為幫助天貓賣家追求更好的服務(wù)體驗(yàn)，天貓平臺(tái)建立了一套全鏈路消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評(píng)估診斷標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容執(zhí)行。詳細(xì)內(nèi)容如下：

第一章 說明

第一條 適用范圍

本規(guī)范適用于天貓平臺(tái)賣家。本規(guī)范已有規(guī)定的，適用本規(guī)范。其他規(guī)則有特殊要求的，從其規(guī)定。

第二條 原則

為確保店鋪綜合體驗(yàn)分?jǐn)?shù)能夠盡可能客觀地反映賣家服務(wù)能力，賣家在運(yùn)營店鋪綜合體驗(yàn)分的過程中，應(yīng)遵守誠實(shí)信用、公平競(jìng)爭(zhēng)等原則。 

第二章 店鋪綜合體驗(yàn)分說明

第一條 體驗(yàn)分定義

天貓店鋪綜合體驗(yàn)分是反映賣家綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo)，該指標(biāo)覆蓋了買家消費(fèi)全鏈路，可為賣家提供店鋪服務(wù)能力診斷和改善所需的數(shù)據(jù)支持。店鋪綜合體驗(yàn)分基于商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)等維度的得分及權(quán)重計(jì)算而得。買家消費(fèi)體驗(yàn)好的店鋪分?jǐn)?shù)更高，同時(shí)可獲得更多的平臺(tái)支持。

第二條 指標(biāo)構(gòu)成及說明

店鋪綜合體驗(yàn)分得分區(qū)間為3分至5分，其中5分為最高分，3分為最低分。

店鋪綜合體驗(yàn)分=商品體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+物流體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+服務(wù)體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+附加分

（一）商品體驗(yàn)得分：分值來源于近30天的首次品退率、商品差評(píng)率，并根據(jù)賣家基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處主營類目的綜合排名計(jì)算得出； 

（二）物流體驗(yàn)得分：分值來源于近30天的24小時(shí)攬收及時(shí)率、物流到貨時(shí)長、物流差評(píng)率（部分類目單獨(dú)考核），并根據(jù)賣家基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處主營類目的綜合排名計(jì)算得出；   

（三）服務(wù)體驗(yàn)得分：分值來源于近30天的旺旺人工平響時(shí)長、旺旺滿意度（旺旺評(píng)價(jià)量級(jí)不足30條時(shí)不考核）、退款處理時(shí)長、平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長、平臺(tái)求助率、平臺(tái)判責(zé)率，并根據(jù)賣家基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處主營類目的綜合排名計(jì)算得出；

（四）附加分：在前三項(xiàng)基礎(chǔ)考核維度基礎(chǔ)上，將近30天當(dāng)日/次日達(dá)訂單占比、特色服務(wù)達(dá)標(biāo)占比作為附加分項(xiàng)，結(jié)合附加分后，店鋪綜合體驗(yàn)分總分不超過5分。

上述維度具體細(xì)分指標(biāo)、定義和考核周期請(qǐng)點(diǎn)此查看：https://huodong.taobao.com/wow/z/zebra/rules/jkFssPRk2HiD4Yea3j8X

第三條 考核權(quán)重

根據(jù)各類目特性，不同類目的指標(biāo)權(quán)重會(huì)有相應(yīng)的要求，具體明細(xì)：https://huodong.taobao.com/wow/z/zebra/rules/nSDbAe8wbk2As6TPzQ5y賣家也可通過【千牛后臺(tái)-店鋪-綜合體驗(yàn)分-商家公告】或【客戶之聲-綜合體驗(yàn)分-商家公告】查看類目考核范圍和權(quán)重占比。

第四條 更新周期

店鋪綜合體驗(yàn)分正常情形下每天進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，具體以千牛后臺(tái)或客戶之聲端展示為準(zhǔn)。若受系統(tǒng)升級(jí)或其他不可抗等原因?qū)е赂禄蝻@示異常的，賣家無須擔(dān)憂等待恢復(fù)正常即可。

第三章 展示場(chǎng)景

第一條 賣家端

賣家可通過【千牛后臺(tái)-店鋪-綜合體驗(yàn)分】或【客戶之聲-綜合體驗(yàn)分】查看天貓店鋪綜合體驗(yàn)分考核情況，具體可見【店鋪表現(xiàn)】、【指標(biāo)表現(xiàn)】、【診斷建議】等模塊。

第二條 買家端

天貓店鋪綜合體驗(yàn)分將以綜合體驗(yàn)星級(jí)的形式，和商品體驗(yàn)得分、物流體驗(yàn)得分及服務(wù)體驗(yàn)得分一并通過店鋪首頁、商品詳情頁、店鋪印象頁向買家展示。

第四章 應(yīng)用場(chǎng)景

天貓店鋪綜合體驗(yàn)分應(yīng)用于商品搜索排序、營銷活動(dòng)提報(bào)、優(yōu)質(zhì)店鋪評(píng)選等場(chǎng)景。具體應(yīng)用方式和門檻查看路徑：【千牛后臺(tái)-店鋪-綜合體驗(yàn)分-體驗(yàn)分應(yīng)用】或【客戶之聲-店鋪考核-體驗(yàn)分應(yīng)用】

第五章 違規(guī)處理

如賣家存在*取信譽(yù)、虛假交易等違反誠實(shí)信用、公平競(jìng)爭(zhēng)原則，擾亂市場(chǎng)秩序等違規(guī)行為，天貓平臺(tái)有權(quán)按照《天貓規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則的規(guī)定對(duì)賣家進(jìn)行處理。

以上為本次甩手關(guān)于天貓店鋪綜合體驗(yàn)分規(guī)范的全部內(nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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