抖音消費者購買帶有“180天質(zhì)量無憂”/“365天質(zhì)量無憂”服務(wù)標識的商品后，自訂單確認收貨第8天0點起至第180天/365天24點前商品主體出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的非人為質(zhì)量問題，消費者可申請退貨退款/換貨，并選擇帶“180天質(zhì)量無憂”/“365天質(zhì)量無憂”服務(wù)的售后原因，在提供有效憑證并經(jīng)商家審核通過后，商家將在平臺規(guī)定時效內(nèi)，向消費者提供退貨退款或免費更換全新商品的售后保障服務(wù)。

第一章 概述

1.1 更換全新商品是指：更換原商品同品牌同品類同型號/更高型號的全新商品。

1.2 適用范圍

適用于加入“180天質(zhì)量無憂”/“365天質(zhì)量無憂”服務(wù)的商家（全球購商家、即時零售商家除外），及購買帶有“180天質(zhì)量無憂服務(wù)”/“365天質(zhì)量無憂服務(wù)”服務(wù)標識商品的消費者。

1.3 質(zhì)保范圍

發(fā)生非人為的質(zhì)量問題且商品未被維修過（品牌官方售后維修除外）的情況。適用商品類型及其質(zhì)保范圍如下——

非人為是指：不是因消費者個人使用、維護、保管不當(dāng)造成損壞或自行拆動造成的損壞。

品牌官方售后維修是指：在品牌官方或官方授權(quán)的售后維修點執(zhí)行過維修。

備注：本服務(wù)支持保障的質(zhì)保范圍將按照更有利于消費者權(quán)益保護的原則確定，即在國家“三包”范圍、商家承諾及上述質(zhì)保范圍中，采取更廣泛的保障范圍。

第二章 商家要求

2.1 準入及退出

2.1.1 具體要求

2.1.2 開通及退出路徑

1.開通路徑

路徑一：權(quán)益中心簽約開通

【抖店后臺】-【權(quán)益中心】-【180/365天質(zhì)量無憂】-【立即開通】- 選擇自履約，在簽署合作協(xié)議后，設(shè)置商品勾選綁定"180/365天質(zhì)量無憂"服務(wù)標并完成商品保障期限配置。

路徑二：商品發(fā)布/編輯時簽約開通

① 新商品創(chuàng)建：【抖店后臺】- 【商品創(chuàng)建】-【服務(wù)與履約保障】- 勾選“180天質(zhì)量無憂”/“365天質(zhì)量無憂”，并簽署合作協(xié)議，再予以發(fā)布。

② 存量商品配置：【抖店后臺】-【商品管理】-找到相應(yīng)商品-【編輯】-【服務(wù)與履約】-勾選“180天質(zhì)量無憂”/“365天質(zhì)量無憂”，并簽署合作協(xié)議，再予以發(fā)布。

2.退出路徑

路徑一：商品退出

①【抖店后臺】-【商品管理】-選擇已綁定權(quán)益商品在【編輯】-【服務(wù)與履約】-取消勾選“180天質(zhì)量無憂”/“365天質(zhì)量無憂”；

②【抖店后臺】-【權(quán)益中心】-【180/365天質(zhì)量無憂】權(quán)益管理頁，選擇已綁定權(quán)益商品取消勾選

路徑二：商家退出（即全店商品退出）：

【抖店后臺】-【權(quán)益中心】-【180/365天質(zhì)量無憂】點擊退出，同時店鋪所有商品退出此項服務(wù)。

2.1.3 開通與退出認定標準

開通與退出的生效時間以系統(tǒng)更改生效且商品銷售頁面（如商詳頁/提單頁/訂單詳情頁等）服務(wù)標識狀態(tài)改變的時間為準。

2.2 服務(wù)要求

1. 商家應(yīng)根據(jù)“180天質(zhì)量無憂”/"365天質(zhì)量無憂”的質(zhì)保范圍及承諾的售后保障，來為消費者提供相應(yīng)服務(wù)；

2.消費者在自訂單確認收貨第8天0點起至第180天/365天24點前發(fā)起“退貨退款”/“換貨”，并提供憑證，商家須在平臺規(guī)定時間內(nèi)進行處理（平臺規(guī)定時間參見《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》）若商家超時未處理，系統(tǒng)將會默認商家同意消費者請求。

3.商家/商品退出服務(wù)時，在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾；

4.商家履行“180天質(zhì)量無憂”/“365天質(zhì)量無憂”責(zé)任后，并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。

6.商家開通“180天質(zhì)量無憂”/“365天質(zhì)量無憂”服務(wù)權(quán)益后，店鋪須無服務(wù)有效期訂單、無進行中服務(wù)單及售后單，方可申請退店。

第三章 消費者保障

3.1 服務(wù)展示

1.成功開通該服務(wù)的商品將在直播間/搜索商品卡/商品詳情頁/提單頁/訂單詳情頁等點位展示“180天質(zhì)量無憂”/“365天質(zhì)量無憂”標識；

