2024年1月，天貓綜合體驗(yàn)分將做如下的升級(jí)調(diào)整，具體生效時(shí)間請(qǐng)關(guān)注官方通知。

得分區(qū)間變更：店鋪綜合體驗(yàn)分由0-5分調(diào)整為3-5分，舊版得分可直接對(duì)應(yīng)為新版得分。 

考核模塊變更：考核模塊由5大模塊變更為商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)。(咨詢(xún)體驗(yàn)、售后體驗(yàn)和投訴體驗(yàn)合并為服務(wù)體驗(yàn)）

說(shuō)明：整體考核指標(biāo)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和打分邏輯不變

一、新版升級(jí)

預(yù)計(jì)12月7日起逐步面向天貓商家灰度開(kāi)放新版體驗(yàn)。新版考核產(chǎn)品查看入口：

1、直接訪問(wèn)網(wǎng)址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/tmall-beacon-shop-new

2、通過(guò)訪問(wèn)千牛-店鋪-綜合體驗(yàn)分

二、什么是天貓新燈塔？

天貓新燈塔是天貓平臺(tái)為了幫助商家追求更好的服務(wù)體驗(yàn)所建立的一套全鏈路消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評(píng)估診斷標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)對(duì)商家店鋪綜合體驗(yàn)?zāi)芰Φ恼J(rèn)證評(píng)定，從商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)（含售后體驗(yàn)、糾紛體驗(yàn)、咨詢(xún)體驗(yàn)）等維度進(jìn)行考評(píng)，給出綜合體驗(yàn)得分和星級(jí)。

目前得分區(qū)間為3-5分，其中5分最高，3分最低。星級(jí)分為5檔，其中五星為最好，依次為五星、四星半、四星、三星半、三星。

三、什么是綜合體驗(yàn)分？

1、綜合體驗(yàn)分

綜合體驗(yàn)分=商品體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+物流體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+服務(wù)體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+附加分

根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時(shí)期對(duì)不同類(lèi)目的權(quán)重會(huì)有相應(yīng)的要求和調(diào)整，目前的行業(yè)權(quán)重：https://www.yuque.com/gm9dum/nmnagi/ynzxxafmdorgc3rn

2、單項(xiàng)指標(biāo)得分

根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)的在所處的主營(yíng)類(lèi)目中的綜合排名計(jì)算得出，在任一單項(xiàng)指標(biāo)上，賣(mài)家的體驗(yàn)得分都是5檔（5/優(yōu)秀，4.6/良好，4.2/一般，3.8/較差，3/很差），5分代表同類(lèi)目中商家在該項(xiàng)服務(wù)上為優(yōu)秀，好于大盤(pán)絕大多數(shù)商家，3分代表同行業(yè)水平中體驗(yàn)很差，遠(yuǎn)低于行業(yè)水平。

3、新版體驗(yàn)指標(biāo)（2024年1月版本）

4、新版星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)

星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

認(rèn)證周期：在每月1號(hào)和16號(hào)參考前一天指標(biāo)（即每月最后一天和15號(hào)）進(jìn)行認(rèn)證*，并維持到下一認(rèn)證日（透出在手淘、手貓商家頁(yè)面、寶貝詳情頁(yè)、商家搜索頁(yè)等）

*認(rèn)證周期2024年1月計(jì)劃變更為每天認(rèn)證、更新，具體變更時(shí)間及變更方式請(qǐng)屆時(shí)以公告為準(zhǔn)。

適用范圍：天貓平臺(tái)全部實(shí)物類(lèi)商家（部分特定類(lèi)目不參與考核）

5、星級(jí)降級(jí)與撤標(biāo)規(guī)則

為確保天貓綜合體驗(yàn)星級(jí)認(rèn)證商家的品質(zhì)服務(wù)能力持續(xù)符合天貓優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，5星和4.5星商家需同時(shí)滿足如下條件，若無(wú)法滿足如下條件，將降級(jí)表達(dá)：

（1）若商家在透標(biāo)有效期內(nèi)出現(xiàn)違反天貓平臺(tái)交易規(guī)則或商品出現(xiàn)相關(guān)資質(zhì)問(wèn)題，平臺(tái)將在簽署問(wèn)題被認(rèn)定成立的對(duì)店鋪星級(jí)降級(jí)。對(duì)應(yīng)的處罰及限制打標(biāo)期間，如下表所示：

