為綁定抖音客服更好的定位消費(fèi)者問題，飛鴿系統(tǒng)推出“智能助手”來幫忙。那有的商家對于智能助手還不是很了解，接下來不妨通過下文，跟隨小編一起來做一個(gè)詳細(xì)了解吧。

一：智能助手定義

智能助手是用戶進(jìn)線咨詢或者客服主動(dòng)發(fā)起會(huì)話時(shí)，更準(zhǔn)確的說是飛鴿系統(tǒng)預(yù)測。消費(fèi)者咨詢中客服需要參考和知曉的信息，通過快速獲取這些信息，來幫助客服快速定位消費(fèi)者問題，提升響應(yīng)和解決效率。

二：飛鴿智能助手內(nèi)容板塊

主要包括用戶、訂單和售后（如果有，跟隨訂單展示）三塊內(nèi)容，下面看具體介紹：

1、用戶相關(guān)

用戶部分，主要向客服展示當(dāng)前會(huì)話用戶的相基本信息，包括用戶名，通過什么渠道和入口發(fā)起了咨詢，用戶在本店鋪的支付訂單數(shù)以及72小時(shí)內(nèi)來訪的次數(shù)，便于客服對用戶情況有迅速的判斷和了解需注意。

當(dāng)用戶72小時(shí)內(nèi)來訪次數(shù)超過2次時(shí)，數(shù)字顯示會(huì)標(biāo)紅，表明用戶的問題沒有被及時(shí)解決，多次進(jìn)線求助。

2、訂單卡片相關(guān)

訂單卡片里包含當(dāng)前要處理的訂單的基本信息，依次為添加備注，發(fā)送訂單和查看詳情。

a.添加備注

添加備注可以調(diào)用了訂單接口，會(huì)將客服的備注會(huì)寫入訂單備注中，全店客服可以共享查看。

客服備注最長不超過60字，默認(rèn)標(biāo)記旗子為灰色，客服自定義標(biāo)記顏色，具體使用什么顏色或者定義標(biāo)準(zhǔn)，可以商家自行制定。

客服備注可以修改，可以通過查看歷史記錄跳去訂單詳情頁查看更改前后的內(nèi)容和具體改動(dòng)點(diǎn)。

b.發(fā)送訂單

即將訂單卡片通過會(huì)話形式發(fā)送給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者瀏覽下對應(yīng)的訂單信息

需注意，如果訂單有售后，發(fā)送出的訂單卡片上也會(huì)帶有售后的狀態(tài)和進(jìn)展

c.查看詳情

點(diǎn)擊查看詳情后，瀏覽器會(huì)打開一個(gè)新頁面，跳去訂單詳情頁，查看所有和訂單相關(guān)的詳細(xì)信息。

3、售后卡片相關(guān)

售后卡片包括兩種，僅退款和退貨退款，如下：

a.僅退款

對于僅退款類的售后訴求，售后卡片包含以下內(nèi)容

售后類型：僅退款、退貨退款

- •售后單號：點(diǎn)擊后打開新的瀏覽器頁面，跳轉(zhuǎn)售后詳情頁

- •售后狀態(tài)

- •退款金額：保留兩位小數(shù)，若運(yùn)費(fèi)不為0，展示包含運(yùn)費(fèi)金額

- •退款方式：無需退款/原路退款/備用金退款/保證金退款/線下退款，視類型有差異

- •申請時(shí)間：售后申請時(shí)間

- •貨物狀態(tài)：未收貨/已收貨

- •退款原因：消費(fèi)者前臺(tái)申請售后時(shí)選擇的原因

- •退款說明：消費(fèi)者有填寫說明時(shí)才顯示，字?jǐn)?shù)如果過多，則只展示一行，鼠標(biāo)放上去再全部展示

- •商家備注：商家有填寫說明時(shí)才顯示，字?jǐn)?shù)如果過多，則只展示一行，鼠標(biāo)放上去再全部展示；如果商家有多條備注，則展示時(shí)間最近的一條

- •商品信息，若未發(fā)貨僅退款，展示多個(gè)商品；若已發(fā)貨僅退款，只展示單個(gè)商品行

商品圖片、商品名稱、商品購買價(jià)格、商品購買數(shù)量等，都要顯示在商品信息中。

b.退貨退款

對于退貨退款類的售后訴求，售后卡片比僅退款的卡片增加了以下兩項(xiàng)內(nèi)容

- •退貨地址：只有退貨退款，商家同意售后后，才展示退貨地址；

展現(xiàn)的內(nèi)容有姓名、電話、地址，具體是商家姓名、商家電話，地址精確到詳細(xì)地址。也可采取復(fù)制，點(diǎn)擊復(fù)制后會(huì)自動(dòng)復(fù)制姓名+電話+地址。

- •退貨物流：消費(fèi)者填寫退貨物流后才展示該字段，即未發(fā)貨時(shí)，不展示該信息；

其中必填退貨物流單號、退貨物流公司。若有物流軌跡則露出，若無則不展示。點(diǎn)擊彈框查看物流，展示全部物流信息，樣式與上述的物流信息相同。

不知各位抖音飛鴿客服是否清楚了智能助手的作用及使用呢，不清楚的建議多閱讀幾遍，確保你也能做到快速定位問題并輕松解決。