2.商家主動/被動退出該服務(wù)，平臺有權(quán)取消其標識展示；

3.平臺有權(quán)根據(jù)商品屬性、店鋪經(jīng)營、違規(guī)、客訴等因素，調(diào)整標識展示方式以及決定是否向消費者展示該服務(wù)承諾（包括但不限于因保證金余額不足執(zhí)行預(yù)警期間停止標識展示等）。

3.2 服務(wù)有效期

自訂單確認收貨第8天0點起至第180天/365天24點前。

以180天為例：商品于2022年3月1日 12:00:00確認收貨，則服務(wù)有效期為2022年3月8日00:00:00起至2023年8月29日23:59:59。

3.3 申請條件

消費者須同時滿足以下條件，方可申請“180天質(zhì)量無憂”/“365天質(zhì)量無憂”服務(wù)：

1.購買的是帶有“180天質(zhì)量無憂”/“365天質(zhì)量無憂”服務(wù)標識的商品；

2.商品主體出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的質(zhì)量問題且商品未被維修過（品牌官方售后維修除外）；

商品主體與配件的區(qū)分以商品說明書為準。

3.4 申請路徑

1.消費者須提供能展示商品質(zhì)量問題（參見1.3質(zhì)保范圍）清晰可見的特寫照片、視頻及文字說明等有效憑證。

2.消費者也可補充提供可證明商品存在質(zhì)量問題（參見1.3質(zhì)保范圍）的完整有效的開箱視頻/實物照片、商家承認商品質(zhì)量問題的聊天記錄截圖、質(zhì)檢機構(gòu)出具的質(zhì)檢報告或者其他能有效證明商品存在問題憑證。

3.消費者提交的憑證內(nèi)容必須真實有效，未經(jīng)涂改，否則視為無效憑證。

3.6 保障流程

3.7 處理要求

1.消費者應(yīng)在商家同意服務(wù)申請后7天內(nèi)寄回原商品（選擇線上寄件的完成預(yù)約/選擇自行寄回的完成物流單號上傳），逾期未處理的，申請流程將自動關(guān)閉；

此外，寄回商品還需符合以下要求：

（1）消費者退回原商品須包含商品主體、配件、贈品（如有）；

（2）如商品有個人設(shè)置的開機鎖及個人授權(quán)ID鎖等設(shè)備密碼，消費者須在寄回前予以解除；

2.如商家拒絕服務(wù)申請，消費者可自商家拒絕服務(wù)申請起5天內(nèi)申請平臺客服介入，逾期未申請的，申請流程將自動關(guān)閉；

3.如消費者申請的是“換貨”，消費者應(yīng)在商家寄出換新商品后物流簽收7天內(nèi)確認是否收到，逾期未確認的，系統(tǒng)將默認其已收到換新商品。

3.8 保障細則

1.商家二審?fù)ㄟ^后，對應(yīng)退貨退款、換貨執(zhí)行標準如下：

2.物流費用執(zhí)行標準：

（1）對于符合服務(wù)履行標準的服務(wù)申請，商品更換過程中產(chǎn)生的來回運費均由商家承擔(dān)（消費者退回商品時需先行墊付物流費用，待商家審核通過/平臺界定為商家責(zé)任后，該物流費用由商家賠付）；

（2）消費者接收換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在商家寄送范圍內(nèi)的，商家同意履行的情況下，對應(yīng)物流費用由消費者自行承擔(dān)；

（3）屬于平臺有權(quán)不支持服務(wù)履約的行為場景時（參見3.9.4和3.9.5），且因消費者主張服務(wù)產(chǎn)生的物流費用由消費者自行承擔(dān)；

3.消費者與商家另行約定的，依據(jù)約定執(zhí)行；

4.商品損失執(zhí)行標準：若商品進行破壞性檢測或需拆卸而導(dǎo)致貨物損失或產(chǎn)生相關(guān)費用的，若為商家責(zé)任則由商家承擔(dān)，若為消費者責(zé)任則由消費者自行承擔(dān)。

3.9 服務(wù)限制

3.9.1 單件商品在服務(wù)有效期內(nèi)僅能申請成功一次退貨退款或換貨；

3.9.2 在服務(wù)有效期內(nèi)發(fā)起，且在服務(wù)有效期內(nèi)歷史未享受該服務(wù)；

3.9.3 確認收貨之時起至第7天23:59:59期間，訂單已全部退款成功的或訂單狀態(tài)為“交易關(guān)閉”的，則不能享受；

3.9.4 商品出現(xiàn)以下情形，商家或平臺有權(quán)不予支持“180/365天質(zhì)量無憂”履約：

（1）由于墜落、擠壓、碰撞、進液等意外情況導(dǎo)致的機器故障以及機器外觀損壞，如機器變形、開膠、掉漆、生銹、磨損、外殼開裂等；

（2）由于運輸、安裝、使用、維護、保管不當(dāng)、誤用、濫用等造成的損壞；

（3）由于外部受潮／冷凝、昆蟲破壞、動物啃咬；

（4）由于人為故意損壞、不可抗力因素（如火災(zāi)、地震、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、戰(zhàn)爭等）而造成的故障或損壞；

