聽說《抖音飛鴿服務使用管理規(guī)則》有了變更，無論是考核時間、考核指標、考核周期都有了變化。是的，還由原來的《飛鴿服務使用管理規(guī)則》為《飛鴿服務使用管理規(guī)范》，具體生效日期是2020年12月7日。接下來，由小編一起帶領各位來詳細看看最新規(guī)則。

【核心變化】

變更《飛鴿服務使用管理規(guī)則》為《飛鴿服務使用管理規(guī)范》

變更【考核時間】：9:00-19:00 變更為 8:00:00——22:59:59

變化【考核指標】：原“周平均響應時長”改為“3分鐘平均回復率”，【未達標處理】手段為：限制參加營銷活動、對店鋪流量降權、限制營銷推廣。

變更【考核周期】：原指標中日/周的審核周期均調整為半個月（每月1日、16日為考核日，考核數(shù)據(jù)取值為每月16號到最后一天和1-15號數(shù)據(jù)表現(xiàn)）

刪除【處罰力度】：店鋪權限限制（店鋪停業(yè)、限制貨款提現(xiàn)等）、扣除違規(guī)所得貨款、店鋪清退、關聯(lián)店鋪/賬號處理及平臺認為必要的其他處理措施。

升級文本描述。

附《飛鴿服務使用管理規(guī)范》（修訂）

第一章 概述 

1.1 目的及依據(jù) 

為建立起商家與消費者之間順暢的溝通路徑，規(guī)范商家使用即時通訊工具的行為，保障消費者合法權益，根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務開放平臺店鋪服務協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》等之規(guī)定，特制訂《飛鴿服務使用管理規(guī)則》。

1.2. 適用范圍 

本規(guī)則適用于平臺內(nèi)所有使用飛鴿的商家。

1.3 效力級別 

本規(guī)則是對“平臺規(guī)則體系”的有效補充。商家應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及與簽訂的各項協(xié)議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)定的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，平臺有權根據(jù)相關法律及與平臺簽訂的各項協(xié)議酌情處理。

第二章 實施細則 

2.1 定義 

飛鴿是指平臺提供給消費者和商家的即時溝通工具，通過該工具，消費者可以聯(lián)系商家，進行商品或服務咨詢。

2.2 基本規(guī)范 

2.2.1 商家應當配備專業(yè)的客服團隊（或人員）使用飛鴿處理來自消費者的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。

2.2.2 商家對其飛鴿帳號中的所有活動負完全責任，應妥善保管其帳號、個人信息及相關密碼。對于因未經(jīng)授權的人員使用而使商家遭受的任何損失，均由商家自行承擔，如果平臺為此先行承擔了相關責任，平臺有權自應結算的貨款或保證金中扣除相應金額。

2.2.3 商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）不得在飛鴿發(fā)布第三方信息，包括但不限于非平臺購物鏈接或未經(jīng)許可的第三方鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼、非平臺及時通訊賬號、電子郵箱、實體店地址及未經(jīng)許可的聯(lián)系方式、商品廣告信息等。

2.2.4 商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵消費者以及使用任何引起消費者不滿的字句或以其他方式侵犯消費者的合法權益的行為。

2.2.5 商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）不得將飛鴿用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將飛鴿用于任何為平臺消費者提供服務之外的目的，包括但不限于以下方面：

·  不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、合同的約定以及平臺對商家的管理規(guī)定；

·  不得詆毀平臺品牌形象或者平臺上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名譽、商譽等合法權益；

·  不得泄露平臺的任何商業(yè)機密，包括但不限于商家與平臺簽訂合同以及合作過程中所獲知的相關決策、計劃、技術、數(shù)據(jù)；

·  與消費者溝通時使用規(guī)范用語，不得出現(xiàn)反動、色情和威脅、恐嚇暴力性等內(nèi)容字句；

·  不得傳送含有受到知識產(chǎn)權保護的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權或商標權，除非商家擁有此權利或已得到所有必要的認可；

·  不得利用飛鴿進行傳銷、發(fā)送垃圾信息或任何重復的未經(jīng)消費者許可的廣告信息；

·  對使用飛鴿與消費者的溝通記錄負有保密義務；

·  不得侵入飛鴿系統(tǒng)，不得使用插件、外掛或非經(jīng)平臺授權的第三方工具/服務接入飛鴿系統(tǒng)。

2.2.6 商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）違反本規(guī)則的任何條款，給平臺、消費者以及其他方造成損失的，商家必須承擔全部的賠償責任，同時平臺有權視情況對商家處以扣除保證金、關停店鋪等相關處罰。

2.3 服務考核指標說明

考核工作時間：每天(周一到周日）8:00:00——22:59:59

考核周期：半個月（每月1日、16日為考核日，考核數(shù)據(jù)取值為每月16號到最后一天和1-15號數(shù)據(jù)表現(xiàn)）

為確保消費者體驗，平臺會對飛鴿服務指標進行考核，相關符合需達到指標要求。如未達到服務標準，平臺將對商家進行處理，具體考核要求詳見下表：

注：若考核期內(nèi)會話量小于20個，該考核期不對商家考核；

消費者會話發(fā)送時間在考核工作時間范圍內(nèi)即計入考核。

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