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新手賣(mài)家如何從服務(wù)著手來(lái)提升寶貝流量

2017-10-25 10:37:25 文/皮影張人氣：5301

面對(duì)擁有3億中產(chǎn)階級(jí)，未來(lái)5年內(nèi)可能將超過(guò)5億中產(chǎn)階級(jí)的人群來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)高質(zhì)量的產(chǎn)品有著旺盛的需求，這對(duì)中小賣(mài)家企業(yè)來(lái)說(shuō)也意味著巨大的機(jī)會(huì)。面對(duì)服務(wù)升級(jí)，消費(fèi)者需求升級(jí)時(shí)，如何破局？

我們?cè)谏掀恼轮?，講述到如何讓產(chǎn)品離消費(fèi)者更近？

給出了大家4點(diǎn)參考意見(jiàn)：

一、品牌IP：讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)、認(rèn)知你的品牌IP

二、速度：讓你的產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中的速度變的更快

三、服務(wù)：讓客戶(hù)得到最具個(gè)性化且與眾不同的服務(wù)

四、品質(zhì)：讓產(chǎn)品品質(zhì)更穩(wěn)定更安全更可靠

并以何為品牌IP，品牌IP能為企業(yè)帶來(lái)哪些收益，以及如何提升快遞的簽收速度做了分享。今天則為大家分享第三個(gè)話(huà)題：

《服務(wù)：讓客戶(hù)得到最具個(gè)性化且與眾不同的服務(wù)》

一說(shuō)到服務(wù)，大家立馬會(huì)想到一個(gè)崗位，那就是客服：潛在的認(rèn)為客服的角色就能代替整個(gè)店鋪的服務(wù)。

售前問(wèn)題，誰(shuí)來(lái)接待？當(dāng)然是：客服

售后處理意見(jiàn)，又是誰(shuí)來(lái)接待？當(dāng)然還是：客服。

所以，這樣理解也是有一定的道理。

縱觀賣(mài)的不錯(cuò)的大店，他們不單單只從客服這一崗位出發(fā)，而是多方面多個(gè)維度去服務(wù)用戶(hù)。

服務(wù)也不僅僅只停留在文字或有聲語(yǔ)言上，更多的是在服務(wù)過(guò)程中所呈現(xiàn)的“所有行為動(dòng)作”都可以稱(chēng)之為服務(wù)。

比如：

1.a) 往包裹里放顧客指定的祝福賀卡，這就是一種服務(wù)；

2.b) 打包員在打包包裹時(shí)，箱子底部有點(diǎn)不結(jié)實(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致運(yùn)輸途中變形，然后他就給換了個(gè)好的箱子來(lái)打包，這也是一種潛在的服務(wù)；

服務(wù)是一種過(guò)程，不是單單指某一個(gè)動(dòng)作。

就像你去買(mǎi)車(chē)，銷(xiāo)售人員見(jiàn)你來(lái)了，立馬就給你倒杯水，雖然這一動(dòng)作不會(huì)寫(xiě)在成交金額里面，但是這一動(dòng)作卻讓你很暖心，讓你產(chǎn)生好感。

真正的服務(wù)是：圍繞如何讓一個(gè)網(wǎng)店更好的運(yùn)營(yíng)而展開(kāi)的服務(wù)：

以下服務(wù)內(nèi)容大家可以作為參考：

內(nèi)部服務(wù)：自身優(yōu)化-修練內(nèi)功；

顧客體驗(yàn)服務(wù)：顧客都希望得到哪些體驗(yàn)？使得購(gòu)物更舒心更自在；

服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督及跟蹤；

我們先看第一條：內(nèi)部服務(wù)：自身優(yōu)化-修練內(nèi)功

服務(wù)

圖1（圖片源于作者，僅供參考）

大家看下圖1的聊天內(nèi)容，第一張圖中買(mǎi)家是想買(mǎi)大碼衣服，客服回復(fù)：“穿不了、沒(méi)有的”冷冰冰的把顧客打發(fā)走了。

第二張圖中顧客想買(mǎi)魚(yú)線(xiàn)來(lái)纏戒指，但不知道用幾號(hào)線(xiàn)，咨詢(xún)客服，客服告知：?jiǎn)柺罪椀甑睦习暹@樣的對(duì)話(huà)，并不稀奇。好多網(wǎng)店都存在這樣的問(wèn)題，真正做店的人會(huì)為之可惜，尤其是負(fù)責(zé)推廣的小伙伴們看到后估計(jì)會(huì)吐血，因?yàn)樗麄兩钌畹闹懒髁康膩?lái)之不易，同時(shí)也很詫異客服怎么會(huì)這樣對(duì)待顧客呢，為什么不做進(jìn)一步的需求挖掘呢？

