作為電商，由于大部分賣家都是代理商，而從商家直接進(jìn)貨，雖然省去了很多步驟，卻往往因?yàn)楣┴浬虒?duì)產(chǎn)品的疏忽，導(dǎo)致網(wǎng)店商家的利益受傷害。尤其像電器產(chǎn)品，故障報(bào)修是很正常的事，所以電器的售后通常都要比售前更重要，這就對(duì)我們的客服提出了很高要求。
今天是315.除了打假更是保障消費(fèi)者權(quán)益的日子，作為銷售環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，售后不僅僅處理的是客戶的意見(jiàn)，對(duì)于客戶的訴求更是要應(yīng)對(duì)合理及時(shí)。下面，結(jié)合一個(gè)案例，讓我們談?wù)?strong>最有效率的客服應(yīng)該怎么做？
案例概述：客戶使用取暖器造成人身傷害
2016年3月8日12:47:02
客戶第一次咨詢商家，反饋使用某取暖器冒煙起火并將孩子電暈，目前小孩住院觀察中。商家客服要求提供照片核實(shí)，解釋商品正常操作不會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題?？蛻粢笸素?，表示將進(jìn)行法律維權(quán)。
2016年3月8日13:00:43
客戶第二次咨詢商家，商家給出初步解決方案并致電客戶，客戶在線未回復(fù)、拒接電話。
截止11日14時(shí)，該事件由京東專員跟進(jìn)直至客戶電話接通，妥善處理客戶端問(wèn)題。
案例問(wèn)題點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)
問(wèn)題點(diǎn)：
客服在客戶出現(xiàn)危機(jī)人身生命安全的情況下未能第一時(shí)間安撫并關(guān)心小孩身體狀況，未及時(shí)給出解決方案；
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：
事件性質(zhì)嚴(yán)重，安撫處理不到位極易造成曝光越級(jí)處理風(fēng)險(xiǎn)
處理步驟及建議：
步驟：
1.致歉安撫客戶并且建議客戶停止使用該產(chǎn)品；
2.對(duì)客戶情況關(guān)心詢問(wèn)，安排就診；
3.告知客戶初步解決方案，主動(dòng)致電客戶協(xié)商處理。
建議：
遇到危機(jī)事件第一時(shí)間解釋安撫并給出解決方案，從客戶角度出發(fā)處理問(wèn)題。
話術(shù)推薦
1.此次事件給您帶來(lái)的困擾還請(qǐng)您諒解，您的心情我們非常理解，如果換做是我，也一定會(huì)比您更加著急，請(qǐng)您放心，我會(huì)立刻通知領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；
2.對(duì)于此次意外由衷的表示抱歉，建議您停止使用該商品，您照顧好您的小孩，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，我會(huì)馬上聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，給您一個(gè)滿意的解決方案。
*本站部分文字及圖片均來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)，如侵犯到您的權(quán)益，請(qǐng)及時(shí)通知我們刪除。聯(lián)系信息：
甩手網(wǎng)
企業(yè)QQ 800055007
微信
新浪微博
甩手抖音號(hào)
甩手千牛服務(wù)號(hào)
下載
