為促進天貓開放、透明、分享、責(zé)任的新商業(yè)文明,保障天貓供銷平臺供應(yīng)商、分銷商等各方的合法權(quán)益、特制定了天貓《供銷平臺售后爭議處理規(guī)范》,詳情如下:
一、總則
第一條 【目的和依據(jù)】
為促進開放、透明、分享、責(zé)任的新商業(yè)文明,保障供銷平臺供應(yīng)商、分銷商等各方的合法權(quán)益、維護供銷平臺正常運營秩序,根據(jù)《供銷平臺供應(yīng)商入駐協(xié)議》、《供銷平臺分銷商入駐協(xié)議》、《淘寶平臺規(guī)則總則》、《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理管理規(guī)范》、《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》、《淘寶網(wǎng)營銷活動規(guī)范》、《天貓交易時效規(guī)則》、《淘寶網(wǎng)超時說明》等相關(guān)協(xié)議、規(guī)則的規(guī)定,特制定本管理規(guī)范。
本規(guī)則適用于入駐供銷平臺的國內(nèi)供應(yīng)商和分銷商,供應(yīng)商和分銷商在供銷平臺的代銷訂單訂單、采購訂單若發(fā)生爭議,適用本規(guī)則。
二、售后爭議處理
第三條 【售后定義】
1. 供銷平臺售后維權(quán)訂單:供銷平臺內(nèi),分銷商向供應(yīng)商發(fā)起的全額僅退款、部分退款、退貨退款等訂單。
2. 僅退款:供應(yīng)商交易款項退還給分銷商,包含全額僅退款、部分退款。
3. 退貨退款:分銷商將商品退給供應(yīng)商之后,供應(yīng)商退還退回商品對應(yīng)的交易款項給分銷商。
4 .換貨、維修:淘寶平臺用戶購買《淘寶平臺三包有效期目錄》規(guī)定的相關(guān)商品后,若發(fā)起換貨/維修申請,分銷商與供應(yīng)商應(yīng)按照《天貓交易時效規(guī)則》、《淘寶網(wǎng)超時說明》的要求,在規(guī)定時效內(nèi)處理完用戶的換貨/維修訴求。
第四條 【售后處理流程及時效要求】
1. 淘寶平臺用戶若在天貓、淘寶向分銷商發(fā)起全額退款/退貨退款申請,供銷平臺會生成對應(yīng)的售后維權(quán)訂單; 若淘寶平臺用戶向分銷商發(fā)起部分退款的,分銷商可同步向供應(yīng)商發(fā)起退款單。
2. 分銷商向供應(yīng)商發(fā)起售后維權(quán)時效為采購訂單顯示確認(rèn)收貨后90天內(nèi)。若分銷商超時未操作,采購訂單售后維權(quán)入口關(guān)閉,分銷商需在時效內(nèi)完成售后訂單維權(quán)處理。
3 . 淘寶平臺用戶自付款之時起即可向分銷商申請退款,分銷商須按照《天貓交易時效規(guī)定》、《淘寶網(wǎng)超時說明》中所規(guī)定的“超時時限”內(nèi)及時處理。同時,針對該退款訂單在供銷平臺內(nèi)所產(chǎn)生的分銷商與供應(yīng)商的售后退款,自系統(tǒng)或分銷商因下列原因發(fā)起退款/售后申請之時起,供應(yīng)商應(yīng)在“超時時限”內(nèi)未處理分銷商的申請,若超時未處理,供銷平臺會自動同意退款或退貨退款給分銷商或淘寶平臺用戶。具體如下:
4. 若供應(yīng)商在上述“售后處理超時時限”內(nèi),提前同意了售后單的退款申請,則對應(yīng)的淘寶平臺用戶向分銷商發(fā)起的退款單也會自動同意。若分銷商對此退款單有爭議,可在售后維權(quán)有效期內(nèi)發(fā)起售后維權(quán)申請。
