為了提升淘寶/天貓消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，降低消費(fèi)者因不滿商家發(fā)貨速度而默默流失的風(fēng)險(xiǎn)，已于2023年11月29日起，平臺將逐步面向所有淘寶、天貓賣家，符合以下條件，發(fā)起發(fā)貨相關(guān)代客投訴。

1、訂單延遲未發(fā)貨或未攬收，且已生成了催發(fā)貨或催攬收任務(wù)工單。

2、訂單已完成退款，且退款原因?yàn)橐韵轮唬何窗醇s定時(shí)間發(fā)貨、缺貨、發(fā)貨速度不滿意。若消費(fèi)者選擇其余退款原因，平臺均不會(huì)代客發(fā)起投訴。

3、對應(yīng)的催發(fā)貨或催攬收任務(wù)工單從未代客發(fā)起過投訴（包括賣家未回復(fù)工單消費(fèi)者直接退款、賣家已回復(fù)工單消費(fèi)者未不認(rèn)可直接退款）。

此類代客投訴，若投訴成立，僅賠付不處罰，且不記入平臺判責(zé)率指標(biāo)。

FAQ

1、工單已經(jīng)代客投訴過，消費(fèi)者退款后，是否會(huì)重復(fù)發(fā)起投訴？

答：不會(huì)。若任務(wù)工單超時(shí)未回復(fù)、賣家回復(fù)無法同意賠付、賣家回復(fù)方案消費(fèi)者不認(rèn)可等已代客發(fā)起過投訴的訂單，退款后平臺將不再重復(fù)代客發(fā)起投訴。

2、訂單延遲未發(fā)貨，但并未產(chǎn)生催發(fā)貨或催攬收任務(wù)工單，消費(fèi)者退款后會(huì)代客投訴么？

答：不會(huì)。目前退款后代客投訴僅針對已生成任務(wù)工單且從未代客投訴過的訂單，未產(chǎn)生工單的訂單，退款后不會(huì)代客投訴。

3、消費(fèi)者退款時(shí)選擇了“多拍/拍錯(cuò)/不想要”，退款后會(huì)代客投訴么？

答：不會(huì)。平臺只針對訂單已完成退款且退款原因?yàn)橐韵轮唬何窗醇s定時(shí)間發(fā)貨、缺貨、發(fā)貨速度不滿意。若消費(fèi)者選擇其余退款原因，平臺均不會(huì)代客發(fā)起投訴。

4、若是消費(fèi)者原因?qū)е碌挠唵窝舆t發(fā)貨，消費(fèi)者申請未按約定時(shí)間發(fā)貨、缺貨、發(fā)貨速度不滿意退款，我該如何舉證？

答： 若實(shí)際因消費(fèi)者自身原因退款成功（如商家可以發(fā)貨期內(nèi)正常發(fā)貨，消費(fèi)者主動(dòng)要求延遲發(fā)貨/主動(dòng)表達(dá)過退款訴求不需要商家發(fā)貨等），但消費(fèi)者錯(cuò)選退款原因未按確定時(shí)間發(fā)貨、缺貨、發(fā)貨速度不滿意導(dǎo)致代客投訴成立，您可以提供對應(yīng)的憑證，投訴成立的6天內(nèi)可以進(jìn)入【千牛賣家中心】-【交易】-【我要申訴】進(jìn)行申訴。

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