隨著淘寶松綁“僅退款”、推出“退貨寶”等系列舉措上線(xiàn)，商家在此次天貓雙11中的營(yíng)商環(huán)境已得到大幅改善。
記者了解到，淘寶近期還將陸續(xù)上線(xiàn)更多改善營(yíng)商環(huán)境的策略，包括增加退貨憑證覆蓋、升級(jí)多款售后工具、關(guān)閉全額僅退款評(píng)價(jià)入口等，助力商家在天貓雙11降本提效，建立公平、有活力的電商生態(tài)。
值得注意的是，為保障商家合理權(quán)益，淘寶長(zhǎng)期以來(lái)都為商家開(kāi)放申訴復(fù)議入口，并提供補(bǔ)償方案。淘寶透露，目前平臺(tái)累計(jì)補(bǔ)償金額已超3億元，對(duì)商家申訴的7天處理完結(jié)率超95%。
更好的營(yíng)商環(huán)境，為商家提供了更多經(jīng)營(yíng)確定性，商家經(jīng)營(yíng)積極性持續(xù)提升。數(shù)據(jù)顯示，9月入駐的天貓新品牌數(shù)量環(huán)比大漲239%；多種生態(tài)商家不斷入淘，上半年新銳品牌店同比增長(zhǎng)61%，農(nóng)場(chǎng)店增長(zhǎng)52%。
具體來(lái)看，在最令商家頭疼的退貨問(wèn)題上，淘寶此前在行業(yè)中率先松綁“僅退款”，引導(dǎo)行業(yè)關(guān)注并治理不合理“僅退款”現(xiàn)象，目前淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬(wàn)筆。
與此同時(shí)，淘寶還對(duì)消費(fèi)者因商品品質(zhì)問(wèn)題發(fā)起的退貨申請(qǐng)，加強(qiáng)了舉證要求，目前全平臺(tái)退貨憑證覆蓋已提高20%。為減少不合理商品評(píng)價(jià)，淘寶將關(guān)閉全額僅退款評(píng)價(jià)入口，預(yù)計(jì)一年將減少265萬(wàn)條中差評(píng)。
退換貨成本方面，淘寶于9月初推出退貨寶，使商家退換貨成本系統(tǒng)性下降10%-30%。在此基礎(chǔ)上，淘寶為商家提供貨在途攔截補(bǔ)貼，進(jìn)一步幫助商家降低退換貨運(yùn)費(fèi)成本。目前平臺(tái)提供補(bǔ)貼金額已超6000萬(wàn)元。
為幫助商家明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、整體提升服務(wù)水準(zhǔn)，淘寶于今年7月上線(xiàn)了新版體驗(yàn)分體系，并依據(jù)體驗(yàn)分，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家提供更多流量扶持，給予更多售后自主權(quán)。數(shù)據(jù)顯示，店鋪體驗(yàn)分上線(xiàn)以來(lái)，淘寶商家服務(wù)水平持續(xù)向好，目前4.8分及以上店鋪占比已超36%。
更好的服務(wù)為淘寶商家?guī)?lái)了用戶(hù)復(fù)購(gòu)的顯著增長(zhǎng)，如在食品、生鮮行業(yè)，店鋪體驗(yàn)分4.8分以上商家的復(fù)購(gòu)率分別提升114%及82%。未來(lái)，淘寶還將投入更多權(quán)益支持，讓服務(wù)體驗(yàn)分成為淘?xún)?nèi)硬通貨。
為助力商家售后處理降本提效，促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方友好協(xié)商，淘寶還上線(xiàn)了一系列售后工具。
例如，為滿(mǎn)足售后場(chǎng)景中消費(fèi)者的不同需求，淘寶上線(xiàn)售后協(xié)商工具，自動(dòng)提供個(gè)性化協(xié)商方案，支持消費(fèi)者按比例退款。在尊重商家與消費(fèi)者雙方意愿的前提下，該售后協(xié)商工具可有效提升售后協(xié)商的效率并降低退款率。數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)多方案協(xié)商后退款金額下降57%。
此外，淘寶還升級(jí)了十余項(xiàng)自助退款工具，幫助商家加強(qiáng)售后效率。目前，淘寶自主退款工具使用商家量超50萬(wàn)，日均幫助商家快速處理480萬(wàn)單退款。
隨著營(yíng)商環(huán)境持續(xù)改善，越來(lái)越多商家進(jìn)入淘寶天貓平臺(tái)深耕店鋪經(jīng)營(yíng)。圍繞店鋪經(jīng)營(yíng)，淘寶持續(xù)為商家提供具備競(jìng)爭(zhēng)力的精細(xì)化人群運(yùn)營(yíng)能力，購(gòu)物金玩法加強(qiáng)對(duì)會(huì)員復(fù)購(gòu)和客單提升價(jià)值；全新會(huì)員觸達(dá)，開(kāi)放行業(yè)興趣等稀缺人群，豐富觸達(dá)場(chǎng)景/時(shí)機(jī)，為商家提供拉新-復(fù)購(gòu)全鏈路的觸達(dá)解決方案。截至9月，全平臺(tái)新增商家會(huì)員規(guī)模達(dá)4.6億，商家會(huì)員復(fù)購(gòu)訂單同比增長(zhǎng)26%。
淘寶還開(kāi)始內(nèi)測(cè)新版店鋪體系，向商家提供多類(lèi)型店鋪經(jīng)營(yíng)方案，包括但不僅限于優(yōu)化平臺(tái)規(guī)則，重新設(shè)計(jì)商業(yè)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)工具和店鋪產(chǎn)品等。新的店鋪體系解決商家經(jīng)營(yíng)門(mén)檻與成本較高問(wèn)題，更多打爆機(jī)會(huì)幫助商家在淘寶獲得可持續(xù)增長(zhǎng)。
今年以來(lái)，淘寶天貓已推出一系列舉措，優(yōu)化商家營(yíng)商環(huán)境，建立公平、有活力的電商生態(tài)。天貓雙11期間，隨著更多營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化策略上線(xiàn)，更多商家有望獲得確定性增長(zhǎng)。
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