第五條 【爭議處理流程】
在供銷平臺內(nèi),分銷商與供應(yīng)商就交易履行產(chǎn)生分歧,并點擊申請“平臺小二介入”處理。爭議過程中,雙方應(yīng)按本規(guī)則規(guī)定進行舉證。本規(guī)則未有規(guī)定或供銷平臺發(fā)現(xiàn)雙方的交易或一方賬號異常,供銷平臺將視雙方實際情形做出舉證責(zé)任分配。
第六條 【受理范圍】
供應(yīng)商、分銷商就交易商品或服務(wù)有約定的,優(yōu)先從約定;未約定或約定不明的,雙方可協(xié)議補充;無法達成補充協(xié)議的,供銷平臺將按照本規(guī)則進行處理。當(dāng)出現(xiàn)以下情形的,供銷平臺可不予受理,任意一方有權(quán)自行通過司法機關(guān)等途徑向相對方主張權(quán)利:
1. 超出本規(guī)則供銷平臺售后維權(quán)訂單受理期限的;
2. 采購單關(guān)聯(lián)的分銷商與用戶之間銷售訂單未發(fā)起售后維權(quán);
3. 用戶與分銷商之間的銷售訂單有售后爭議,平臺判定結(jié)果為用戶投訴不成立的;
4. 平臺跨境交易和平臺跨境電商保稅區(qū)交易;
5. 非實物商品、定金類、代購類平臺交易。
6. 除本規(guī)則規(guī)定的情形外,供應(yīng)商、分銷商、第三方干系人(如用戶、物流承運人)任意一方主張交易引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜。
三、爭議處理細(xì)則
第七節(jié) 【發(fā)貨規(guī)范】
供應(yīng)商直接發(fā)貨給用戶的情況下,供應(yīng)商需遵守《天貓物流時效管理規(guī)范》、《淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范》的發(fā)貨時效要求及違約處置。
供應(yīng)商發(fā)貨給分銷商后,分銷商再銷售給用戶的情況下,供應(yīng)商按照向分銷商事先承諾的時效為準(zhǔn)。未按時效履約的行為,按照供應(yīng)商承運方官網(wǎng)系統(tǒng)記錄的時間為準(zhǔn),若尚不具有系統(tǒng)記錄條件的承運方,按其提供承運面單上填寫的日期和供應(yīng)商“點擊發(fā)貨”的日期相較,取晚者。
供應(yīng)商對每個獨立生成并付款的采購單應(yīng)予單獨發(fā)貨,除特殊情形外,若未征得用戶或分銷商同意,不得合并成一個包裹發(fā)貨。否則,用戶/分銷商簽收商品后主張商品少件的,由供應(yīng)商負(fù)舉證責(zé)任。
供應(yīng)商超過約定發(fā)貨時間尚未發(fā)貨的,供應(yīng)商應(yīng)在征得用戶/分銷商同意后再發(fā)貨。如供應(yīng)商在征得用戶/分銷商同意前發(fā)貨,且用戶/分銷商未收到貨或拒收商品的,由此產(chǎn)生的相關(guān)費用及商品破損、損毀及滅失風(fēng)險,由供應(yīng)商自行承擔(dān),訂單支持退款給用戶/分銷商。
供應(yīng)商應(yīng)將商品送達至用戶收貨地址或采購單約定的收貨地址并交由收件方本人簽收,需用戶/分銷商至指定地點提取的,應(yīng)事先予以顯著明示或征得用戶/分銷商同意。
供應(yīng)商向用戶/分銷商承諾采用特定的承運方式運送商品的,供應(yīng)商應(yīng)按照承諾履行。否則,非包郵訂單且用戶/分銷商已簽收/確認(rèn)收貨的商品,用戶/分銷商可要求供應(yīng)商退還全額運費。
