淘寶客服主要的職責是說話，解決客戶疑問。那為什么有的客服成交高、客戶滿意都高，有點卻一般、甚至遭投訴呢。其實這最關鍵的就是客服“話術”，不同場景下對話術的運用不同，尤其是評價回復話術。如果能把評價回復運用好，買家都能變忠實粉絲。
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1、淘寶客服對好評回復
既然客戶給出好評，那么客服的回評必須是積極、及時，同時要展現(xiàn)出熱情和專業(yè)，記住給想買客戶留下美好印象。
話術1：感謝親的信任和選擇，您的支持是我們提供優(yōu)質(zhì)服務的動力。
話術2：感謝您的選擇，希望產(chǎn)品能令您滿意。有任何問題我們客服隨時為您排憂，如果您覺得我們的產(chǎn)品不錯，請您分享給身邊好友，期待和您再次相遇。
2、淘寶客服對差評回復
一提及差評，客服最先的反應就是爭論、解釋。既然問題已經(jīng)出現(xiàn)了，先要表達歉意后再積極為客戶解決才是正確操作。
客戶反饋服務差：淘寶客服應該先道歉，“不好意思給您帶來了不好的體驗”。然后客服提出解決，“我們一直拿誠意對待每位賣家，如果您在購物途中遇到任何疑問、意見，都能給我們反饋，我們定會給您妥善處理，給您滿意的答復”。
快遞差：淘寶客服也是應該先道歉，“真的對不起，首先對你表示歉意”。然后告知導致快遞慢的原因，“快遞中轉(zhuǎn)需要一定的時間”，客服最后誰出解決方案，“我們這邊會盡力催付快遞公司，盡力改善這種情況，非常感謝親提出的寶貴意見”。
質(zhì)量差：質(zhì)量往往是較敏感話題，那淘寶客服可以說“我們的品控非常嚴格，絕無假貨一說，請你放心。如果您有任何的疑問，都可以聯(lián)系我們的客服，會第一時間為您解決”。這樣給想要購買者信心，確定店鋪絕無假貨，有問題也會及時解決。
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