客戶服務(wù)
     產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是最為商家可做功夫的因素?？蛻粲∠笮纬捎诳蛻魧Ξa(chǎn)品的認(rèn)知和以往使用經(jīng)歷的總結(jié)，但卻在買賣溝通中可以被商家所影響，商家在買賣溝通中可以通過自己獨(dú)特的客戶服務(wù)來重新塑造、調(diào)整客戶印象。所以，在任何與客戶的互動中，客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值，目標(biāo)是給客戶留下一個持續(xù)的、正面的印象。
     顧客為什么會離開我們？ 調(diào)查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的；這又往往同價格沒有太大的關(guān)系。 45%的顧客離開是因為“很差的服務(wù)”; 20%是因為沒有人去關(guān)心他們；（以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格）;15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格；15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；5%離開是其他原因。
 客戶價值
    顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心，公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因為吸引一個新顧客的費(fèi)用是保持一個老顧客費(fèi)用的5倍；保留5%的忠實顧客，利潤額在10年內(nèi)能增加100%；一個忠實的客戶所帶來的持續(xù)消費(fèi)、關(guān)聯(lián)性消費(fèi)、介紹他人消費(fèi)等是一次性顧客消費(fèi)量平均額的N倍；80%的生意來自于20%的顧客；區(qū)別公司的顧客，抓住最主要的顧客。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的收益
    開發(fā)一個新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個被得罪的顧客會告訴8－16個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個顧客，可能是500個顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時代，更是瞬間傳萬里。70%的消費(fèi)者說，如果他們在一個商店里的服務(wù)體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。
    調(diào)查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了。
    所以不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻舨粷M不但要處理，還要及時處理。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V與問題能讓心灰意冷的投訴客人成為企業(yè)最忠實的顧客。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力。處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一，也是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時代廣大電子商務(wù)企業(yè)紛紛努力的目標(biāo)。
    不要以為簡單的解答了問題顧客就能在本企業(yè)消費(fèi)！顧客需求的深度了解，問題的滿意解答，需求方案的專業(yè)設(shè)計，需求的的深度分析與拓展才是顧客服務(wù)的根本。
建立以客為尊的服務(wù)理念
     現(xiàn)在我們都認(rèn)識到客戶對整個公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標(biāo)。
     首先，時刻建立以客為尊的服務(wù)理念。
     其次，了解客戶的實際需求，“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難：
     這里假設(shè)一個客戶想帶他的狗狗 去海邊吹風(fēng)，來你的店里買些東西，那么溝通中應(yīng)該注意哪些呢。
     1．哪些是明示需求（如購買一個大的遮陽傘和兩個躺椅）；          
     2．哪些是暗示需求（飲料，太陽鏡，狗糧）；   
     3．了解客戶是否滿意；
     4．了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；
     5．跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。
     每次為顧客提供服務(wù)后都要回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到了“以客為尊”。一步步規(guī)范和改善我們的服務(wù)行為，能給客戶留下深刻印象。語言、語氣、語調(diào)、微笑、儀表、儀容和肢體語言等。我們可以通過微笑和熱情給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶在接受我們的服務(wù)時心情愉快。
     服務(wù)人員用自己的行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個溝通的第一影像會影響客戶的決策和態(tài)度。是否能持續(xù)創(chuàng)造積極的客戶服務(wù)第一影響是一個公司保留客戶及生存的關(guān)鍵！你要適時通過你的態(tài)度、動作、語言措詞、語氣、語調(diào)、微笑、儀表來表達(dá)你的服務(wù)熱情。
服務(wù)質(zhì)量與相關(guān)問題
    電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對我們客戶服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同我們競爭對手那體驗質(zhì)量的對比。一般來講客戶通常從我們?yōu)樗峁┑氖矍皢栴}解答的專業(yè)程度，售中產(chǎn)品的配送速度、配送質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量好壞，售后問題處理情況來衡量企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。對銷售影響最大的問題集中出現(xiàn)在售前問題解答的專業(yè)性和當(dāng)時客服人員與其溝通的情切程度上。顧客投訴集中出現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量，配送情況這兩個方面。
    對電子商務(wù)企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣決定企業(yè)在激烈的市場競爭中能否生存的關(guān)鍵，而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，只能依靠廣大員工不斷提高自身的整體素質(zhì)來完成。
對客戶投訴正確認(rèn)識
一、客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的
    客戶意識到不滿抱怨（潛在化投訴）——>抱怨處理不當(dāng)，不滿意度加劇——>投訴
二、什么是客戶投訴
    當(dāng)客戶購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。
    投訴顧客的種類有三類。第一種是事務(wù)型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。
三、解決投訴客戶的意義
    1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會再回來。
    2、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人。
    3、如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助。
    4、如果你當(dāng)場積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。
四、解決客戶投訴原則：雙贏原則
五、對待投訴客戶抱怨的準(zhǔn)則
    1、對客戶投訴的正確認(rèn)識：投訴客戶的抱怨是很常見的。
    2、處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。
六、客戶投訴處理要求
    客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個階段的要求如下：
    1、接受投訴階段的要求：
     （1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；
     （2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注；
     （3）明確告訴客戶等待時間，一定在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；
     （4）注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。
    2、解釋澄清階段的要求：
     （1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；
     （2）注意解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；
     （3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
     （4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是；
     （5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；
     （6）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。
    3、提出解決方案階段的要求：
     （1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；
     （2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；
     （3）及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。
    4、回訪階段的要求：
     （1）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；
     （2）及時將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋；
     （3）關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
七、客戶投訴后期望得到公平的對待
      公平對待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。
     1、結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協(xié)商的形式商定。
     2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。
     3、相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實地對待。
八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情
     1、迅速接受投訴，決不拖延；
     2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；
     3、總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；
     4、提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；
     5、在方案上達(dá)成共識并采取行動；
     6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；
     7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。
九、我們應(yīng)該如何看待投訴者？
     1、我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對象；
     2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；
     3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反省自己，改變自己；
     4、如果不好好解決，就會失去客戶對公司的信任；
     5、投訴電子商務(wù)公司的顧客都是一些收入，學(xué)歷相對較高的群體，也是我們的重點(diǎn)消費(fèi)群體；
     6、得當(dāng)?shù)奶幚眍櫩蛦栴}可以成功的培育出一名忠實的高消費(fèi)能力顧客與所在顧客群；
     7、顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們XX一直在努力解決的事情；
