現(xiàn)在的淘寶賣家，賣的不單純是產(chǎn)品，還有服務(wù)。淘寶為了給客戶更好的體驗，把店鋪服務(wù)的相關(guān)評分在店鋪權(quán)重中的權(quán)重越來越高。所以這部分?jǐn)?shù)據(jù)是淘寶賣家一定要注意的。

說到服務(wù)，其中店鋪的DSR（動態(tài)評分）大家都知道，而且大部分人都知道DSR評分對于店鋪的影響非常大。但是只要他的評分飄紅往往就不被賣家重視。只要當(dāng)DSR飄綠之后，才大驚失措。但是此時已經(jīng)很嚴(yán)重的影響到寶貝的展現(xiàn)以及店鋪的轉(zhuǎn)化率了。

其實這種想法是錯誤的，賣家應(yīng)該每天關(guān)注店鋪DSR評分，當(dāng)DSR評分連續(xù)一周下降時，就應(yīng)該引起足夠的重視，去分析原因，解決問題，想辦法將DSR評分拉回來。     

圖1（圖片來自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

今天我就DSR這話題（對店鋪有什么影響，如何提升），總結(jié)了一些學(xué)員經(jīng)常遇到的問題，在這里和大家解答一下。

一、什么是DSR

想要解決一個問題，一定要首先了解他。那么什么是DSR呢？

DSR就是大家平時說的店鋪動態(tài)評分。店鋪動態(tài)評分是指在淘寶網(wǎng)交易成功后，買家可以對本次交易的賣家進(jìn)行如下三項評分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。每項店鋪評分取連續(xù)六個月內(nèi)所有買家給予評分的算術(shù)平均值。

注：每個自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次。店鋪評分一旦做出無法修改。

二、DSR評分對于店鋪的影響

DSR評分作為對店鋪權(quán)重影響最大的因素之一，對于店鋪大體有如下的幾點影響：

1、影響寶貝上新時的基礎(chǔ)權(quán)重

大很多人都知道，寶貝上新是有一個基礎(chǔ)權(quán)重的，他的基礎(chǔ)權(quán)重由店鋪權(quán)重及寶貝權(quán)重構(gòu)成，其中DSR在店鋪權(quán)重中占著很重要的位置。所以DSR評分越高，寶貝的初始權(quán)重越大。

2、影響店鋪的自然流量

若店鋪的DSR處于一個下降趨勢，必然會影響到店鋪的自然流量。而且影響會越來越大，所以出現(xiàn)這個兆頭，一定要制止

3、影響官方及第三方活動報名

基本上所有的官方活動及非官方活動都會對DSR評分有要求。比如官方的天天特價：

圖2（圖片來自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

如果你的DSR評分過低，那么基本你會與官方活動say goodbye。而且很多淘寶客平臺和第三方推廣平臺都是有要求的。

三、我們要如何預(yù)防DSR評分下降呢？

通過以上的分析，我們知道了DSR對于我們店鋪的重要性。那么我們要如何玉芳呢？一般DSR評分出現(xiàn)異常的情況基本都是發(fā)生在官方大促或者店鋪大型活動之后，比如：雙十一、雙十二、聚劃算、淘搶購、天天特價等。所以在此期間做好預(yù)防工作就尤為重要了，具體預(yù)防工作如下：

1、在這里我們需要制作DSR評分的表格（按照如下的制作就可以）。每天記錄DSR評分的變化，出現(xiàn)連續(xù)一周下滑的情況就要引起注意。如果出現(xiàn)我們做如下操作：

圖3（圖片來自“淘寶網(wǎng)”，僅供參考）

2、客服素質(zhì)

客服作為直接和客戶基礎(chǔ)的人員，她是影響這DSR很重要的一個因素。作為一個客服，你的專業(yè)知識、你的響應(yīng)速度、你的態(tài)度，直接影響到你的DSR?？头Y(jié)束語引導(dǎo)客戶確認(rèn)收貨后進(jìn)行五星好評。

3、主圖、詳情頁不夸大宣傳

你的產(chǎn)品文案是在一定程度上會引導(dǎo)消費者預(yù)期的，比如同樣是減肥產(chǎn)品：“月瘦20斤”一定比“月瘦2斤”更能吸引轉(zhuǎn)化，但一定也會有更高的期望值。有更高的期望值，就更容易讓消費者不滿意，進(jìn)而導(dǎo)致DSR評分價格低。

4、快遞問題

雖然快遞問題不是我們能控制的，但是我們不能否認(rèn)，我們的中差評、SDR等一系列問題，都是快遞原因造成的，所以我們一定不要為了省一兩塊錢用很差勁的物流。

5、利用小贈品，讓客戶有意外驚喜

對的，你絕對不能忽視贈品的力量。消費者買的是真正的寶貝，但是額外的小贈品才是能夠超出他們期望值的部分，才是能夠讓他們驚喜的部分。

關(guān)于贈品策略提供幾個建議：

多樣化。多送幾樣，每樣少送一點兒，比送一樣，送很多，要更能帶來好感；

精致化。不要因為僅僅是贈品，就送劣質(zhì)的東西，贈品更應(yīng)該精致。消費者會想：贈品都這么精致，更何況產(chǎn)品本身呢？說實話，我在是黑天鵝蛋糕的時候，是覺得好吃，但是沒有覺得能貴到那個地步，可是當(dāng)我手里拿著他們送的那個刀叉時，我就覺得，真特么的值！

包裝化。不要認(rèn)為贈品就可以隨便扔在包裝盒子里面就行了，也包裝起來，哪怕是簡單一點兒的包裝。

隱藏化。不要為了促進(jìn)轉(zhuǎn)化就把所有的贈品都說出來，甚至夸大宣傳。如果那樣，收到就不是驚喜了，收不到反而會不滿意。

四、DSR已經(jīng)明顯下滑了，要如何挽救

上邊說的是如何防止DSR下降，下邊講下如果DSR評分下滑明顯，該如何救起店鋪的DSR評分以及訪客數(shù)。

1、檢查店鋪中是哪款寶貝導(dǎo)致DSR下降明顯，降低該寶貝的推廣力度，若非主推款可選擇下架該款產(chǎn)品，從而削弱DSR下降的源頭，阻止DSR進(jìn)一步大幅度下降。

2、挑選店鋪中優(yōu)質(zhì)款，替代導(dǎo)致DSR下降的主推款，加大新潛力款的推廣力度（可以適當(dāng)?shù)呐浜蠁纹坊顒?，快速提升單品訪客數(shù)及銷量），從而提升店鋪DSR評分以及訪客數(shù)。

3、如遇到店鋪DSR持續(xù)下降導(dǎo)致了店鋪總體訪客數(shù)下降的情況，多渠道增加店鋪流量，比加大直通投入。

4、提高贈品質(zhì)量，讓客戶有意外驚喜。用心給你的客戶寫一封信、有你對她的祝福，簡單的幾行正能量，好評來的真的很容易呦。

4、物流速度是最不可控的，所以這方面的維護(hù)更需要我們的努力。如果你有能力的話，那么就發(fā)順豐快遞吧，用的話你物流上的評分肯定不會低。如果發(fā)生突發(fā)情況，一定要主動去和客戶溝通。

6、短信通知收到貨的客戶進(jìn)行評價。（若有其他維護(hù)老客戶的方式可以通過其他渠道進(jìn)行引導(dǎo)客戶評論）。淘寶是限制好評返現(xiàn)的，但是引導(dǎo)好評不違規(guī)，這點我們還是可以利用的。

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