供應(yīng)商使用運費到付方式發(fā)貨的,應(yīng)事先明確承運方式和運費事宜,并征得用戶/分銷商同意。用戶/分銷商要求供應(yīng)商采取到付方式發(fā)貨的,用戶/分銷商應(yīng)和供應(yīng)商明確承運人及運費事宜。
供應(yīng)商違反“發(fā)貨規(guī)范”導(dǎo)致用戶/分銷商未收到商品或拒收商品的,由此產(chǎn)生的相關(guān)費用及商品損毀或滅失風(fēng)險,由供應(yīng)商自行承擔(dān),供銷平臺支持用戶/分銷商退款、退貨退款。
供應(yīng)商違反發(fā)貨規(guī)范但用戶/分銷商已實際使用商品或點擊“確認(rèn)收貨”的,用戶/分銷商以供應(yīng)商違反發(fā)貨規(guī)范為由而主張退貨退款的,應(yīng)和供應(yīng)商協(xié)商一致,否則供銷平臺將不予支持。因供應(yīng)商的不正當(dāng)行為誘使用戶或分銷商確認(rèn)收貨的情形除外。
第八節(jié) 【退貨、換貨規(guī)范】
1. 供應(yīng)商應(yīng)對自行填寫的默認(rèn)退貨地址確保正確,交易達成退貨協(xié)議后,用戶/分銷商按供銷平臺系統(tǒng)給出的退貨地址進行退貨,因退貨地址準(zhǔn)確性導(dǎo)致退貨商品無法送達的風(fēng)險,由供應(yīng)商承擔(dān),平臺支持退款用戶/分銷商。
2. 供應(yīng)商提供的退貨地址不得為海外及港澳臺地區(qū),同時需和商品詳情頁面中“運費”或“配送”欄顯示的發(fā)貨地一致。
3. 供應(yīng)商與用戶/分銷商線下達成退貨協(xié)議的,用戶/分銷商應(yīng)在系統(tǒng)規(guī)定的退貨時間內(nèi)進行退貨。用戶/分銷商因超時未退貨,對同一問題再次主張要求退貨或退款的,應(yīng)自行和供應(yīng)商協(xié)商一致,否則,供銷平臺有權(quán)不予以處理。
4. 用戶/分銷商退貨時應(yīng)采用與供應(yīng)商發(fā)貨時相同類型的承運方式進行退貨。
5. 用戶/分銷商應(yīng)及時在供銷平臺系統(tǒng)內(nèi)填寫承運單號或告知供應(yīng)商,若供應(yīng)商簽收商品時用戶或分銷商仍未獲知該承運單號,供應(yīng)商主張表面不一致情形的,將由供銷平臺根據(jù)實際情況分配舉證責(zé)任。
6. 用戶/分銷商使用到付方式退貨或供應(yīng)商要求寄件方使用到付方式退貨的,應(yīng)事先征得對方同意,并自行和對方明確承運方式和運費事宜。用戶/分銷商申請七天無理由退、換貨的,根據(jù)平臺公示的七天無理由退、換貨相關(guān)規(guī)則執(zhí)行。
7. 供應(yīng)商違反“退貨、換貨規(guī)范”致使用戶/分銷商無法完成退換貨或商品已不適宜退貨,平臺支持用戶或分銷商退款。
8. 用戶/分銷商違反“退貨、換貨規(guī)范”致使供應(yīng)商未收到退貨或拒簽的,平臺支持打款供應(yīng)商,由用戶/分銷商承擔(dān)商品損毀或滅失的風(fēng)險。
第九條 【運費規(guī)范】
1.供應(yīng)商、分銷商、用戶在平臺介入前自行達成退貨、退款或維權(quán)協(xié)議但未就運費事宜進行說明或約定的,則由供應(yīng)商承擔(dān)運費。平臺介入后,雙方的運費爭議將根據(jù)“誰過錯、誰承擔(dān)”的原則處理;各有過錯的,由先有過錯的一方承擔(dān)。
