

設(shè)置旺旺自動回復(fù)，能明確告知消費(fèi)者過年期間相關(guān)事項(xiàng)，如下單后發(fā)貨時(shí)間等，避免消費(fèi)者的疑問產(chǎn)生額外的咨詢等問題。

4、設(shè)置店小蜜的接待模式

店小蜜的接待模式在人工客服不在的時(shí)候（比如夜間），或者人工客服接不過來的情況下（比如大促）能夠幫助接待店鋪的高頻問題、爆款商品問題，當(dāng)前為您準(zhǔn)備的店小蜜免費(fèi)版中，已經(jīng)內(nèi)置了每個(gè)月100個(gè)全自動流量和50個(gè)智能輔助接待流量，基本能滿足您店鋪的日常需求。操作步驟參考《【服務(wù)手冊】店小蜜基礎(chǔ)配置》。

 特殊說明 

（1）因2月基礎(chǔ)服務(wù)分正?？己?，所以商家需要關(guān)注店鋪?zhàn)稍冎笜?biāo)（阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長）。

（2）阿里旺旺回復(fù)率=近30天旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次（店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次）/近30天旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)；有效回復(fù)的定義：店小蜜---都算主動回復(fù)；人工---店小蜜智能輔助回復(fù)和人工手工回復(fù)內(nèi)容；自動回復(fù)和千牛服務(wù)助手自動回復(fù)不會統(tǒng)計(jì)為有效回復(fù)；

（3）阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長=近30天消費(fèi)者與商家人工阿里旺旺每個(gè)對話輪次的回復(fù)時(shí)長之和/近30天人工咨詢對話輪次數(shù)；商家人工旺旺回復(fù)的定義：指純?nèi)斯た头貜?fù)、機(jī)器人（包括店小蜜、樂言、小微、曉多） 智能輔助模式下的回復(fù)。

5、開年做好人員復(fù)工安排

做好開年復(fù)工安排，如倉庫針對過年期間積壓訂單需要有序恢復(fù)發(fā)貨，選免延遲發(fā)貨；過年期間特殊情況人員應(yīng)對安排等。

三、特殊事件應(yīng)對及工具介紹

1、發(fā)貨難題

受特殊事件如疫情等影響發(fā)不了貨怎么辦？

（1）未產(chǎn)生訂單

發(fā)貨地受影響無法發(fā)貨，建議可以合理設(shè)置合約或預(yù)售時(shí)間；

收貨地受影響無法發(fā)貨，建議可以通過區(qū)域限售功能設(shè)置，指定區(qū)域不可售；

（2）已產(chǎn)生訂單

建議與買家協(xié)商發(fā)貨時(shí)間，可以使用協(xié)商發(fā)貨工具，重新約定發(fā)貨時(shí)間

天貓商家可通過平臺報(bào)備工具，向平臺提交報(bào)備

 特殊說明 

平臺也將時(shí)刻關(guān)注特殊事件如疫情對于發(fā)貨產(chǎn)生的影響，并評估調(diào)整平臺發(fā)貨規(guī)則，請各位商家保存此鏈接：《疫情影響地區(qū)天貓發(fā)貨要求調(diào)整公告》
2、常用應(yīng)對工具介紹

（1）延遲發(fā)貨報(bào)備

商家報(bào)備路徑我是賣家-物流管理-物流工具-延遲發(fā)貨報(bào)備

（2）區(qū)域限售/銷售范圍管理

及時(shí)對店鋪商品設(shè)置區(qū)域限售：如若無法更換快遞公司的，可選擇區(qū)域限售，路徑：選擇<模板管理>tab頁-點(diǎn)擊"新建"。

（3）預(yù)售工具

日常預(yù)售工具設(shè)置入口為：【商家中心】-【寶貝管理】-【出售中的商品】頁面右側(cè)選擇“設(shè)置預(yù)售”。

如您沒有這個(gè)設(shè)置入口，說明您沒有開放預(yù)售工具使用權(quán)限哦。

注意：目前預(yù)售工具使用權(quán)限僅對各行業(yè)內(nèi)部分優(yōu)質(zhì)商家定向開放，暫不接受主動申請哦。

（4）協(xié)商發(fā)貨工具

協(xié)商發(fā)貨工具是實(shí)現(xiàn)商家與消費(fèi)者另行約定發(fā)貨時(shí)間的產(chǎn)品。商家與消費(fèi)者在千牛、旺旺建立會話后，可以通過發(fā)送協(xié)商發(fā)貨卡片，與消費(fèi)者協(xié)商新的發(fā)貨時(shí)間。協(xié)商發(fā)貨達(dá)成一致后，平臺將以雙方約定的發(fā)貨時(shí)間作為延遲發(fā)貨的判定依據(jù)。