然后，所有的矛頭都指向了“客服”，在我看來(lái)，錯(cuò)不在客服。

服務(wù)

圖2（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

客服工作不到位，實(shí)際是內(nèi)部管理出現(xiàn)的問(wèn)題、領(lǐng)導(dǎo)層的問(wèn)題。

一個(gè)不合格的客服在沒(méi)有經(jīng)過(guò)正式的崗前培訓(xùn)，就開(kāi)始接待顧客，請(qǐng)問(wèn)：責(zé)任在誰(shuí)？

如圖2 招聘的職位描述比較簡(jiǎn)單，貌似符合上面的要求就可以：會(huì)打字、會(huì)操作電腦。而現(xiàn)實(shí)中做生意哪有這么簡(jiǎn)單？

崗前培訓(xùn)的不到位。就算客服的回復(fù)率能達(dá)到100%，但并不是一個(gè)合格的客服。她只做了一個(gè)活機(jī)器人的角色，動(dòng)作永遠(yuǎn)是機(jī)械式的：一問(wèn)一答。

好的客服回復(fù)率一般能達(dá)到130%-150%，多出來(lái)的數(shù)據(jù)是主動(dòng)聯(lián)系顧客，挖掘顧客需求，再去做推薦或者關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)的。

所以崗前培訓(xùn)很重要，需要抓住以下幾點(diǎn)：

1.1. 職業(yè)素養(yǎng)

1.Ø 態(tài)度---態(tài)度決定一切！

把老板讓我做，最后變?yōu)槲乙鲃?dòng)去做，情緒是會(huì)傳染的你的情緒你的熱情買(mǎi)家是能體會(huì)到的。所以態(tài)度要端正！

熟悉店鋪產(chǎn)品

為了保證響應(yīng)速度，和詢(xún)單轉(zhuǎn)化，必須要熟悉店鋪的每一款產(chǎn)品！店鋪的每一個(gè)活動(dòng)！這樣才能在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客的疑問(wèn)做出正確的回答！

1.2. 崗前客服必須要知道的高壓線(xiàn)問(wèn)題

2.Ø 高壓線(xiàn)之未按約定時(shí)間發(fā)貨

3.Ø 高壓線(xiàn)之發(fā)票問(wèn)題

4.Ø 高壓線(xiàn)之泄露買(mǎi)家信息

5.3. 崗前客服常用話(huà)術(shù)

服務(wù)

圖3（圖片源于作者，僅供參考）

以上3點(diǎn)在你店鋪中哪些是存在的？自身優(yōu)化程度的高低，決定了你產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。還不完善的地方，請(qǐng)抓緊時(shí)間補(bǔ)漏洞。

下面我們看下第二個(gè)關(guān)注點(diǎn)：

顧客體驗(yàn)服務(wù)：

這種體驗(yàn)服務(wù)是指通過(guò)內(nèi)部學(xué)習(xí)到的服務(wù)意識(shí)及動(dòng)作，來(lái)完成對(duì)線(xiàn)上顧客的服務(wù)。

那么顧客都希望得到哪些體驗(yàn)？使得購(gòu)物更舒心更自在。

我們?cè)趺床拍苤李櫩兔鎸?duì)我們的產(chǎn)品時(shí)，都在想些什么呢？

1.1. 在對(duì)手或者賣(mài)的好的店鋪中的差評(píng)里找顧客的需求

2.2. 在朋友圈里拋出問(wèn)題，收集顧客的需求

服務(wù)

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

大家看下圖4，紅色框住的基本都是圍繞：產(chǎn)品問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、客服售后處理問(wèn)題。

如果你的差評(píng)里出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，那就要一一拿出來(lái)，去研究解決方案。

這里我想通過(guò)一個(gè)案例讓大家深刻的體會(huì)下，真正的為顧客著想的服務(wù)是怎樣產(chǎn)生的？

服務(wù)

圖5（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

考慮到影響服務(wù)的因素眾多，我們就先從：“產(chǎn)品問(wèn)題”來(lái)延伸服務(wù)，大家看看賣(mài)的好的商家是怎么做的?

設(shè)身處地的從買(mǎi)家思維著手

我們以零食“牛肉干”為分析樣本。

大家也跟著一起想，如何讓自己的產(chǎn)品更好的吸引買(mǎi)家，首先需要換位思考。如果你自己是顧客，你在買(mǎi)牛肉干、吃牛肉干時(shí)會(huì)有哪些顧慮？你需要先把問(wèn)題拋出來(lái)，然后在找出解決辦法。吃過(guò)牛肉干的伙伴可以沿著我說(shuō)的思路很好的想下去，如果沒(méi)有吃過(guò)牛肉干的，建議買(mǎi)一包吃吃，你就知道，顧客的顧慮是如何引導(dǎo)出來(lái)的。

我們來(lái)一一分析下：

服務(wù)