（5）由非授權(quán)維修人員維修導(dǎo)致的損壞；

（6）僅是商品配件（包括但不限于數(shù)據(jù)線、充電器等）、贈品、包裝袋、耗材（包括但不限于空調(diào)凈水器的濾網(wǎng)、濾芯）出現(xiàn)質(zhì)量問題或損壞的；

（7）產(chǎn)品序列號、IMEI碼/SN碼、防拆標簽被撕掉或被損壞，模糊不清無法識別的；

（8）消費者申請服務(wù)的商品與訂單信息（包括但不限于型號、顏色、生產(chǎn)時間等）不一致的；

（9）消費者申請服務(wù)的商品已經(jīng)過非品牌官方售后維修的；

（10）因消費者原因，導(dǎo)致無法履約的。包括但不限于：商家按規(guī)定履行服務(wù)保障，但消費者拒絕的；

（11）消費者申請服務(wù)的商品與訂單信息不一致，或消費者反饋的相關(guān)問題不成立的；

（12）超出質(zhì)保范圍，或超過服務(wù)有效期發(fā)起申請的；

3.9.5 由平臺判斷消費者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權(quán)不予支持：

（1）依據(jù)當(dāng)前證據(jù)，難以判斷認定商家需要履行“180天質(zhì)量無憂”/“365天質(zhì)量無憂”服務(wù)承諾的；

（2）消費者相關(guān)損失已通過平臺、創(chuàng)作者或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a的；

（3）消費者不以生活消費為目的發(fā)生購買行為（例如明知或利用商家行為瑕疵而下單、索賠）的；

（4）消費者蓄意利用此服務(wù)牟利的；

（5）保障過程中出現(xiàn)不誠信行為的（如換貨時調(diào)換原商品等）；

（6）消費者違反《售后爭議處理總則》等平臺規(guī)則規(guī)定的；

（7）消費者交易環(huán)節(jié)（包括但不限于下單、支付、即時溝通等）脫離平臺的；

（8）為非正常消費者行為，參見《【非正常消費者】實施細則》。

3.9.6 因不可抗力因素造成的無法履約，消費者無法享受該筆訂單賠付，且商家可免除承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任。

“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括自然災(zāi)害等。

第四章 爭議處理

商家拒絕服務(wù)情況下，平臺將按照爭議的具體情形及相關(guān)憑證進行判斷。消費者提供憑證后，商家應(yīng)提供廠家的經(jīng)銷憑證、報關(guān)單據(jù)（進口商品）、產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品近一年內(nèi)由第三方權(quán)威質(zhì)檢機構(gòu)出具的含有CMA或CNAS認證的質(zhì)檢報告，商業(yè)發(fā)票、執(zhí)行標準等相關(guān)憑證以證明商品來源或出廠合規(guī)。

如消費者仍主張商品存在質(zhì)保范圍內(nèi)的問題，消費者需提供平臺指定的第三方機構(gòu)鑒定報告（消費者可聯(lián)系平臺客服獲取機構(gòu)信息及送檢流程）。經(jīng)平臺核實檢測證明顯示存在質(zhì)保范圍內(nèi)問題的，支持消費者訴求，商家還需承擔(dān)消費者為此產(chǎn)生的檢測費用及運費。

第五章 違規(guī)處理

商家未依據(jù)規(guī)定提供“180/365天質(zhì)量無憂”服務(wù)，包括但不限于出現(xiàn)該履約未履約＼超收服務(wù)費＼退回商品掉包等嚴重損害消費者權(quán)益的情形，平臺將有權(quán)采取包括但不限于以下措施：

如90天內(nèi)累計3次，對其執(zhí)行清退出該服務(wù)保障的措施：

平臺有權(quán)自商家店鋪保證金及/或貨款余額扣除對應(yīng)違約金，并按照消費者訂單實付金額的10%，最高上限200元以無門檻平臺現(xiàn)金券形式賠付給對應(yīng)消費者；

依據(jù)《商家違規(guī)行為管理總則》，對其采取相應(yīng)處罰措施。

第六章 特殊說明

平臺有權(quán)根據(jù)店鋪運營和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品屬性、客訴等因素，決定店鋪或商品是否支持選擇服務(wù)選項，具體以商家后臺相應(yīng)頁面顯示為準。

附錄一：

以上為本次甩手關(guān)于抖音“180/365天質(zhì)量無憂”服務(wù)規(guī)范的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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