抖音消費者購買帶有“30天質(zhì)量無憂”標(biāo)識的商品后，在自訂單確認收貨第8天0點起至第30天24點前，商品出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的非人為質(zhì)量問題，消費者可申請退貨退款/換貨，并選擇帶“30天質(zhì)量無憂”的售后原因，在提供有效憑證并經(jīng)商家審核通過后，抖音商家將在平臺規(guī)定時效內(nèi)響應(yīng)消費者申請，向消費者提供退貨退款或免費更換全新商品的售后保障服務(wù)。

第一章 定義

1.1 全新商品是指：同品牌同品類同顏色同款式的商品。

1.2 適用范圍

適用于加入“30天質(zhì)量無憂”服務(wù)的商家（全球購商家、即時零售商家除外），及購買帶有“30天質(zhì)量無憂”服務(wù)標(biāo)識商品的消費者。

1.3 質(zhì)保范圍

備注：

1.若質(zhì)量問題面積或鉆絨值未達到或無法準(zhǔn)確認定是否達到指定數(shù)值，但根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)判斷，已明顯存在異常的（包括但不限于影響穿著或服飾效果等），平臺可認定屬于質(zhì)量問題；

2.本服務(wù)支持保障的質(zhì)保范圍將按照更有利于消費者權(quán)益保護的原則確定，即在國家“三包”范圍、商家承諾及上述質(zhì)保范圍中，采取更廣泛的保障范圍。

第二章 商家要求

2.1 準(zhǔn)入與退出

2.1.1 具體要求

2.1.2 開通及退出路徑

1.開通路徑

路徑一：權(quán)益中心簽約開通

【抖店后臺】-【權(quán)益中心】-【30天質(zhì)量無憂】點擊開通，在簽署合作協(xié)議后，設(shè)置商品勾選綁定“30天質(zhì)量無憂”服務(wù)標(biāo)完成商品保障期限配置。

路徑二：商品發(fā)布/編輯時簽約開通

① 新商品創(chuàng)建：【抖店后臺】- 【商品創(chuàng)建】-【服務(wù)與履約保障】- 勾選“30天質(zhì)量無憂”，并簽署合作協(xié)議，再予以發(fā)布。

② 存量商品配置：【抖店后臺】-【商品管理】-找到相應(yīng)商品-【編輯】-【服務(wù)與履約】-勾選“30天質(zhì)量無憂”，并簽署合作協(xié)議，再予以發(fā)布。

2.退出路徑

路徑一：商品退出

①【抖店后臺】-【商品管理】-選擇已綁定權(quán)益商品在【編輯】-【服務(wù)與履約】-取消勾選“30天質(zhì)量無憂”；

②【抖店后臺】-【權(quán)益中心】-【30天質(zhì)量無憂】權(quán)益管理頁，選擇已綁定權(quán)益商品取消勾選

路徑二：商家退出（即全店商品退出）：

【抖店后臺】-【權(quán)益中心】-【30天質(zhì)量無憂】點擊退出，同時店鋪所有商品退出此項服務(wù)。

2.1.3 開通與退出認定標(biāo)準(zhǔn)

開通與退出的生效時間以系統(tǒng)更改生效且商品銷售頁面（如商詳頁/提單頁/訂單詳情頁等）服務(wù)標(biāo)識狀態(tài)改變的時間為準(zhǔn)。

2.2 服務(wù)要求

1.商家應(yīng)根據(jù)“30天質(zhì)量無憂”的保障范圍及承諾的售后保障，來為消費者提供相應(yīng)服務(wù)；

2.消費者自訂單確認收貨第8天0點起至第30天24點前發(fā)起“退貨退款”/“換貨”，并提供憑證，商家須在平臺規(guī)定時間內(nèi)進行處理（平臺規(guī)定時間參見《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》），若商家超時未處理，系統(tǒng)將會默認商家同意消費者請求。

3.商家/商品退出服務(wù)時，在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾；

4.商家履行“30天質(zhì)量無憂”責(zé)任后，并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。

第三章 消費者保障

3.1 服務(wù)展示

1.成功開通【30天質(zhì)量無憂】服務(wù)的商品將在直播間/搜索商品卡/商品詳情頁/提單頁/訂單詳情頁等點位展示服務(wù)標(biāo)識。

2.商家自主選擇或被動退出服務(wù)的，平臺有權(quán)取消其標(biāo)識展現(xiàn)。

3.平臺有權(quán)根據(jù)商品屬性、店鋪經(jīng)營、違規(guī)、客訴等因素，調(diào)整標(biāo)識展示方式以及決定是否向消費者展示該服務(wù)標(biāo)識（包括但不限于因保證金余額不足執(zhí)行預(yù)警期間停止標(biāo)識展示等）。

3.2 服務(wù)有效期

自訂單確認收貨第8天0點起至第30天24點前。

3.3 申請條件

消費者同時滿足以下條件，方可申請“30天質(zhì)量無憂”服務(wù)：

1.購買的是帶有“30天質(zhì)量無憂”服務(wù)標(biāo)識的商品；

2.在服務(wù)有效期內(nèi)發(fā)起，且在服務(wù)有效期內(nèi)歷史未享受該服務(wù)；

3.4 申請路徑

消費者可自以下路徑發(fā)起售后保障：

【訂單詳情頁】-【申請售后】-【退貨退款】/【換貨】 選擇帶“30天質(zhì)量無憂“服務(wù)標(biāo)識的售后原因，且按要求提供相應(yīng)憑證。

3.5 憑證要求

1.消費者須提供質(zhì)量問題（參見1.3質(zhì)保范圍）清晰可見的特寫照片、視頻及文字描述說明等有效憑證，且同時滿足：

（1）描述說明需寫明使用過程或洗滌方式

（2）若經(jīng)過正常洗滌，還須提供水洗標(biāo)照片；

2.消費者也可補充提供可證明商品存在質(zhì)量問題（參見1.3質(zhì)保范圍）的完整有效的開箱視頻/實物照片、商家承認商品質(zhì)量問題的聊天記錄截圖、權(quán)威檢測機構(gòu)或官方檢測報告等其他能有效證明商品存在質(zhì)量問題憑證。

3.消費者提交的憑證內(nèi)容必須真實有效，未經(jīng)涂改，否則視為無效憑證。

3.6 處理要求

1.消費者申請退貨退款/換貨，消費者應(yīng)在商家同意服務(wù)申請后7天內(nèi)寄回原商品（選擇線上寄件的完成預(yù)約/選擇自行寄回的完成物流單號上傳），逾期未處理的，申請流程將自動關(guān)閉；消費者退回原商品須包含商品、贈品（如有）；

2.如商家拒絕服務(wù)申請，消費者可在商家拒絕服務(wù)申請后5天內(nèi)申請平臺客服介入，逾期未申請的，申請流程將自動關(guān)閉；

3.如消費者申請的是“換貨”，消費者應(yīng)在商家寄出換新商品后物流簽收7天內(nèi)確認是否收到，逾期未確認的，系統(tǒng)將默認其已收到換新商品。

3.7 保障細則

1.對應(yīng)退貨退款、換貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)如下：

2.物流費用承擔(dān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：

（1）對于符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)申請，商品更換過程中產(chǎn)生的來回運費均由商家承擔(dān)（消費者退回商品時需先行墊付物流費用，待商家審核通過/平臺界定為商家責(zé)任后，該物流費用由商家賠付）；

（2）消費者接收換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在商家寄送范圍內(nèi)的，商家同意履行的情況下，對應(yīng)物流費用由消費者自行承擔(dān)；

（3）屬于平臺有權(quán)不支持服務(wù)履約的行為場景時（參見3.8.4），且因消費者主張服務(wù)產(chǎn)生的物流費用由消費者自行承擔(dān)；

3.消費者與商家另行約定的，依據(jù)約定執(zhí)行；

4.商品損失承擔(dān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：若商品進行破壞性檢測而導(dǎo)致貨物損失或產(chǎn)生相關(guān)費用的，若為商家責(zé)任則由商家承擔(dān)，若為消費者責(zé)任則由消費者自行承擔(dān)。