2. 供應(yīng)商未經(jīng)用戶/分銷商同意采取到付方式發(fā)貨的,用戶/分銷商可選擇拒簽或確認(rèn)收貨后,要求供應(yīng)商承擔(dān)到付產(chǎn)生的運費。
3. 用戶/分銷商未經(jīng)供應(yīng)商同意采取到付方式退貨且供應(yīng)商予以簽收商品的,若退貨運費本由用戶或分銷商承擔(dān)的,則該到付產(chǎn)生的運費由寄件方承擔(dān)。
4. 交易由用戶/分銷商承擔(dān)退貨運費時,若供應(yīng)商提供的退貨地址和商品詳情頁頁面中“運費”或“配送”版塊顯示的發(fā)貨地不一致,導(dǎo)致用戶/分銷商退貨的運費高于按該發(fā)貨地進行退貨的運費,其差額由供應(yīng)商承擔(dān)。
5.支持七天無理由退貨的商品,用戶/分銷商七天無理由退貨或無理由拒簽的:
1)若為非包郵商品,或用戶/分銷商部分退貨致使無法滿足包郵條件的,所有運費均由用戶/分銷商承擔(dān);
2)若為包郵商品,用戶/分銷商僅承擔(dān)退回運費,若用戶/分銷商濫用會員權(quán)利的,須承擔(dān)所有運費均承擔(dān)。
6. 支持七天無理由換貨的商品,用戶/分銷商七天無理由換貨的,由用戶/分銷商承擔(dān)換貨所產(chǎn)生的所有運費。
第十條 【質(zhì)量問題、假冒商品情形舉證責(zé)任分配及爭議處理】
用戶/分銷商主張商品存在質(zhì)量問題系肉眼可識別的,應(yīng)提供初步憑證予以證明(如照片或視頻等)。用戶/分銷商未提供初步憑證的,平臺支持打款供應(yīng)商。
用戶/分銷商已提供憑證且供銷平臺初步認(rèn)定的,供應(yīng)商應(yīng)針對用戶/分銷商給出的初步憑證作出供銷平臺認(rèn)可的合理解釋或提供證據(jù)證明不存在質(zhì)量問題。供應(yīng)商已提供有效憑證的,用戶/分銷商應(yīng)按供銷平臺要求及時提供有效的質(zhì)檢憑證或其他有效憑證。用戶/分銷商無法提供的,平臺支持打款供應(yīng)商;供應(yīng)商未提供的,平臺將認(rèn)定質(zhì)量問題屬實。
用戶/分銷商主張商品存在質(zhì)量問題系肉眼不可識別的或系假冒商品的,供應(yīng)商應(yīng)按照平臺的要求,提供廠家的經(jīng)銷憑證、報關(guān)單據(jù)(進口商品)、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)憑證以證明商品來源或出廠合規(guī)憑證。供應(yīng)商無法提供的,平臺支持用戶/分銷商退貨退款。供應(yīng)商已提供有效憑證的,用戶/分銷商應(yīng)按供銷平臺要求及時提供有效的質(zhì)檢憑證或其他有效憑證。用戶/分銷商無法提供的,平臺支持打款供應(yīng)商;用戶/分銷商提供相應(yīng)憑證的,平臺將認(rèn)定商品質(zhì)量問題或假冒屬實。
供銷平臺認(rèn)定供應(yīng)商出售的商品質(zhì)量問題屬實的,供應(yīng)商應(yīng)按照法律規(guī)定或供銷平臺相關(guān)規(guī)則承擔(dān)退貨、更換、維修等義務(wù)。若無相關(guān)規(guī)定,平臺支持用戶/分銷商退貨退款。
商品因質(zhì)量問題致使用戶/分銷商合同目的不能實現(xiàn)的,用戶/分銷商將退貨商品交付承運方后,商品破損、損毀、滅失的風(fēng)險由供應(yīng)商承擔(dān),平臺支持用戶/分銷商退款。
商品存在一定瑕疵但尚未影響用戶/分銷商合同目的實現(xiàn)的,用戶/分銷商將退貨商品交付承運方后,商品破損的風(fēng)險由供應(yīng)商承擔(dān),平臺支持用戶/分銷商退款;若商品出現(xiàn)損毀、滅失情形的,平臺支持打款供應(yīng)商,用戶/分銷商有權(quán)向承運方求償。
