可能在新手賣家眼里，淘寶客服是一份非常簡(jiǎn)單的工作，但其實(shí)不然？

淘寶客服可以說(shuō)是網(wǎng)上開(kāi)店運(yùn)營(yíng)必須要做好一項(xiàng)工作，并且在這過(guò)程中起著舉足輕重的作用，試想下從顧客進(jìn)店的接待第一印象是誰(shuí)？顧客又是在向誰(shuí)咨詢產(chǎn)品相關(guān)信息？顧客又是向誰(shuí)進(jìn)行了解購(gòu)買流程？產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題售后又是誰(shuí)來(lái)解決？這些都是跟淘寶客服密不可分的工作，也就是如今個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)之處。淘寶客服接待流程你學(xué)會(huì)了嗎？

那么新手開(kāi)店如何做好客服接待？

1.售前服務(wù)

售前服務(wù)指的就是顧客通過(guò)淘寶搜索進(jìn)入店鋪后，淘寶客服需要接待好，一般通過(guò)搜索進(jìn)店的顧客目的性都是比較強(qiáng)的。我們客服需要的就是熱情的招呼和體貼的接待。

1)設(shè)置歡迎語(yǔ)，熱情親切地招呼進(jìn)店顧客

2)相關(guān)活動(dòng)告知：例如主推款的推薦，套餐搭配及引導(dǎo)，活動(dòng)的鏈接等。

3)主動(dòng)介紹自己的旺旺名或昵稱

例如下圖：客服快捷回復(fù)中非常熱情地歡迎顧客的到來(lái)，主動(dòng)介紹了自己的經(jīng)營(yíng)范圍、快遞公司，最后向顧客推薦了店鋪活動(dòng)。

2.售中服務(wù)

售中服務(wù)是整個(gè)客服接待流程中最為核心的一環(huán)，也是整個(gè)流程中最為復(fù)雜的一塊。

1)不要等顧客詢問(wèn)，客服應(yīng)該主動(dòng)與顧客溝通，了解其需求

2)善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量做好關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià)

3)為顧客提供真實(shí)可靠的商品信息，及服務(wù)承諾

4)誠(chéng)懇地去了解買家的相關(guān)信息，尋找共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在

5)為顧客提供專業(yè)指導(dǎo)引導(dǎo)顧客下單，但顧客在下單時(shí)一定不能干擾顧客做決定，更不能催促顧客下單，否則會(huì)引起顧客反感。

6)跟蹤訂單，核對(duì)訂單，快遞確認(rèn)。在顧客下單后及時(shí)和顧客核對(duì)商品信息、物流信息等，并告知顧客本店常用快遞和運(yùn)費(fèi)情況。避免引起售后不必要的糾紛。

7)對(duì)顧客表示感謝，歡送顧客，送祝福語(yǔ)給顧客，歡迎顧客下次光臨。盡量添加顧客為好友，并做響應(yīng)分組以便客戶管理，并委婉提示顧客收藏店鋪。

3.售后服務(wù)

1)積極應(yīng)對(duì)查件：直接與快遞電話聯(lián)系，或在網(wǎng)上查詢，及時(shí)回復(fù)查件客戶，做好記錄跟進(jìn)

2)用端正的態(tài)度應(yīng)對(duì)催件：在店鋪承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，若沒(méi)能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)給客戶留言或電話通知，并且誠(chéng)懇表示抱歉。面對(duì)還沒(méi)到店鋪承諾時(shí)間上線催發(fā)貨的顧客時(shí)，要向他說(shuō)明原因。及時(shí)給予發(fā)貨，并請(qǐng)顧客耐心等待。

3)退換貨：顧客退換貨的理由有很多，錯(cuò)貨、運(yùn)輸途中破損、與預(yù)期產(chǎn)品不符等等，這個(gè)時(shí)候也需要客服耐心的解釋和誠(chéng)懇的道歉，很多顧客會(huì)因?yàn)榭头恼嬲\(chéng)選擇諒解，實(shí)在是需要退換貨的，要做好記錄，如果是店鋪的責(zé)任，可以給顧客退換貨。

4)投訴維權(quán)：遇到投訴問(wèn)題時(shí)，首先要了解清楚情況，如果是店鋪?zhàn)陨韱?wèn)題，要及時(shí)正確道歉，控制好顧客的情緒，給出解決的方案。如果問(wèn)題實(shí)在是棘手，那么就需要上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)明情況，做好投訴備注以便及時(shí)解決問(wèn)題。

淘寶店鋪客服在正式上崗前，最好是做好系統(tǒng)的培訓(xùn)，熟悉客服接待流程，并要掌握一定的話術(shù)技巧。一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服相當(dāng)于三個(gè)能說(shuō)會(huì)道的銷售，能給淘寶店鋪帶來(lái)可觀的成交量。