工具操作入口：千牛工作臺-智能客服-協(xié)商發(fā)貨。

協(xié)商發(fā)貨工具操作流程說明商家根據(jù)買家需求或定制商品實(shí)際約定發(fā)貨時(shí)間，點(diǎn)擊【協(xié)商發(fā)貨】。

協(xié)商發(fā)貨工具操作頁面展示：

四、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務(wù)安撫方案建議

根據(jù)發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn)盤點(diǎn)結(jié)果制定服務(wù)安撫方案。發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn)盤點(diǎn)結(jié)果包含以下三種：正常發(fā)貨、延遲發(fā)貨、不發(fā)貨

1、消費(fèi)者安撫

主動服務(wù)（短信、旺旺一鍵觸達(dá)、電話、店鋪首頁）-----建議使用場景：明確不發(fā)貨、延遲發(fā)貨較久的（注意：不要頻繁聯(lián)系，以免產(chǎn)生騷擾行為被買家投訴）；

被動服務(wù)（店小蜜自動回復(fù)、售前售后客服的解答、人工不足時(shí)提供登記途徑及后續(xù)回復(fù)時(shí)間和方式）-----建議使用場景，延遲發(fā)貨但較快可發(fā)出的；

2、服務(wù)方案要素

告知原因：說明無法發(fā)貨的原因，以及給消費(fèi)者帶來的不便，爭取消費(fèi)者諒解 ；

說明計(jì)劃：說明清楚預(yù)計(jì)的發(fā)貨計(jì)劃；告知規(guī)則：主動告知按照平臺規(guī)則，商家會遭受的影響，附上平臺規(guī)則 ；

給出方案：給出大于等于平臺底線的賠付 （注意：若線下賠付的，則跟買家保留好旺旺溝通記錄和轉(zhuǎn)賬憑證，若后續(xù)買家依然投訴的可提供憑證后拒絕）；給出額外權(quán)益：比如店鋪優(yōu)惠券、代金券、贈品、更換順豐發(fā)貨、同款商品替換、成本價(jià)購買機(jī)會等等；

3、退款/投訴的處理

退款的處理時(shí)效保障和透明

（1）首先，建議后臺直接設(shè)置“未發(fā)貨-秒退”；

（2）其次，以上若無法實(shí)現(xiàn)，則建議專人實(shí)時(shí)處理退款；

（3）最后，以上若無法實(shí)現(xiàn)，建議店小蜜或者人工提前告知處理退款的時(shí)間段，比如當(dāng)天9-17點(diǎn)有人工處理，其他的等到第二天；

投訴的處理時(shí)效保障和透明

（1）快速處理：消費(fèi)者投訴發(fā)起后，請盡快處理；

（2）主動協(xié)商：主動聯(lián)系買家協(xié)商，若電話建議先旺旺或者短信詢問是否方便（注意：不要頻繁聯(lián)系，以免產(chǎn)生騷擾行為被買家投訴）；

（3）避免介入：最遲48小時(shí)內(nèi)處理，逾期平臺介入后若投訴成立將判定商家責(zé)任，有可能做扣分（天貓）、以及對店鋪指標(biāo)等的影響。

4、方案落地的要素

方案內(nèi)容的清晰、統(tǒng)一 ；

確保各層客服知曉此問題的話術(shù)和方案，尤其，注意確保店小蜜的自動回復(fù)，以及一線售前售后客服對此的掌握 ；

制定從小蜜到售前售后到客服主管到店鋪主管的完整升級鏈路，確保消費(fèi)者有升級的途徑，升級意愿強(qiáng)烈的可以到更高階服務(wù)人員處溝通，得到重視和安撫。

《話術(shù)案例》：親愛的XX粉/會員，讓您久等了，您咨詢的XX商品，因?yàn)閄X原因?qū)е卵舆t，但請您放心，我們盡量在xx天為您發(fā)出，為了表達(dá)讓您久等的歉意，特申請店鋪優(yōu)惠券XX元給您，給您造成不愉快的體驗(yàn)，非常抱歉！