3.8 服務(wù)限制

3.8.1 單件商品在服務(wù)有效期內(nèi)僅能申請成功一次退貨退款或換貨；

3.8.2 確認收貨之時起至第7天23:59:59期間，訂單已全部退款成功的或訂單狀態(tài)為“交易關(guān)閉”的，則不能享受；

3.8.3 如消費者申請僅退款，在商家同意或商家超時未處理前提下可支持；

3.8.4 由平臺判斷或商家證明消費者存在包括但不限于以下情形時，平臺有權(quán)不予支持：

（1）因消費者原因，導(dǎo)致無法履約的。包括但不限于：商家按規(guī)定履行服務(wù)保障，但消費者拒絕的；

（2）消費者申請服務(wù)的商品與訂單信息不一致，或消費者反饋的相關(guān)問題不成立的；

（3）超出質(zhì)保范圍，或超過服務(wù)有效期發(fā)起申請的；

（4）依據(jù)當(dāng)前證據(jù)，難以判斷認定商家需要履行“30天質(zhì)量無憂”服務(wù)承諾的；

（5）消費者相關(guān)損失已通過平臺、創(chuàng)作者或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a的；

（6）消費者不以生活消費為目的發(fā)生購買行為（例如明知或利用商家行為瑕疵而下單、索賠）的；

（7）消費者蓄意利用此服務(wù)牟利的；

（8）保障過程中出現(xiàn)不誠信行為的（如換貨時調(diào)換原商品等）；

（9）消費者違反《售后爭議處理總則》等平臺規(guī)則規(guī)定的。

（10）消費者交易環(huán)節(jié)（包括但不限于下單、支付、即時溝通等）脫離平臺的；

（11）為非正常消費者行為，參見《【非正常消費者】實施細則》。

3.8.5 因不可抗力因素造成的無法履約，消費者無法享受該筆訂單賠付，且商家可免除承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任。

“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括自然災(zāi)害等。

第四章 爭議處理

商家拒絕服務(wù)情況下，平臺將按照爭議的具體情形及相關(guān)憑證進行判斷，并有權(quán)要求雙方補充相應(yīng)憑證初步判斷。消費者提供憑證后，商家應(yīng)提供廠家的經(jīng)銷憑證、報關(guān)單據(jù)（進口商品）、產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品近一年內(nèi)由第三方權(quán)威質(zhì)檢機構(gòu)出具具有國家資質(zhì)認證（CMA、CNAS資質(zhì)）的商品質(zhì)量檢測憑證、可明確發(fā)貨時商品完好的完整發(fā)貨打包視頻等相關(guān)憑證以證明商品來源或出廠合規(guī)。

如消費者仍主張商品存在質(zhì)保范圍內(nèi)的問題，消費者需提供第三方權(quán)威質(zhì)檢機構(gòu)出具的質(zhì)檢報告，即具有國家資質(zhì)認證（CMA、CNAS資質(zhì)）的商品質(zhì)量檢測憑證。經(jīng)平臺核實檢測證明顯示存在質(zhì)保范圍內(nèi)問題的，支持消費者訴求，商家還需承擔(dān)消費者為此產(chǎn)生的檢測費用及運費。

第五章 違規(guī)處理

5.1 商家未依據(jù)規(guī)定提供“30天質(zhì)量無憂”服務(wù)，平臺有權(quán)依據(jù)《商家違規(guī)行為管理總則》，按“違背服務(wù)承諾 ”對其采取相應(yīng)處罰措施；

5.2 商家未按平臺要求完成履約，平臺有權(quán)依據(jù)《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》對其采取賠付等相應(yīng)措施；

第六章 特殊說明

平臺有權(quán)根據(jù)店鋪運營和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品所屬行業(yè)和分類等因素，決定店鋪或商品是否支持選擇“30天質(zhì)量無憂”服務(wù)選項，具體以商家后臺相應(yīng)頁面顯示為準(zhǔn)。

以上為本次甩手關(guān)于抖音“30天質(zhì)量無憂”服務(wù)規(guī)范的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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