注： 降級(jí)和限制打標(biāo)期間結(jié)束后次日起（含次日）的下一認(rèn)證日，商家/商品正常參與打標(biāo)考核。

（2）經(jīng)新聞媒體曝光、國(guó)家質(zhì)監(jiān)部門(mén)等行政管理部門(mén)通報(bào)，系質(zhì)量不合格的線下某一品牌、品類(lèi)、批次的商品，或其他要求協(xié)查的商品及店鋪，及與淘寶官方抽檢到的特定商品相同的商品，將采取店鋪撤標(biāo)處理。

6、特別類(lèi)目說(shuō)明

以下類(lèi)目不參與綜合體驗(yàn)考核，如您的店鋪數(shù)據(jù)以下類(lèi)目，雖然在客戶(hù)之聲服務(wù)報(bào)告可看到星級(jí)分，但消費(fèi)者側(cè)不展示星級(jí)：

個(gè)性定制/設(shè)計(jì)服務(wù)/DIY,體檢/醫(yī)療保障卡,保險(xiǎn),全屋定制,公益,包裝,醫(yī)療及健康服務(wù),合約機(jī),商業(yè)/辦公家具,處方藥,度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù),房產(chǎn)/租房/新房/二手房/委托服務(wù),手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù),教育培訓(xùn),數(shù)字閱讀,整車(chē)(經(jīng)銷(xiāo)商),新車(chē)/二手車(chē),機(jī)票/小交通/增值服務(wù),民生服務(wù),清洗/食品/商業(yè)設(shè)備,游戲服務(wù),特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館,特色手工藝,生活?yuàn)蕵?lè)充值,電影/演出/體育賽事,疫苗服務(wù),移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心,線下消費(fèi)卡,網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件,網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡,能源出行,騰訊QQ專(zhuān)區(qū),裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理,購(gòu)物提貨券,音樂(lè)/影視/明星/音像,餐飲美食卡券

以下類(lèi)目不考核“物流體驗(yàn)”：騰訊QQ專(zhuān)區(qū)、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、網(wǎng)游裝備/游戲幣/帳號(hào)/代練、移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心、餐飲美食卡券、手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館、網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件、教育培訓(xùn)、消費(fèi)卡、能源出行、民生服務(wù)、裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理、保險(xiǎn)、新車(chē)/二手車(chē)、個(gè)性定制/設(shè)計(jì)服務(wù)/DIY、電影/演出/體育賽事、本地化生活服務(wù)、度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)、休閑娛樂(lè)、購(gòu)物提貨券、婚慶/攝影/攝像服務(wù)、景點(diǎn)門(mén)票/演藝演出/周邊游、公益、國(guó)內(nèi)機(jī)票/國(guó)際機(jī)票/增值服務(wù)、全屋定制、整車(chē)(經(jīng)銷(xiāo)商)、醫(yī)療及健康服務(wù)、體檢/醫(yī)療保障卡、疫苗服務(wù) 、生活?yuàn)蕵?lè)充值、兌換卡；

以下類(lèi)目?jī)H考核“物流DSR差評(píng)率”：寵物_活體、住宅家具、家裝燈飾光源、基礎(chǔ)建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車(chē)/用品/配件/改裝、大家電、運(yùn)動(dòng)/瑜伽/健身/球迷用品類(lèi)目下的“跑步機(jī)/大型健身器械”和“甩脂機(jī)/小肌肉群運(yùn)動(dòng)器械”、自行車(chē)/騎行裝備/零配件、電動(dòng)車(chē)/配件/交通工具、“零食/堅(jiān)果/特產(chǎn)”一級(jí)類(lèi)目下的“新鮮蛋糕”、清洗/食品/商業(yè)設(shè)備 、商廚加熱類(lèi)設(shè)備、商廚食品機(jī)械、商廚制冷類(lèi)設(shè)備、商用水飲設(shè)備、商用消毒洗滌設(shè)備、其他商用廚電、 個(gè)人護(hù)理/保健/按摩器材_按摩椅；

以上為本次甩手關(guān)于2024年天貓新燈塔5.0考核體系介紹的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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