很多新客服，上崗初期，覺得需要學的東西太多，要了解淘寶規(guī)則，又要熟悉店鋪產(chǎn)品，還要清楚店鋪要求，腦子一片漿糊，怎么能有效而快速地進入工作狀態(tài)。

今天和大家分享客服工作中，最常用的三本手冊，俗稱客服工作秘籍。手冊模版僅供參考，每個類目產(chǎn)品不同，每個店鋪工作要求不同，都可以在原有基礎上做刪減。

1、產(chǎn)品手冊

產(chǎn)品知識，比如材質、型號（尺碼）、賣點、價格以及產(chǎn)品的的搭配套餐等，這些都是客服崗前必須具備的知識。當然每個類目還有很多產(chǎn)品相關的周邊知識，比如面料洗滌常識、母嬰護理知識等，這里不再一一舉例。

下面的咨詢場景大家一定不會陌生：

顧客：請問身高1米6，體重110斤，穿什么碼合適？

客服：親，詳情頁有尺碼表，可以對比選擇尺碼！

客服：親，按照平時購買的尺碼選擇就可以了！

顧客真的是瞎嗎？當然看得見你們家的尺碼表，可是網(wǎng)絡購物，在選擇尺碼的時候，不是像實體店可以試穿，知道自己合適哪件，那既然無法判讀，肯定會咨詢客服，這個時候就是客服體現(xiàn)專業(yè)度，建立信任感的最佳時機。一個在產(chǎn)品方面都不專業(yè)的客服，說轉化率根本就是天方夜譚。

一個優(yōu)秀的客服，在推薦產(chǎn)品的時候，如果想要滿足顧客提出的各種需求，前提一定是對自己家的產(chǎn)品有一個非常全面細致的了解。那如何才能快速又全面地了解產(chǎn)品呢？答案就是制作一本詳細的產(chǎn)品手冊。

制作產(chǎn)品手冊可以不拘泥于以上的圖表選項，也不是按照模板把詳情頁上的內(nèi)容簡單復制。你可以當自己是一個顧客，凡是購買東西時想咨詢的相關問題，都可以整理在產(chǎn)品冊手冊上。

2、店鋪手冊

淘寶客服的服務流程表面上看大同小異，但實際上追究起客服細節(jié)，每個店鋪都各有不同。也正是這些差異化服務的存在，才讓不同的店鋪變得更加有特點。

比如訂單備注，幾乎找不到一個店鋪，備注旗子的顏色和備注格式的要求是一致的，這純屬個人偏好，沒有什么規(guī)定的答案。新客服從基礎知識里學到的只是訂單備注的方法，而備注何種顏色，肯定是需要到店鋪正式接待才能確定。

比如物流問題，新客服崗前學到的，只是淘寶發(fā)貨時間的規(guī)范要求和物流公司物流的查詢方法，但是具體到每個店鋪的發(fā)貨時間和發(fā)什么快遞，也是需要客服上崗時制作在店鋪手冊里的。

表格里還有些缺失的部分，比如店鋪的日常活動，客服售后補償?shù)臋嘞?，這些都可以放在店鋪手冊里，方便新客服隨時查詢。

建議讓每個新客服上崗前自己制作一遍，再發(fā)店鋪的標準版，進行補充完善，那樣印象會更加深刻。

3、話術手冊

新客服如果沒有一份標準話術參考，經(jīng)常會漏洞百出，不管是規(guī)則問題，還是一些售后處理，都容易留下把柄。降低新客服的出錯率，話術手冊是基本配置之一。話術手冊的制作簡單分三步。

首先是發(fā)現(xiàn)問題，前面不管產(chǎn)品手冊還是店鋪手冊，其實已經(jīng)幫我們羅列了很多問題，那這些問題要進行一下歸納，哪些是產(chǎn)品尺碼咨詢，哪些又是物流問題，哪些是售后相關的，分組整理好。

接下來，我們要設計話術具體內(nèi)容，從話術的長短篇幅，到文字表情，還有文字內(nèi)容，都要精心設計，要做到語言簡潔，內(nèi)容豐富，善用表情。

最后，整理好的話術并不是一成不變的，要及時變更，有時合作快遞已更換了一家，話術里還是以前的，很容易引起售后糾紛。有些店鋪到7月份的時候，活動話術出來還是5.1勞動節(jié)，那就太LOW了。更多情況下話術是在不斷添加的。工作越久，會遇見更多問題，整理在話術里，也方便以后的新客服，及時找到問題參考答案。

話術手冊在制作時，需要選擇符合的文本格式，方便導入到千牛工作臺，特別是快捷編碼的使用，會大大提高客服的響應時間。

“維護世界和平的任務就靠你了！不需要收10元，也不需要你的棒棒糖……”

關看不練假把式，需要大家動手起來，熟練手冊的制作，那才是屬于自己客服秘籍！