快手小店的商品評(píng)價(jià)，是消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品的體驗(yàn)反饋；差評(píng)率，衡量平臺(tái)商品及商家服務(wù)的重要指標(biāo)之一。本次我們就來(lái)對(duì)商品的差評(píng)率進(jìn)行解讀，提高商品好評(píng)，降低差評(píng)率！

一、商品差評(píng)率公式

支付14日差評(píng)率=支付14日有效差評(píng)訂單量/支付14日有效評(píng)價(jià)訂單量；

注：支付14日商品差評(píng)訂單，是指消費(fèi)者在支付后14日內(nèi)對(duì)訂單的評(píng)價(jià)，有評(píng)價(jià)記錄且商品質(zhì)量+服務(wù)態(tài)度+物流速度，三項(xiàng)評(píng)分之和小于等于6分（多次評(píng)價(jià)取首次）。

二、差評(píng)率常見(jiàn)事項(xiàng)問(wèn)答

Q1：如何查詢(xún)訂單評(píng)價(jià)情況？

A1：手機(jī)端：【商家后臺(tái)】-【應(yīng)用中心】-【評(píng)價(jià)管理】，可查詢(xún)訂單評(píng)價(jià)的詳細(xì)情況。

電腦端：【商家后臺(tái)】-【訂單管理】-【評(píng)價(jià)管理】，可查詢(xún)訂單評(píng)價(jià)的詳細(xì)情況。

Q2：通過(guò)追加評(píng)價(jià)等方式是否可以對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改？

A2: 不可以，平臺(tái)只取首次評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

Q3：如遇到買(mǎi)家惡意差評(píng)行為，該怎么辦？

A3:  如果買(mǎi)家存在惡意差評(píng)行為，賣(mài)家可以向差評(píng)發(fā)起投訴（路徑：我的小店-評(píng)價(jià)管理-投訴），收集證據(jù)（訂單號(hào)、聯(lián)系不上買(mǎi)家等證據(jù)截圖），快手小店將根據(jù)賣(mài)家提供的證明材料進(jìn)行審核，經(jīng)快手小店判定為惡意評(píng)價(jià)的，快手小店有權(quán)屏蔽或刪除該評(píng)價(jià)。

Q4：默認(rèn)好評(píng)會(huì)計(jì)入評(píng)價(jià)嗎？

A4：默認(rèn)好評(píng)是指買(mǎi)家未對(duì)訂單評(píng)價(jià)，系統(tǒng)自動(dòng)生成的默認(rèn)好評(píng)，此類(lèi)評(píng)價(jià)將不計(jì)入統(tǒng)計(jì)。

三、如何降低商品差評(píng)率？

減少差評(píng)訂單量和增加有效評(píng)價(jià)數(shù)量是兩個(gè)最直接有效減少差評(píng)率的方法。

遇到差評(píng)時(shí)，作為商家，一方面要積極與買(mǎi)家老鐵溝通，提供合理的解決方案，打消買(mǎi)家的不滿(mǎn)。另一方面，商家老鐵們也要努力把控好商品的質(zhì)量，做好售前、售中、售后服務(wù)。建議商家及時(shí)關(guān)注、處理商品差評(píng)問(wèn)題，提升商品和服務(wù)品質(zhì)。

差評(píng)是用戶(hù)根據(jù)商品質(zhì)量、商家服務(wù)、物流服務(wù)三個(gè)方面進(jìn)行打分的綜合結(jié)果，要想減少有效差評(píng)訂單量，商家老鐵們就需要從這三個(gè)方面提升店鋪服務(wù)：

1、提高商品質(zhì)量

1）保證質(zhì)量

商家避免差評(píng)最核心的重點(diǎn)就是商品質(zhì)量好，選品時(shí)一定要選擇好的供貨商和商品。不要總想到價(jià)格便宜，好賣(mài)，就來(lái)糊弄消費(fèi)者！買(mǎi)家給的差評(píng)會(huì)反映出商品本身存在的問(wèn)題，商家可以第一時(shí)間反思并不斷完善商品，只有保證好商品的質(zhì)量，才可以有效規(guī)避差評(píng)。

2）如實(shí)描述

在商品詳情頁(yè)面和直播時(shí)對(duì)商品的描述，一定要實(shí)事求是，不要夸大宣傳。此外要對(duì)自己的商品足夠了解，這樣面對(duì)買(mǎi)家的咨詢(xún)才能正確且專(zhuān)業(yè)的回答問(wèn)題。避免在解答中誤答商品信息，導(dǎo)致買(mǎi)家收貨后，發(fā)現(xiàn)商品與客服描述不符。

2、提升小店服務(wù)

1）客服積極

客服的回應(yīng)速度和耐心程度直接影響買(mǎi)家的服務(wù)體驗(yàn)。避免長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)買(mǎi)家，保證咨詢(xún)高峰期時(shí)客服批量在線(xiàn)。同時(shí)面對(duì)買(mǎi)家的咨詢(xún)要細(xì)心回應(yīng)，耐心解答。

2）完善售后

售后服務(wù)是很容易出現(xiàn)差評(píng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，一旦處理不當(dāng)引起買(mǎi)家不滿(mǎn)，差評(píng)也就接踵而至了。針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的差評(píng)，推薦各位商家老鐵開(kāi)通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)、7天無(wú)理由功能，參加退款不退貨服務(wù)，與買(mǎi)家積極溝通問(wèn)題，可以補(bǔ)償一些小禮品或優(yōu)惠券。

3、改善物流服務(wù)

1）盡快發(fā)貨

商家老鐵們要盡量提高發(fā)貨速度，同時(shí)也要注意商品的包裝和物流包裝。將商品完好無(wú)損地送到買(mǎi)家手中可以避免因商品破損等原因?qū)е碌牟钤u(píng)，適當(dāng)美觀的包裝也會(huì)給買(mǎi)家老鐵們留下好感。

2）靠譜物流

在與物流運(yùn)輸公司合作時(shí)，不要貪圖實(shí)惠而忽略物流服務(wù)。不要因?yàn)槭∫还P費(fèi)用而導(dǎo)致店鋪收到差評(píng)，派送問(wèn)題的差評(píng)會(huì)白白浪費(fèi)之前選品和客服的努力。所以找口碑好、覆蓋廣、重服務(wù)的快遞公司合作是很有必要的。

除了以上三類(lèi)減少有效差評(píng)訂單量的方法，商家老鐵們還可以通過(guò)增加有效評(píng)價(jià)數(shù)量來(lái)減少差評(píng)率。商家們可以考慮交易完成后，在不打擾買(mǎi)家老鐵們的前提下，通過(guò)有趣的方法，鼓勵(lì)買(mǎi)家做出有效、豐富的評(píng)價(jià)。

溫馨提示：平臺(tái)禁止通過(guò)短信、電話(huà)、第三方客服或評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用騷擾用戶(hù)索取好評(píng)，否則平臺(tái)有權(quán)按《快手小店商戶(hù)違規(guī)管理規(guī)則》等規(guī)則視情節(jié)采取相應(yīng)處置措施。

四、差評(píng)率的影響&應(yīng)用場(chǎng)景

1、違規(guī)處罰

根據(jù)《快手小店評(píng)價(jià)管理規(guī)則》，平臺(tái)將持續(xù)監(jiān)測(cè)店鋪的差評(píng)率情況，并將差評(píng)率指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容，針對(duì)差評(píng)率不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)的處罰。

2、場(chǎng)景應(yīng)用

?平臺(tái)計(jì)劃將差評(píng)率指標(biāo)納入購(gòu)物體驗(yàn)星級(jí)考核指標(biāo)、快分銷(xiāo)入駐/清退條件及官方活動(dòng)報(bào)名條件，請(qǐng)各位商家關(guān)注店鋪的差評(píng)率情況，積極降低店鋪差評(píng)率。

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