教你如何繞過“延遲發(fā)貨”那些坑

2016-06-16 17:14:19 人氣：4816

在6月14日生效的《淘寶網(wǎng)違背承諾實施細則》中，對于雙方約定的發(fā)貨時間做了進一步規(guī)范。

發(fā)貨這件對于商家們而言家常便飯的事，卻仍讓不少人為之頭痛。不少賣家會在發(fā)貨環(huán)節(jié)因操作不當致使店鋪扣分或賠付款項。在發(fā)貨時，到底該注意哪些點？哪些操作誤區(qū)千萬不能踩？什么方法可以盡可能減少損失？這里就給你想要的答案。

全面了解關于延遲發(fā)貨那些事兒

問1. 能否簡單介紹下目前合乎規(guī)則的幾種賣家常規(guī)發(fā)貨模式？

買家付款72H內發(fā)貨（如付款當天發(fā)貨等）

按照買賣雙方約定時間發(fā)貨（旺旺約定，預售或預計發(fā)貨時間）

問2. 違反哪些點會被判定為延遲發(fā)貨？

針對未另行約定發(fā)貨時間的：除特殊情形（淘寶網(wǎng)和天貓的特殊情形有所不同）外，商家需在72小時內發(fā)貨，故只要快遞信息未在買家付款后72小時內顯示的，均視為延遲發(fā)貨。

針對雙方另行約定發(fā)貨時間的：出現(xiàn)如下情形，則被視為延遲發(fā)貨。

a) 商家表示與買家另行約定了時間，但無明確憑證的，或有憑證，但消費者未明確表示認可的，則視為約定不成立，按照72小時發(fā)貨規(guī)則約束，快遞官網(wǎng)信息超過72小時顯示記錄的；

b) 買家付款后詢問商家發(fā)貨時間，商家表示當天發(fā)貨，但實際快遞官網(wǎng)信息未在當天顯示記錄的；

c) 雙方明確做了另行發(fā)貨時間的約定的，但快遞官網(wǎng)信息未在約定的時間內顯示記錄的；

問3. 如果判定延遲發(fā)貨投訴成立，對于賣家會有哪些處罰？

淘寶網(wǎng)賣家：

普通交易：投訴成立，需向買家支付該商品實際成交金額的5%（5元≤金額≤30元，部分類目最低1元）作為違約金。買家發(fā)起投訴后賣家在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前主動支付違約金的，主動支付違約金達第三次及三次的倍數(shù)時扣3分；買家發(fā)起投訴后賣家未在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前主動支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣3分。

試用中心交易：賣家參與“試用中心”的活動，但卻在買家報名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的，一般違規(guī)扣6分。

天貓商家：

普通交易：投訴成立，需向買家支付該商品實際成交金額的30%（金額≤500元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。

試用中心：賣家參與“試用中心”的活動，但卻在買家報名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的，一般違規(guī)扣6分。

官方預售：買家支付定金，并如期支付了尾款，若商家延遲發(fā)貨且訂單狀態(tài)為“交易關閉”，除向買家賠付定金的同等金額，還需向買家支付該商品實際成交金額的30%（金額≤500元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。

問4. 結合實例說明下這些情況為何構成延遲發(fā)貨：

買家拍下貨之后，但商家發(fā)現(xiàn)因缺貨無法發(fā)貨，將情況與買家說明后，同意買家申請退款，但之后被買家投訴延遲發(fā)貨，仍會判定成立。

原因：缺貨即屬于延遲發(fā)貨！雖然消費者已申請退款，但仍有投訴延遲發(fā)貨的權利。

建議：加強與廠家或供貨商的信息互通，充分了解店鋪自身的庫存情況，如果發(fā)現(xiàn)無貨要第一時間下架，降低違規(guī)風險。

設置包郵的產品被地域較遠的買家拍下，無法實現(xiàn)包郵，需要買家補郵費才能發(fā)貨，協(xié)商未果，同意買家申請退款，但之后被買家投訴延遲發(fā)貨，仍會判定成立。

原因：不包郵的區(qū)域需要及時設置運費模板，若消費者拍下是包郵的，之后商家以表示需要加郵費才發(fā)貨而最終協(xié)商不一致導致未發(fā)貨的，屬于延遲發(fā)貨。

建議：請商家合理利用運費模板，設置區(qū)域性包郵（設置方法：https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-1119656.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.22.150QHp&_pvf=sellerSearch ），降低違規(guī)風險。

買家拍下商品后，賣家馬上點擊發(fā)貨（填寫了物流單號），但是超出了約定時間，仍舊沒有物流信息，買家進行投訴，投訴成立。

原因：商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內記錄的時間為準，不以商家點擊發(fā)貨時間為準。

問5. 如果賣家被延遲發(fā)貨投訴成立，但是賣家存在異議，可以通過哪幾種方式進行申訴，分別需要提供什么材料？

淘寶：您可通過賣家中心-體檢中心-查看原因提交申訴，可提供旺旺聊天記錄提交申訴。

天貓：因不涉及扣分處罰，故無申訴入口，但可在小二處理前在退款、售后及投訴頁面反饋信息。

問6. 關于發(fā)貨方面，在一些大促活動中是否會有一些調整，分別是怎樣的？

大促：淘寶官方統(tǒng)一協(xié)調形式、內容、時長、參與賣家或商品以及后續(xù)服務的活動。包括但不限于：網(wǎng)站常規(guī)推廣或促銷活動，如淘寶網(wǎng)、一淘網(wǎng)、天貓年中、年底促銷活動等；網(wǎng)站不定期推廣或促銷活動等。

每個官方活動，會在該活動頁面詳細說明活動規(guī)則、活動要求，所有參加活動的商品必須符合活動要求，所有參與活動的賣家必須遵守活動承諾。

試用中心：賣家參與“試用中心”的活動，商家在買家免費試用申領成功后的7天內發(fā)貨，若逾期未發(fā)出，每次扣6分；

聚劃算：除特殊商品，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品外，商家在買家付款后實際未在72小時內發(fā)貨，若72小時內未發(fā)貨的訂單數(shù)大于1000筆且發(fā)貨率低于40%，每次聚劃算扣6分。

問7. 還有些什么溫馨提示要給到商家們？

針對天貓商家，消費者申請退款，選擇退款原因為“缺貨”及“未按約定時間發(fā)貨”的，當退款協(xié)議達成，系統(tǒng)將自動扣除30%的違約金給到買家。故請商家及時關注店鋪的此類退款及售后的交易超時，若實際未存在延遲發(fā)貨情況的，請及時聯(lián)系消費者并響應流程，以免造成不必要的損失。

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