     8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當(dāng)成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價值的信息。有時候這些有價值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價值信息；
     9、投訴的出現(xiàn)正是我們XX與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距，與同級別電子商務(wù)企業(yè)拉開距離，給競爭對手更多壓力的好時候；
    10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對每一次的投訴。只有關(guān)心我們、關(guān)愛我們、想與我們成為朋友的顧客才會給我們投訴。
客戶投訴的應(yīng)對方法
    每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：
一、讓客戶發(fā)泄
     通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點(diǎn)：
     一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；
     二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；
     三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認(rèn)法
    使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。
三、轉(zhuǎn)化法
    這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。
    應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
    1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。
    2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。
四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤
     如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。
五、轉(zhuǎn)移法
     轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
     1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；
     2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；
     3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。
六、客戶投訴處理技巧
   (一)、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧
     1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；
     2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業(yè)人員會認(rèn)為投訴是一項專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；
     3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；
     4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；
     5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；
     6、要充滿信心；
     7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；
     8、多用類似下列的語句：
       （1）謝謝您提醒，我們會注意的。
       （2）謝謝您告訴我們。
       （3）我們明白您的困難/問題。
       （4）如果我是您，我也可能會這么做。
       （5）造成這樣我們非常抱歉。
(二)、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句
     1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：
       （1）好的、我明白了；
       （2）我明白您的意思；
       （3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。
       （4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。
     2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：
       （1）對不起；
       （2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；
       （3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；
     3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個問題。
     4、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。
     5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。
     6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：
       （1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。
       （2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……
       （3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……
       （4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
       （5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
       （6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。
     7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：
       （1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。
       （2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
     8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)劊脝幔?br /> (三)、如何處理反對意見
     客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們應(yīng)把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：
     1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。
       （1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。
       （2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。
       （3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。
     2、第二類：合理的反對意見?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。
       （1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；
       （2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；
       （3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）
     3、第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。
       （1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；
       （2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。
客戶服務(wù)行為規(guī)范
電話禮儀
     當(dāng)與顧客電話接通時必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)XX在電子商務(wù)業(yè)內(nèi)的美譽(yù)度。
一、聲音運(yùn)用
    1．聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。
    2．音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲。
    3．語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。
    4．語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。
二、通話行為規(guī)范
    1．接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。
    2．話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。
    3．耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶。
    4．不推諉客戶。
    5．禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。
    6．不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。
    7．不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時回?fù)?，告之客戶?br />     8．遇到當(dāng)時不能解答的問題詳細(xì)記錄、解決、給顧客提供確切的回應(yīng)范圍、時間。
    9．對每一次的通話負(fù)責(zé)，對每一次的回答負(fù)責(zé)。
   10．善于引導(dǎo)客戶，挖掘顧客潛在需求。
   11．較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。
   12．較強(qiáng)的解決問題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。
客戶服務(wù)基本技能
 客戶服務(wù)技能要求
   1、熟練掌握必要的溝通常識與溝通技巧；
   2、具備專業(yè)的產(chǎn)品知識，使自己成為專業(yè)的產(chǎn)品專家；
   3、熟悉公司的各項業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程；
   4、熟練掌握各項操作技能；
   5、了解電子商務(wù)基本常識、相關(guān)法律知識及計算機(jī)應(yīng)用知識；
   6、了解當(dāng)今中國電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢；
   7、了解國外先進(jìn)的電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢與發(fā)展動態(tài)、顧客需求反饋；
   8、深入了解我們自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的競爭對手在“做”什么，它們是這么“做”的。
   9、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，時刻學(xué)習(xí)，不忘學(xué)習(xí)。
管理制度
一．交接班制度
    1．接班人員要提前10－15分鐘到達(dá)工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。
    2．交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。
    3．交接時應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。
    4．值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。
    5．值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
二．信息反饋
    遇有下列情況，應(yīng)及時將信息反饋
    （1）工作中發(fā)現(xiàn)的市場競爭問題；
    （2）工作中發(fā)現(xiàn)的我們在市場操作中的失誤問題；
    （3）發(fā)生重大差錯、事故、嚴(yán)重違反電子商務(wù)從業(yè)人員道德的情況；
    （4）危及人身安全問題；
    （5）超出本職范圍以外需安排解決的問題；
    （6）客戶反饋的相關(guān)問題；