因?yàn)檫@次延遲，我們店鋪也受到了比較大的影響，商品我們已經(jīng)下架/設(shè)置延時(shí)上架，而且平臺已經(jīng)對我們進(jìn)行了XX管理，我們也在積極的做XX動作，以便更快的發(fā)出商品。如果能征得您的諒解，那非常感謝，我們將盡快發(fā)出貨物！如果讓您感到不愉快，不需要貨物了，我們將按照天貓規(guī)則要求給您退款并賠付。

五、FAQ

1、2022年1月25日至2022年2月8日期間，設(shè)置了48小時(shí)發(fā)貨的商品被拍下，是不是在2月10日23:59:59前發(fā)貨有攬件信息就可以？

答：親，如果您的商品有設(shè)置發(fā)貨合約或預(yù)售，平臺將根據(jù)您設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間判斷是否延遲發(fā)貨，如商品設(shè)置發(fā)貨合約或預(yù)售時(shí)間為3天，消費(fèi)者在2月1號13點(diǎn)拍下，則訂單需要在2月4號13點(diǎn)前完成發(fā)貨井有攬收記錄。如果春節(jié)期間無法發(fā)貨，建議查看設(shè)置的發(fā)貨合約及預(yù)售發(fā)貨時(shí)間。

2、2022年春節(jié)期間天貓訂單是否會執(zhí)行自動賠付？

答：未報(bào)名參加“過年不打烊〞活動的訂單，1月25日-2月8日期間的訂單，暫停延遲發(fā)貨自動賠付；報(bào)名參加“過年不打烊〞 活動的活動訂單，未按要求48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，平臺將根據(jù)物流公司回傳信息判定并執(zhí)行賠付（即活動訂單正常自動賠付）。

3、發(fā)貨地不在平臺規(guī)則公告疫情受影響地區(qū)，但也受疫情影響，無法發(fā)貨，怎么辦？

答：若不在規(guī)則公告受影響地區(qū)，但受疫情影響也無法發(fā)貨的，可以通過【賣家中心】-【物流管理】-【物流工具】-【延遲發(fā)貨報(bào)備】，【緊急報(bào)備】-【特殊情形】提交報(bào)備，報(bào)備通過后，不會執(zhí)行自動賠付：消費(fèi)者投訴后，投訴會參考協(xié)商發(fā)貨時(shí)間判斷是否延遲發(fā)貨。

4、發(fā)貨地或買家收貨地在平臺公告的地區(qū)范國，且付款時(shí)間和應(yīng)發(fā)貨在規(guī)則公告時(shí)間范圍，被自動賠付或者被消費(fèi)者投訴成立，如何處理？

答：您可以通過【賣家中心】-【客戶服務(wù)】-【申訴中心】進(jìn)行申訴，申訴成立賠付給消費(fèi)者的違約金會進(jìn)行返還。

5、發(fā)貨地不在疫情受影響范國，但買家收貨地在疫情受影響地區(qū)無法發(fā)貨，應(yīng)該怎么處理？

答：建議1：可以針對無法發(fā)貨的地區(qū)，通過官方工具設(shè)置指定不可售區(qū)域操作路徑【我是賣家】-【寶貝管理】-【倉儲庫存】-【銷售范圍管理】；

建議2：可以通過平臺官方工具設(shè)置合約/預(yù)售，避免無法發(fā)貨、延遲發(fā)貨后消費(fèi)者帶來的求助等問題。操作路徑【我是買家】-【寶貝管理】-【編組商品】-【發(fā)貨時(shí)間設(shè)置】，注：根據(jù)算法判斷是否開放和可使用的量，根據(jù)頁面實(shí)際情況操作；

建議3：已產(chǎn)生的訂單：建議與消費(fèi)者協(xié)商溝通確認(rèn)發(fā)貨時(shí)間或退款，天貓商家可使用協(xié)商發(fā)貨工具確認(rèn)協(xié)商結(jié)果；天貓商家也可提供相關(guān)憑證，如【物流公司紅章證明】等，在報(bào)備產(chǎn)品中【緊急報(bào)備】-【特殊訂單】提交報(bào)備。

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