供應(yīng)商出售假冒商品,用戶/分銷商基于生活消費所需購買的,平臺支持退款。
應(yīng)平臺要求,商品經(jīng)用戶/分銷商送檢后,證實為質(zhì)量問題的,檢測費用由供應(yīng)商承擔(dān),若被檢商品因檢測而被物理破壞導(dǎo)致無法退貨或無退貨價值的,平臺支持用戶或分銷商退款。非應(yīng)平臺要求,用戶/分銷商仍將商品送檢的,檢測費用由雙方自行協(xié)商處理。
第十一條 【描述不當(dāng)、表面不一致情形舉證責(zé)任分配及爭議處置】
用戶/分銷商舉證供應(yīng)商提供的商品有描述不當(dāng)、表面不一致情形,若經(jīng)平臺認(rèn)定為分銷商擅自修改供應(yīng)商發(fā)布的商品信息,則該舉證不成立,相關(guān)處罰由分銷商自行承擔(dān)。
用戶/分銷商主張商品存在描述不當(dāng)系肉眼可識別的,應(yīng)當(dāng)提供初步憑證予以證明,供銷平臺有權(quán)根據(jù)用戶/分銷商提供的憑證初步認(rèn)定存在描述不當(dāng),供應(yīng)商應(yīng)對用戶或分銷商提供的憑證作出供銷平臺認(rèn)可的合理解釋或提供證據(jù)證明不存在描述不當(dāng),否則供銷平臺將認(rèn)定描述不當(dāng)屬實。
用戶/分銷商主張商品描述不當(dāng)系肉眼不可識別的,供銷平臺將參照本規(guī)則“商品質(zhì)量問題”條款進行舉證責(zé)任分配。
用戶/分銷商主張商品存在表面不一致的,供應(yīng)商應(yīng)就收件方已簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任;供應(yīng)商舉證有效的,則由用戶/分銷商舉證證明商品簽收時即存在表面不一致情形。
用戶/分銷商主張商品存在表面不一致但已點擊“確認(rèn)收貨”的,用戶/分銷商對主張商品存在表面不一致情形負(fù)舉證責(zé)任。因供應(yīng)商的不正當(dāng)行為誘使分銷商確認(rèn)收貨的情形除外。
商品的描述不當(dāng)系無需使用,肉眼即可顯著識別的,若商品完好,平臺支持用戶/分銷商退貨退款;若用戶/分銷商已經(jīng)使用且影響商品完好的,平臺支持打款供應(yīng)商。
供應(yīng)商對商品或服務(wù)的描述存在違反廣告法情形,或是用戶/分銷商需使用商品后方能察覺該商品描述不當(dāng)?shù)模脚_支持用戶/分銷商退貨退款。若描述不當(dāng)導(dǎo)致用戶或分銷商無法使用商品核心功能或完全無法使用商品的,用戶/分銷商將退貨商品交付承運方后,商品的破損、損毀、滅失風(fēng)險由供應(yīng)商承擔(dān)。
用戶/分銷商已證明商品簽收時存在表面不一致的,用戶/分銷商可視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇要求供應(yīng)商承擔(dān)補寄、換貨、退貨等違約責(zé)任。供應(yīng)商拒絕承擔(dān)該等違約責(zé)任的,平臺支持用戶/分銷商退貨退款。供應(yīng)商已證明用戶/分銷商簽收商品時不存在表面不一致的,平臺支持打款供應(yīng)商。
商品因簽收時存在破損,致使交易作退貨退款處理的,用戶/分銷商將退貨商品交付承運方后產(chǎn)生的商品損毀、滅失風(fēng)險由供應(yīng)商承擔(dān),平臺支持用戶/分銷商退款。
更多推薦: