馬上就要雙11大促了，賣家一年之中期待最高的就是這次的光棍節(jié)了，雙十一大促中，店鋪肯定會進來很大的流量，咨詢量也會比平常高出很多，想要快速促成交易，就要看叫你家的客服功力的深厚啦。

如何應(yīng)對即將到來的一大波買家，你家的客服做好準備了嗎？

客服應(yīng)做好的前期準備

1、對產(chǎn)品熟悉了解。懂得提煉產(chǎn)品的賣點，清楚產(chǎn)品的屬性，并且會制定與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。

2、清楚了解本次大促活動。清楚全店的大促活動計劃，了解發(fā)貨的事項細節(jié)，并且知道店鋪活動的時間安排。

客服要做好排班的計劃

通常來說，最早的咨詢流量高潮會在11月10日上午出現(xiàn)，而接待的大促高峰期則是在11月11日凌晨、09:00~10:00、14：00~16:00、20:00~22:00這幾個時間段?？头筛鶕?jù)本店的實際情況進行科學排班，同時也要注意流量高峰期間客服的工作壓力較大，可適當增加替換的頻次。

提前安排好售后的客服人員

由于雙11大促活動的前期和大促當天，流量較大，咨詢量比較多，前臺需要更多客服進行分流，建議在活動前和當天安排多些售前客服進行工作，售后客服可適當減少一些，而待活動結(jié)束后，則多增加一些售后客服人員，及時處理售后問題。

提前對客服做好話術(shù)培訓

1、關(guān)于接待環(huán)節(jié)時的快捷回復(fù)

歡迎語：歡迎詞+接待量大致歉+引導自助購物；

等候語：需等候+致歉，歡迎語中已經(jīng)提到的相關(guān)內(nèi)容；

結(jié)束語：發(fā)貨+懇請耐心等候

2、關(guān)于交易環(huán)節(jié)的快捷回復(fù)

關(guān)于快遞：不能指定快遞，店鋪會根據(jù)實際情況或者地區(qū)進行選擇；

關(guān)于發(fā)貨：不承諾發(fā)貨時間，遵守官方活動7天內(nèi)發(fā)貨的要求；

關(guān)于價格：低價保證+刺激下單；

關(guān)于發(fā)票：提供發(fā)票，需客戶自行索要；

關(guān)于是否正品：肯定+支持驗貨；

關(guān)于尺碼建議：僅供參考，不能保證合適，建議買家購買退運保險，以減少損失；

關(guān)于信息修改：原則上不提供修改，按照拍下的信息發(fā)貨，必須修改的情況請指定聯(lián)系專人；

關(guān)于突發(fā)狀況：先統(tǒng)一以接待量大金星安撫，待負責人明確原因后再設(shè)定表混解答話術(shù)。

3、關(guān)于客服催付環(huán)節(jié)的快捷回復(fù)

旺旺催付：在客服下單后馬上推送旺旺催付短信，完成催付的動作；

自動化短信：可利用庫存有限，賣完沒貨等字眼進行催付；

設(shè)置自動化催付：可通過CRM系統(tǒng)，設(shè)置下單后一個小時做催付。

做好售后服務(wù)的安排工作。

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